开启正确的数字客户旅程

　　CTI论坛(ctiforum com)（编译 老秦）新数字客户旅程改变了企业与顾客互动的本质。从历史上看，客户联络企业寻求帮助服务时会拿起电话联系企业的电话呼叫中心。虽然今天这仍然在发生，但许多人在开始这样做之前，首先会到企业的网站寻找答案。在很多情况下这种行为是客户交互旅程的开始，遍历多个渠道，包括聊天、电子邮件、短信和语音。最近这个宇宙已经开始扩大到包括社交媒体、文本消息传递和移动通信渠道。

　　因此，这种数字转变对于客户服务中心来说是具有挑战性的，要求重塑客户旅程，从始至终提供更深入的、更有意义的、跨各种平台和通信渠道的体验。为了正确和高效运作，企业应该考虑以下策略。

　　为了使客户与企业能够连续多渠道地互动，企业要创建一个无缝的全渠道体验环境。如果消费者更喜欢自己帮助自己，那就给他们这样的工具，使网站更容易导航，包括手机版以及标准的网站。开发一个简单易用的FAQ，尽可能地提供公司任何产品或问题的答案，并同时提供通过电子邮件、电话、即时消息或应用程序联系客户服务团队的多个方法。

　　同时，企业必须确保呼叫中心管理者具有充分的可见性和可控性，从中心控制每一个入站和出站接口，不管部门、不论涉及什么技术，不在乎处于什么位置。这种统一的客户交互视图跨越两个维度。第一个维度包含了所有客户服务渠道，包括呼叫中心语音通话、即时通讯、视频和网络。第二个维度跨越了时间，数据映射出整个客户旅程。例如，客户点击一个网站，然后发送电子邮件，然后打一个电话为了得到最终答案，呼叫中心经理必须可以看到每一个客户地接触点。

　　所有渠道中客户体验的可见性和随着时间的推移，意味着对数字客户旅程的跟踪和管理。

　　根据2015年英国联络中心高级决策者EvaluAgent所做的一项调查显示，高达90%的联络中心不能跨多个通道和多个接触点跟踪客户的情况。调查结果还表明，短信、聊天、社交媒体和其它数字服务渠道，联络中心缺乏洞察这些渠道运行情况的能力。例如短信，近一半（46%）的联络中心提供这一渠道，但仅有8%的会跟踪客户的反馈，14%的能够跟踪性能指标。

　　分析是必须的，因为它对跨越整个联络中心的事务、交互和活动是具有挑战性的。今天一个客户联络呼叫中心通常涉及到几个不同的系统，如IVR、ACD、订单输入和客户关系管理（CRM）系统。这些系统并不是互相共享数据的。结果导致了企业不知道端到端的客户体验。企业通常知道来电者使用过IVR（如。，呼叫者遍历某个菜单或可能转移到一个座席），而不了解为什么离开了IVR，或在IVR里发生了什么，为什么最终又呼叫了一个座席。

　　系统之间的点没有被连接在一起。典型的结果是企业没有得到一个完整的客户体验过程。有限的信息使企业不知道如何改善客户体验。企业可以尝试，例如调整IVR，但是这些做法可以帮助客户吗，还是可能会适得其反？如果你的客户跟一个座席直接沟通，而不是IVR，他们会再一次购买吗？为了开发一个全面的视图来了解客户是谁，他们的历史和以往任何与座席交互的结果，联络中心需要能够从多个不同的位置和系统分析数据。

　　当信息保存在数据库中，数据驱动的分析工作是无法进行的。如果企业希望克服在客户关系上由于缺乏了解而造成的潜在损害的话，他们需要一个能够从任何可用的系统中提取、合并和分析数据的解决方案。

　　数字技术的流行意味着大多数消费者能够从几乎任何地方访问互联网，当他们联络呼叫中心座席的时候，他们有可能已经为了找到关于他们问题的信息而竭尽了全力，他们需要最后的帮助，而不是花时间来再次浏览一遍已经搜索到的东西。客户期望专家座席一个快速和有效的解决方案，否则他们没必要联络你。

　　为了确保这些期望得到满足，联络中心需要实时分析和可以自动将客户与最适合处理这一问题的座席相连接的路由能力。企业必须要把以前简单的路由客户到下一个空闲座席的方式转变成为客户提供正确座席的方式，该座席要具有正确的技能，正确的时间和更有活力的方式：

　　理解新数字客户旅程是至关重要的，它能够带来业务性能和客户体验的改善。
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