招行信用卡中心副总经理刘鹏
和讯重磅打造线上高端沙龙《2013信用卡转型与突围》，聚焦在手续费等政策以及各方挑战下，中国银行业信用卡中心如何转型突围。近日，本期系列访谈走进招商银行(600036,股吧)信用卡部门，对招商银行信用卡中心副总经理刘鹏、信用卡中心客户服务部副总经理范雨进行专访。
作为第一家与微信平台合作的银行，自3月28号上线以来，目前招行信用卡中心微信公共账号用户已经突破200万。范雨指出：这200多万的客户是活跃持卡人，活跃度远远高于平均水平。微信客服每天有80万笔交易， 2000万总持卡人每天交易笔数在400万笔左右，微信用户数虽然占比只有1/10,但交易笔数却已经占了总交易量的20%。
是否达到预期？成本收入如何？招商银行信用卡副总经理刘鹏表示，基本符合预期，招行的客户和微信客户的结构匹配度高，随着大环境的变化，特别是沟通渠道的变化、互联网的发展，与其说被动等客户来找我，我们要重新思考，也是这两年一直在做的就是主动化的服务--主动给客户提供服务，因客户而变。信用卡的微信客服功能也是为了迎合持卡人对好、快、准、轻的服务需求，在这样的背景下，不能简单评估投入产出比。
他说，所有银行的呼叫中心人工服务是成本最高的。如果说有其他的轻渠道，可以让人工服务有一定的替代的话，这个成本，其实我觉得无论怎么投都是合理的。而且边际效益是递增的，是有效的。从这个角度来讲，这也是我们整个招行各级领导对微信重视的原因。
