由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2016中国客户体验创新大会[http://www.ctiforum.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京辽宁大厦隆重召开，本次会议以“数字化时代的客户体验管理”为主题。Teleopti.AB高级销售经理彭龙城应邀出席此次会议并发表主题演讲《应对挑战-TeleoptiWFM如何支撑您的全渠道服务中心》。
Teleopti.AB高级销售经理彭龙城
我叫彭龙城，PPT里有我的联系方式，我们在外面有一个展台，大家后面有需要可以在台下做进一步的沟通。
今天我的主题就是如何支撑我们的群渠道的服务中心。开始之前就插一页广告。这是一个专注于台湾市场很小型的国际化公司。这怎么来理解呢？从1992年成立以来一直专着于WFM市场，我们可以看到我们在全球有14个区域办公室，产品是覆盖80多个国家。我们在中国、北欧、俄罗斯中东WFM联线的供应商。国内来看我们北京分公司还有深圳分公司，深圳是我们的研发中心。超过90%的客户会推荐我们，也就是客户满意度是比较高的。在这边我们可以看到我们的客户，大家应该大部分都见过，特别是在一些电商，比如说唯品会、还有美团这样的客户，另外的话就是在外包的Transcosmos还有银行、运营商的客户。
我们就到下一个，今天这边的议题，大家可以看到我们针对现在这几年来说，我们的电商还有互联网金融发展会越来越快，除了传统的运营商和银行、金融之外，新兴的行业也已经起来，包括滴滴这种。但是我们看到它有什么问题呢？就是越来越多的站点，还有多站点，还有我们服务的多渠道、多业务这样的一个挑战。我们今天比较典型的场景去做一个分享。这里头，我们同时会有一些针对我们的员工满意度这样的方法。同时最后我们到时候会看到，我们在国外的用户Rentalcars有一个视频，我们的用户怎么去分享我们的体验。下面看一下我们员工能力的挑战。
在IT圈里我们以前有一个说法，就是女人当男人用，下一句话是什么呢？男人当牲口用。当然在各个行业领域，我们的老板肯定也想把我们的员工一个当两个三个人去用这是更好了。但是我们还是不可避免的出现有一些高效能的员工，一些资深的员工。还有一些比较初级的甚至说低效能的员工。因为人来说在客户中间是最重要的资源，我们怎么去更好的把这一些初级、低效的员工把他利用起来，去做他培训的提升呢。我们来看一下员工能力管理这样的一个工具。
这个工具我们可以跟我们外界的一些数据KPI指标去做一些接口，比如说学习、测试，比如说（英文）去做一下对接，还有客户的观察反馈，比如说我们打一些携程的电话会碰到，打完客服会说让您去给他做一个评分，我们会把这数据导入到系统，去做一个评价。这样的话我们就从多维度量化的评估，我们的员工能力水平，从而区分出我们的高效低效。
我们就区分出来能力区别之外之后，我们怎么做呢？当然就提到下一步就做培训。培训我们是去安排呢？这也是一个大问题，在我们这里面有一个培训计划的方法。我们在这里我们可以看到，我们就把我们的人员的培训这些员工安排在我们的一个有人力资源比较宽裕的时间段，不会把它放到人力紧缺的部分，这样来实现对它的一个提升。所以能力管理这一块，我们可以看到了解它主要做什么呢？了解我们的员工，去量化我们员工他的水平，他的技能精通度。接下来我们分析细化哪一些是欠缺，在这基础上我们去执行去安排时间去做一些优化，这就是我们能力管理的介绍。
我们来看一个，就针对大型和多站点的挑战。我们知道现在针对大型客服中心存在的问题，组织架构是比较庞大，它的人员管理和监管还有遵时都会遇到一些挑战，同时还有多站点跨时区的，这样是分开还是独立去做，这会是一个问题。
就是我们这边WFM可以把我们整个的客服中心整合起来，包括像我们可能存在的一些华为、或者（英文）把它整合起来，整合起来意思就是什么呢？我们每一个站点的员工都可以承接来自于每一个区域的业务，这样来去提升我们资源的利用率。这样的话我们可以看到遵时监控的图片，我们在这里看到我们有五个站点的尊时，标的颜色就是员工没有按照我们的安排去做，在这基础上我们可以看到巴黎它不遵时有31个人，我们可以点击进去，我们可以看到每一个具体的业务单元，他的不遵时的情况，这标红颜色就是一些预警报告，这样的话就节省了员工的现场。那可以看到我们东部沿海的移动运营商的客户，他的一个形成。这边它有1500个坐席，之前有3个站点，一个站点附近3个4个地市业务，独立就没有真实的监控，通过实施我们的系统之后，同时还建立了第4个站点。它的业务也综合起来，也就是实现了跨区域、跨平台去承接不同的业务，实现了不同的台湾管理，遵时度全景的监控。这是我们针对一些大型和多站点客户挑战的应对的办法。
我们来看下一个，就是我们针对一些小型还有精细化要求管理的客户中心，我们都知道客户中心中小型的话是定义在100个人左右为中小型，中小型会有哪一些比较关注的。就是原服务水平，还有员工的满意度。因为往往中小型客服中心，可能一两个时段一条线路的缺失就会导致某一个时段的主水平逐渐下降，进而影响全天的服务质量。
针对这一块我们可以看一下爱尔兰客户，他们的一个通过手工排班和智能排班的变化。我们可以看到这个图上面是服务水平，大家可以看到高的时候非常是百分之百，低的时候20%。然后它有81个坐席，12周轮换，它的平均服务水平是比较高的，85%。我们看一下通过系统来去排之后，它出现了一个变化，大家有没有发现服务水平基本稳定，基本上在一个曲线，在80%很细微的一个波动。但其实更大的变化还有哪个呢？81%到62%，也就是说它节省了多少员工？节省了大概25%的员工。这个成本会是非常高的。
那大家可能也许就会问，我们是怎么去做到呢？可以节省那么高的人力资源，同时去保证我们稳定的服务水平。我们可以看下一个，这个就是我们持续优化的流程来去实现。第一就是我把班表逐步重新，还有优化休息时间，优化电话工作时间安排，优化午饭，最后的提升人员的最大利用率。这就是我们针对中小型客服中心的分享。
现在我们可以看到大家可能在以前很多年前，我们会经常用到的，就是电话。现在我们大家第一时间会打电话吗？还是说大家会通过一些像手机这样的APP这样的方式来去找客服呢？因为很多时候我们其实并不愿意说太多话是吧。我们就针对比如说在线，还有一些邮件，还有一些传真这样的一些多渠道的服务，我们来去做。
这个我们可以看到，我们在一个多渠道、多业务现实场景的图，这个可能会比较粗。我们会看到通过我们这系统，就把我们的多渠道整合成一起，也就是员工他在同一个班次中，他可以去承接我们所有的业务，包括通话、做邮件处理还有去做一些在线的。这一块我们可以看到，我们大家也许会问，我们怎么去实现的？因为每一个业务数据源，它的平台都是不一致的，我们怎么去把它整合起来呢？这样的话我们这边可以看到，首先我们会基于我们不同业务的性质，去做他们预测的方法，因为话务是一对一。但是我们基于预测的方法来去做基准的预测，基于这预测我们最后来去由系统来去安排这个全技能员工他的工作，有可能上午接电话，中午去接在线，下午去做邮件的处理，这样的一个实现。
我们看一下，我们一个电商平台客服的情况。这个电商有一千800个坐席，它的热线还有后台还有在线，在线有500个客服这比例是比较高，特别是跟传统行业相比的话。我们可以看到它实施之前还遇到了一些问题，因为在线平台是他们自己去做的开发，这样的话就没有传统的CTI的平台去做对接然后只能拍脑袋去做调整去实现，那就没办法去跟传统的话务去融合，我们可以看到离职率那么高呢，因为他们的压力比较大，在这系统上线之后。通过我们系统实现我们可以看到我们对他的在线有一个预测，区市县在线跟热线的一个双机能的排班。我们可以看到传统的促销，比如说818、双11、春节的这样时间。我们知道连续几天的高峰，可能会比正常的200%、甚至300%这样一些特殊的日期。我们就可以提供特殊日期的模板，来去提升它的准确度，然后可以快速去做调整。我们可以看到它的离职率从10%转到3%，这样的话我们也可以节省我们的一些招聘，还有新员工培训的一些成本。
我们来看一下消费金融的客服情况，我不知道消费金融大家有没有之前一个接触。这一块特别是在北京跟深圳发展是非常迅猛的。也就是说我们很多的一些用户，特别是像年轻人，他可能买一个手机4千、5千块钱，他一次性拿不出来这么多，怎么办呢？就可以通过分期付款的方式去实现，所以就包括了前端和后台的处理，你也简单理解为客服、热线电销以及后台的订单审核，还有风控这样的多业务环节。同时我们看到这一块，因为它是多业务，它的预测和排班会耗费很多的时间。多渠道是自动去切换来区市县我们的一个任务量的统计。同时像监控也就无从谈起，通过实施我们这系统之后，它的平台可以实现无缝的整合，渠道的数据实现了互动，包括它的订单一些审核。那也就说明了一个什么问题？我们这场景纯粹应用于客服甚至在线，可以基于我们订单到达性这样的场景。比如说零售或者是物流仓储这样的场景。同时我们可以实现它的一个实施的监控。
我们来看一下航空公司的客服，我们经常坐飞机，我们会知道遇到晚点甚至取消。为什么呢？其实他们也不想，航空公司也不想。但是因为天气，该死的天气还会晚点取消。我们这一块怎么去来针对客服去做条约和管理呢。我们这边可以看到就是通过这样的系统来去把它天气影响尽量降到最低。也就是说我们可以去通过一些现场的特殊实时的应急调度处理，来去安排人力，打电话去骂娘的客户安抚好。这就是我们几个案例。
这个就是我们可以使显得纤长的应急调度。也就是针对我们一些安排好人力，但是有一些比如说天气，暴雨还是台风这样的方式来去做二次的处理，去做应急。
现在是下一个话题就是对云客服这一块的应用。我们可以一笔代过。我们可以看到技术方案和商务方式是比较灵活。在这里我们主要可以看到三种的方式，第一个就是我们传统的租用，因为这种方式像Saas在国外还是更多，国内还真的不是特别多。我们看到还是部署在各个现场，只是这安装也是在现场，是租用的方式来降低客户一次性的投资成本。第二种我们会跟一些合作伙伴的合作，我们在这边可以看到8×8（英文）还有一些国外的合作伙伴去做，在国内逐渐跟一些运营商还有一些金融行业的领头金融集成商来合作。主要还是针对一些中小型的客户。这个是云的，这是AZURE的架构平台。
我们来到第六个话题，就是客服满意度，就是我们员工满意度的挑战分享。我们可以看到我们一个客户案例，我们在之前有一个国企的客户，其实客服就是200人就上我们的系统，大家可以想为什么要投资，其实200人人工排很简单。但是他为什么要排呢？因为客户他关注他的员工满意度，作为国企他的薪酬相对是比较固定，不会说你能力很超强就给你涨200%的工资，这样他维持客户的满意度，保持他员工的稳定是一个很重要的指标。但是只有通过我们的系统来去实现去做了一个提升。那我们就看到我们怎么做到这一点的。
首先来说呢我们会合理的去评估我们的员工，这个点就跟提到员工能力这一块有关联，因为我们会有新老员工，还有孕妇、产妇还有一些兼职的实习生还有一些钟点工，接话务高峰期的工作。在这里我们可以看到，我们会针对不同的员工，来灵活的设计每一个技能。比如说张三只能当0.8的人去用，但是在后期排班的只能当0.8人的去安排工作，这样就不会出现工作量太大让他无法承受的情况。
还有看一个我刚才提到的，就是我们一个客户很关注的，这是员工的上班偏好的输入，比如说一个女孩子可能是95后，她下周三要跟男朋友旅游两天，这样的话我们直接把她的休息时间输入到系统，但是这系统会把所有的员工诉求张三、李四什么的，把她的诉求全部添加到这里，我们排班的过程中就会把这一些诉求充分的考虑，当然这是基于话务水平的要求基础上，来去考虑、去安排，尽量满足她的诉求，这样员工个人就实现了生活跟工作的一个平衡。
同时我们针对可能有一些员工，他会经常调换班，特别有一些在家或者是出差，或者是在外地的情况，我们有我们的手机应用网页端，我们在这里可以实现员工情绪价值观还有这样的换班，实现了便捷的换班，我们有的员工就可以承接这个去响应来实现换班。
同时我们还会提到一个，就是我们的员工加班问题。通常我想问一下员工加班是怎么去安排的？抽签吗？还是强制性的？我们这里可以让员工发挥他的能动性，还有他的自觉性参与到加班排班里头来，把自己的想要加班，把它填充到系统，系统就根据我们人力短缺的时候，自动优先去筛选这一些有意愿加班的同事，去排班，这样的话就不会出现很多员工其实并不想加班，我还要去加班这样的情况。
同时我们这里可以看到，我们可以去帮一些兼职员工直接去排他的班补充到我们的工作里头。可以看一下关于游戏化的绩效考核这样一个场景。我们在这里看到就是说我们可以设定，员工主要有几个核心的指标，他的平均的处理职场，他的遵时度，以及应答的电话量作为一个任务指标，来去设定我们会去给特排名，给他一些金牌、银牌、铜牌的奖章，这系统会根据你的水平设定，设定完之后，我们会得出一个排瓶。Johnsmah排第一名给他放一天假，同时激励其他的员工参与。
我们看最后一个，就是用户Rentalcars的感言，是Rentalcars是全球最大的注册公司，可能跟国内的神州租车有一些类似，它总部在英国有800个坐席，在波兰、东欧有100个坐席，总的话有900多个员工。我们可以看一下视频。
可以看到这个是有处理电话、邮箱的多技能。这是员工自助的界面是全中文，大家如果想看到可以去我们的展台。这是我们手机的一个界面，后面有一部分就不看了，大家如果有需要可以去我那边去拷，我今天的主题就到这里，不知道大家有什么问题吗？我们可以一起探讨一下。那今天我们就到这里，谢谢大家。
