人类语言是一个很好的沟通方式，但是呼叫中心座席并没有异常清晰的记忆能力，他们也会感到疲惫，也会漏掉语言线索。如果处理不当，复杂的问题可能会成为有争议的问题。经理和主管需要能够公平地评估呼叫记录，以使座席没有因为当月表现最糟糕的电话而抹杀了一个月的努力。
“听”是一个人类的技能，但它也是一个由计算机完成的呼叫中心的资源。语音分析正在获得越来越多呼叫中心的重视，特别是对那些记录了很多的电话但却没有人力去听的企业来说更是如此。最早的语言分析非常昂贵，通常只适合于大型企业。今天，语音分析解决方案的提供者相应地为中小型企业推出了相关产品，以使他们负担得起的。
在最近的一篇博客中，Aspect的Magdi Khalil表示，确保产品的感知价值与客户的需求和期望相匹配在决定定价策略时是至关重要的。通过这种方式，企业可以使语音分析解决方案具有高度的可用性，可以用来进行质量管理，而不用支付其他可能不需要的功能--前几代语音识别技术中包含的功能。
“利用Aspect的语音分析，能够很有针对性的进行质量管理分析，选择正确的呼叫来进行评估，选择的标准不仅基于传统的呼叫数据还在于交互内容的本身，”他写道。
大多数公司使用语音分析改善其质量指标并不需要数千小时的人听电话录音。语音分析帮助经理和主管了解那些最关键的电话，最快地改善客户体验。
“应用这种类型的有针对性的方法使企业可以将它的质量计划与具体业务目标和KPI指标相匹配，以便从质量计划中实现更大的价值”Khalil写道。“除了目标词搜索，业务能够跟踪几个类别的趋势，所有这些都在Aspect基于Web的用户界面内。”
今天，大多数企业--像大多数消费者--是“价值买家”，并不愿挥霍金钱，除非一个产品的价值超过成本。语音分析是一种技术，可以帮助企业付出相对较小的代价来获得巨大的价值。
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