引子
“客户体验至上”是近来炙手可热的一个词，它代表了企业在新的市场环境下对自身与客户关系的重新定位。客户服务作为客户体验链条上的重要环节之一，其服务质量的提升与服务手段的改善，也越来越成为各大企业资源与政策的倾斜方向。在线客服，便是一种基互联网的客户服务方式。
近年来，在线客服工具在我国如雨后春笋般涌现，且均已普及于具有一定规模的电商、互联网服务性企业。且不说后台支撑及功能覆盖情况，其前端呈现均有一定的相似性，在这种情况下，在线客服这个伴随着互联网的发展而兴起的客服方式，是否真的已经到了它发展的顶峰时期？
带着这个问题，笔者走访了宇诚网络Evertalk业务部总经理、拥有多年客户服务解决方案研究与开发经验的李小龙先生。
在线客服等于即时通讯工具？
如果仅仅将在线客服作为一种即时通讯工具，它与QQ、MSN等基于客户端的社交软件有相似之处，均具备会话、截屏、文件传送、远程协同等基本功能。只是，它们在应用场景、应用特点等方面有所不同：QQ、MSN等主要应用于P2P场景中，满足个人与个人之间的交流、互动需要；而在B2C场景下，也即企业对个人客户提供在线服务时，当企业内部一定数量的客服人员面对庞大的客户群体，则QQ与MSN未必是最佳的选择。
随着互联网的发展，众多企业在其上建立了与客户的联系界面，在线客服的介质作用也愈发突显。
但是，谈到国内在线客服的发展现状，李小龙认为，目前国内的在线客服产品几乎可以用“泛滥”二字形容。表面上，供大于求给了企业更大的选择空间，但事实上，数量有余，多样化不足，选择其实还是很有限。
据李小龙介绍，因为应用领域不一样，不同行业、不同规模的企业，比如小的网站、大规模电商以及以银行为代表的服务型行业对于在线客服的服务能力需求不一样。对于小规模的企业或网站来说，目前的在线客服产品基本能够满足其需求；对于银行来说，它对在线客服的需求是随着网上银行的发展而来的，其实质是呼叫中心的网络延伸；对于相对较成规模的企业来说，客服中心是一个很庞大的部门，这个部门的日常运维、监管，人员素质的配比以及员工考核，再加上知识库的建立与管理……这一整套综合体系的运营成本是相当大的。
另外，在在线客服已经基本普及的情况下，在应用上，在线客服工具与依附于其上的知识库，都仅仅限于客服部门使用。知识库的循环更新及其价值的激活均未能实现。
李小龙说，按照传统的思路，或从狭义的层面理解，在线客服仍然是一个即时通讯工具，这一小小窗口的无穷延展力、它除前端呈现而外的强大的后台支撑等尚待进一步深耕，尤其是要瞄准较具规模的企业对于在线客服工具方面的需求。
企业级在线客服要件
而在线客服工具要具备怎么样的特质，才能满足较具规模的企业客服服务于客户的需要呢？李小龙认为，应当有以下几点：
首先，清晰的产品定位。因为成规模的企业一般都有完善的组织架构，自然也会拥有专业化的客户服务组织或部门。所以，我们的在线客服工具就不能仅仅局限于提供一个与客户进行即时聊天的窗口那么简单，而是能够为整个客服部门提供完善的运营管理功能；除此而外，它还应当能够应对一个大型客服部门里多中心、多业务分组、多功能级别区隔的应用需要。
其次，强大的交互功能。大型企业的客服部门面对着庞大的客户群体，这就要求他们在服务客户的过程中所使用的工具拥有强大的交互功能，从而以更具亲和力的方式与客户进行沟通交流；除此而外，客户对于服务与咨询结果获取的效率要求越来越高的情况下，高度集成而灵巧的座席桌面，同样是不可或缺的。
第三，灵活的系统集成。这一点银行的客服部门尤为需要。据多年深入研究银行客服解决方案的李小龙介绍，银行更加希望他们的客服工具在技术架构上能够容易地支持与网银系统、呼叫中心系统、CRM系统集成，从而更好地用信息支撑银行的服务。
此 外，也是不容忽视的一个要求是，是否能够支持流畅的知识库管理、更新与分享。
当一款客户服务工具满足了如上的条件时，它便能在目前呈“饱和”假相的在线客服工具市场上脱颖而出。
未来趋势：以知识与交互为核心
资源流动是市场机制下最好的风向标。李小龙对这一点深信不疑，他说，目前仍然有许多厂商纷纷进入在线客服这个领域，但前提是，务必把握在线客服未来发展趋势。
而目前看来，在线客服产品市场发展有何趋势呢？李小龙认为有三点：
首先，以知识库为支撑，以智能化为导向。在线客服的核心，是企业客服人员与客户之间的知识传递与交互工具。企业对个人的性质，决定了一个有质量的在线客服团队是具有相对较高的专业素养的。他们能够抓准客户的核心诉求与痛点，并在有限的时间里寻找到最符合的答案，再以最精准的语言符号传达给客户。客户对于这个过程的满意与否，直接影响既有客户的粘性与潜在客户的转化率。而这个专业团队高效运转最有力的支撑，是一个强大的知识库。它不仅能够最大限度地支撑客服人员的问题解答能力，且还具备知识更新的能力。它一方面依赖于企业内部人员的主动补充，一方面依赖于系统本身的智能化程度。
谈到在线客服智能化的进程，李小龙认为，可以类比金融电子化进行理解。二者的发展初衷之一都是最大限度地降低人力资源成本。一个成熟的、功能强大的在线客服系统除了保证客服部门的工作职能顺利履行而外，就客服本身而言，其人工业务替代率是相当高的。它除了能够与客户聊天提升用户亲切感而外，还能够自动抓取、识别并分析客户提问的关键信息，通过数据库寻找最佳答案并反馈给客户。同时，它还能在与客户沟通的过程中将客户的合理建议等等有益信息及时补充到数据库中。
所以，强大的知识库与客服系统的智能化相辅相成，代表着在线客服发展的一个非常重要的趋势。
其次，多渠道对接将会是更优的选择。更多的企业已经开始考虑接入第三方提供的开放平台及渠道（如微信和微博）实现共赢。企业最优化的选择不是仅仅建立自有服务渠道，比如开发自己的手机app，而更应该考虑如何利用第三方平台上的成熟生态完成自己的服务。当然，这里所说的平台是真正开放的平台，而不是需求特殊的非官方接口去实现对接，目前来看一些第三方应用已经具备进行对接的条件。
最后，即是客户服务的社会化，从而变被动服务为主动提供服务，实现服务触角的延伸。传统的客户服务都是被动地等待有需求的客户并为之提供服务，而眼前社会化媒体继续更深入地介入人们日常生活的时候，企业应当考虑如何主动地在社会化媒体上抓取、甄别、筛选并分析客户的声音，从而为客服部门甚至整个企业进一步改善产品及服务质量，并以客户的需求为导向提供更精准的产品和服务提供最有价值的数据支撑。
李小龙认为，把握这三个发展趋势，便能很好地立足于这块领域，进行卓有成效的开发，并能更好地满足企业的需求。
背景介绍：
李小龙：宇诚网络Evertalk业务部总经理。曾任宇信易诚技术总监；研究所研发总监；产品中心网银增值部产品总监。
拥有二十年的金融IT服务经验。丰富的大型系统集成项目经验和大型行业应用及产品的设计开发经验；其主持设计、研发的企业级在线客服系统，至今已被多家银行采用。
