移动互联网让用户之间变得紧密的同时，也让需求变得更个性更细分。客服呼叫中心行业的改变之一，就是对精准排班和优异绩效管理的更多需求。因为，高效的人员配备对于客服呼叫中心的员工来说，不仅提升了工作效率，新时代下新新人的工作幸福感也能充分满足。
1922年成立于瑞典的Teleopti，是一家专注于客服劳动力优化排班的全球性公司。“以人为本”的移动云端管理平台Teleopti WFM在“移动化”和“云端”管理方面的强大功效让人不能小视。另外，对如何提升员工的工作幸福感，也有着非其莫属的独家本领。
中国区高级咨询顾问楼霄
近日，CTI论坛记者对Teleopti中国区高级咨询顾问楼霄先生行了独家采访，以下是谈话内容。
CTI论坛记者：排班是一个经常提及，但大家仍然感到陌生和困难的客服中心的管理应用。那么排班的功能和效用究竟是什么？
楼霄：传统的人工现场劳动力资源管理需要借助不同的工具和内部系统来进行现场劳动力的统一管理。但说是统一，其实是无法完全实现的。在本人接触的国内外客户案例中，在实施Teleopti WFM之前，向本人展示的现场手工的管理模式大同小异。比如对员工人员的管理可能需要单独购置一套所谓OA的员工管理系统或者平台，预测人力需要预测人员首先具备运用excel表格工具的深度技能，管理现场班次可能又会在另外一个平台或者利用另一套工具，最终达到最后的排班，即资源分配的时候，则需要脱离以上的工具和平台再在一个界面或者新的excel中进行排班和资源管理。我们描述的以上情景还仅仅只是从预测到排班的一个步骤，这还不是现场劳动力资源管理的全部流程，估计您已经发现中间的繁复和低效性，这样零散且毫无流程而言的劳动力资源分配流程势必不可能达到客户既定的服务水平目标，优化员工也无从谈起。因为依靠人力无法高效和智能的游走在以上人员管理，班次管理，预测管理，到最后排班管理的各个流程中。
如果说WFM是workforce management，那么Teleopti WFM也可以理解为workflow management即流程化管理。她的特点即是将现场管理的所有关节所有零散却至关重要的步骤整合到一起，清晰明了的展现在现场劳动力资源管理人员的眼前引导并规范这种流程化的管理模式。
CTI论坛记者：在很多客服管理人员认为排班管理就是制定一份排班表，并进行人员的现场管理，这样的理解是否恰当？
楼霄：具体来说，Teleopti WFM这个产品包括了人员管理模块，班次管理模块，预测管理模块，排班和班表管理模块，以及现场监控和报表等等班表发布之后的现场人员和数据的监控模块。产品对于系统构架的设计和模块的分化即是想向用户展现一个流程化管理的概念，即首先对现场的员工进行管理包括每个员工的个人信息，分组情况，技能分配，技能成熟度，排班工时，入职离职日期，排班需求等等信息进行管理之后，然后进入到下一个流程班次管理，在这个步骤中，用户可以对中心班次进行管理包括班次的时间和长度的设计，不同性质员工（新员工，孕妇哺乳期，兼职员工等等）班次的分类，如果这个步骤也确认完成，可以进入到下一个流程预测。预测和排班模块是这套产品的核心部分，我们在后面还会提到，这里简单说一下，那就是她代替了一部分的人力并且做到了人力做不到的大数据量分析的作用，如果我们前面提及的人力受限的情况无法做到流程化精细管理那么Teleopti WFM可以帮助用户完成这部分工作，如果说在前面提及的传统步骤中容易遗漏任何一个步骤的更新或者管理，那么Teleopti WFM会在预测排班的步骤中智能的提示用户哪一个流程出现了问题，需要修改和优化。这样使得预测和排班都在一个稳定和高效的流程中完成。
CTI论坛记者：请介绍一下Teleopti WFM的应用对客户管理员工、预测人力需求，以及改善整个客户服务水平和优化员工工作资源有哪些帮助？
楼霄：Teleopti WFM对现场人力需求的预测可以按照用户的定制，精确到10分钟，15分钟，30分钟或者60分钟的颗粒度，并且根据不同的业务类型提供对应的预测方法和算法这是Teleopti WFM产品独到精细的特点。所谓不同的业务类型，例如我们在客户服务中心，也许目前呼入电话还是主流，针对这种业务的预测算法应该都是基于erlang C来预测人力，但是针对其他的业务类型，比如后台办公室技能（例如订单量预测），在线服务（对话框任务量的预测），邮件技能（邮件量的预测）。这些业务类型都有他自己的特性，例如在线服务的并发性，邮件的任意时段接收和处理问题，订单的长时间和多任务处理问题。这些业务类型是不能简单用话务类型的算法来套用的。而Teleopti WFM经过近10年的努力并且和瑞典高等院校研究所合作研究并发布了以上针对不同业务类型的预测方法，并已让数以百计的客户受益。
值得提到的是，Teleopti WFM最新推出的零售业人力预测模块也已经发布，并已经受到海外众多零售业客户的推崇和认可，目前也即将在中国寻觅零售业类客户的需求。我们说强大的话务量和任务量预测直接引发的是精确的人力需求预估，从而利用Teleopti WFM的又一大强大的排班和优化模块基于预测安排人力资源从而提升服务水平，这个过程简单而又复杂，简单因为基本都是系统来自动化处理和优化。复杂是因为排班就好像一个魔方游戏，你需要不断调整和平衡各个方面的需求和限制以达到一个趋近于完美的班表。 所谓一张完美的班表也是提升客户服务水平和优化员工资源的关键，合理安排的排班计划会以最优或者客户的需求来优化每个时间间隙的拟合情况，从而在班表正式实施的前期能够达到预期的预估服务水平要求。之后在正式实施班表之后可能会出现各种各样的现场突发事件，例如话务系统的故障，突发的业务咨询量（突增的话务或者任务量），Teleopti WFM的二次预测和工作量预警功能可以帮助用户快速叠加出新的工作量从而得出新的人力需求，让现场管理人员可以快速做出响应批量调整班次活动以补充人力，补救重要时段的服务水平。
针对员工工作资源的优化，这必然也是Teleopti WFM的一大优势，根据用户的需求，系统可以帮助用户挑选出最优班次从而避免人员冗余的闲置，让员工提早结束一天的工作而不至于毫无意义的坚守在自己的岗位上，同时由系统来选择最适合的班次开始，结束时间以及长度来见缝插针的填补每个时段的人员空缺，以达到合理高效优化人力资源的目的。而以上这些功能都是最新版本的Teleopti WEM产品可以赋予给用户的。
CTI论坛记者：另外，请介绍一下Teleopti WFM是如何在提高员工工作效率和积极性的同时，实现员工工作与生活的平衡，即实现员工幸福指数的提升。
楼霄：首先需要了解员工的幸福指数为什么会下降，从现场工作感知的方面来看无非是以下几点：
- 无法预期的长时间多次数的加班
- 不合理的班次时间和休息日安排
- 枯燥无味没有激情的工作环境
如果说加班是一个工作环境中必不可免的活动，那么如何合理安排加班是对现场人力资源管理人员的挑战，他不仅仅要分配足够的加班人员来满足现场各项指标的正常运营，同时还要让绝大多数员工不怨声载道。Teleopti WFM将这个主动权交还给员工，允许员工向系统提交自己适合加班的日期和时间段。当管理者在安排加班的时候，可以通过系统快速获取可加班人员名单，并且利用系统快速安排加班活动，这样谁愿意今天加班，加班多久都是由员工来决定。使得加班的编排变得合理有效，且提升了员工的满意度。
CTI论坛记者：客服中心的组成人员日益年轻化，90后与80后后期的员工对于工作的满意度定义可能同上一代人的感受有很大的不同，例如，对于加班的态度。WFM 如何处理加班的需求呢？
楼霄：加班并不是决定员工幸福指数的主要因素，不合理的班次时间和休息日才是最大的主因。因为它发生在员工每天的作息安排中，每天上什么样的班，长多久的班，什么时候上班，什么时候下班，都影响着他们一天的生活计划和安排。
针对这一问题，TeleoptiWFM给出了几种解决方案：
首先，TeleoptiWFM的班次模块可以设计出人性化的班次模型，例如避免两头班（天地班），避免长班次，避免大夜班等等。
其次，如果由于现场话务的需求，不得不出现以上班次，则可以根据系统的另一功能，限制班次个人安排次数上限，使得不那么让人接受的班次公平的分配给每一个员工，或者指定分配给特殊员工。
再次，如果无法预知员工对班次的喜好，也许有的员工喜欢上夜班，有的更喜欢上早班。那么Teleopti WFM提供的智能换班调休功能也可以满足员工在不违反系统设定的规则下进行全智能换班，这种操作允许员工向系统换班公布栏发布换班需求，愿意交换指定班次，符合换班条件的员工即可以响应这一换班需求从而由发起者在众多同意换班的人员列表中选择一名进行换班。这样的优化的换班流程可以提升员工换班效率，轻松得到换班反馈。
