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撰文 | 张飞逸
智能（AI）的发展所带来的不仅仅是自动化、分析预测等功能的完善，而且其在具体行业中的应用也已经开始的落地，比如在客户服务中的智能客服机器人。不过这些机器人真的为公司带来了效益提升吗？
机器人？不，我可不是“终结者”
提起机器人或人工智能，大家会想起什么？是可怕的终结者还是萌萌的大白？不过我们这里要提的可不是上面那两个家伙，我们要说的是智能客服机器人。首先，我们需要了解什么是客服机器人，客服机器人或聊天机器人（chatbot）是一个用来模拟对话或语音的程序，所以其亦被称作live chat software。
1+1>2?
不过，当普通的客服机器人加上了智能技术之后呢？这是一个1+1大于2甚至是3的结果。传统的客服工作可谓是一份相当辛苦而单调的工作，客服人员不仅要面对严格的KPI考核（比如通话时长，问题解答率，用户满意度等），而且还要时时面对用户的投诉，承受巨大的精神压力。因此，离职率往往会比较高。
对于公司尤其是O2O电商来说，一方面要花费大价钱来建立客服中心和进行客服人员雇佣与培训，另一方面还要面临人员流动的风险。而智能客服机器人则可以解决这个问题。
首先，作为程序，智能客服机器人的最大优点就是可以7天24小时连续在线；
其二，智能客服机器人不用进行客服人员那样的复杂培训才能上岗，其内部语言库可实时更新而且其还可以通过日常交流进行词语积累并总结出最佳用语（当然客服机器人也是需要进行一段“学习”的，不过时长与成本相比人工的将大大降低）；
其三，绝大多数桌面端的客服机器人是进行基于SaaS（软件即服务）部署的（作为服务商客户服务系统的一部分），所以用户不必去进行安装与开发，从而避免一些可能出现的问题与障碍。
智能客服机器人为公司带来的收益显而易见，比如成本节约，一项调查表明，在2022年，客服机器人可以帮助医疗和银行行业节省80亿美元的成本。其他一些公司管理者和CTO公认的收益还有：
1、自动化客服服务
客服机器人的角色通常被定义为工作时间和非工作时间内的客服人员。当客户通过服务门户（比如聊天平台）与公司进行沟通时，客服机器人便会提供第一时间的协助并独自处理一些简单的客户问题（如公司介绍和产品介绍等）。
2、客户数据追踪
用户信息具有很高的价值因为其可以帮助公司探知用户的需求。对人工客服来说，因为要为客户提供最优质的服务，他们不得不耗费大量的精力去收集大量的用户数据，比如浏览记录和消费记录等。而对于智能机器人客服来说，收集这些关键数据的工作是自动完成的，而且准确性更高，覆盖范围也更广，因此公司可以制定出更全面的营销战略。
3、提高响应度和可靠性
客服机器人可以提供全天候不间断的服务，也不会受到繁重客服工作的负面影响。每个通过客服机器人与公司进行沟通客户会都会收到即时的回应，无论当前或一天的查询量情况如何。这将极大的帮助公司提升声誉并在客户中建立良好的口碑。
未来智能客服归何处？
时代仍旧在发展，而技术也仍旧在进步，智能客服机器人当然不例外。从目前的情况来看，智能客服机器人在五年内有四个发展趋势：
其一，环形会话模式
早期的客服机器人市场的进入者为了加快上市时间和获得一般性理解功能普遍会采取传统的决策树会话模型。不过这种模式对于完整的或推进型的会话并不奏效，主要是因为没有人会以这种方式进行对话。该模式下，由于机器限制的提升，人们的需求并不能被满足。
在人机对话中，客服机器需要完全了解客户的意图才能进行正确的回复。（不能出现诸如“你吃饭了没？”“现在九点了。”这样的情况）。一旦确定了客户的意图，客服机器的程序便会设立一个预定义的最终目标，并展开一个线性及树形的对话。对于服务商和客户来说，这是最简单的训练机器人进行问题解决的方式。
当客户的目的仅仅是要获得简单的东西时，线性对话的脉络就不是很清晰。而且，这种情况在客户有更复杂的诉求时会愈演愈烈。比如，一位客户想要预定披萨并询问是否由无筋面粉制成时，传统客服机器人可能就会失灵。
因此，短时间内更多的客服机器人会应用环形会话模式，这是一种更好与客户进行对话的模式。我们大部分人的会话都会设置停止点并且与核心线程并行。人们的会话并不是从顶点开始的，而是始于不同的边缘基础，并远远的超越出一个决策树所覆盖的范围。
环形模式下允许信息的切入与重复以及反馈回路。虽然这些特征总是在人们日常的谈话中制造一些困扰，但这也正是我们大脑的功能。
这种设计原则的改变不仅仅是为了更好的解决客户问题，更是为了给用户提供可信任的自然体验，特点是当人们对机器的新奇性消失的时候。客服机器人可以处理自然语言，但是它们需要能够进行自然会话，从而在未来吸引更多的客户。
其二，多终端模式
数年前，商家就可以通过多种来获得客户了。而客户支持工作方面，我们也经历从电话到邮件再到手机和短信的过程。不过，没有哪一个渠道是人们最喜欢的，一直都是。根据调查千禧一代中，有40%的受访者表示其问题如果一个小时内得不到解决话他们就会换个渠道来寻找答案。
不仅是众多的渠道，而且还有更多的平台。微博、微信还是网页或移动APP，客户更喜欢哪种沟通方式？其实问出这个问题就已经错了，因为客户会选择所有的平台模式——只是会根据具体的语言环境而使用不同的平台，比如用邮箱进行工作事物的交流，用微信来进行日常性的交流。
随着这些平台的普及或没落，客户的使用偏好也会改变，比如早些年火爆的人人网以及随之流行起来的“人人偷菜，”但随着后来微信的崛起人人网随之没落，直到现在，人人网可谓“渺无人烟。”所以，是时候抛弃那个80/20理论了。现在，用户可能会随时改变其偏好，所以没时间再去计算那些数字了。
在现在瞬息万般的技术时代，唯一能确定的就是这种走向多终端的趋势。公司只能随时随地的满足客户或不能满足这两条路，当然后一种是条死路。这不仅仅是“机器人要来了”想法的终结，而且是那种把客户像羊一样驱赶到特定渠道或坐着等待客户自己出现思维的终结。因此，未来的客服机器人必须能够嵌合在尽可能多的沟通渠道上才能提升客户体验从而保证他们的满意度。
其三，机器人形式“消失”
也许，五年内人们所能看到最大的演变就是客服机器人的彻底消失，或者说是现有客服机器人形式的消失。这些机器人程序依然存在，它们成为了“会话智能”（Conversational intelligence），而且还广泛存在于网页之上，而现有的客服机器人形式可能会不复存在。
未来的客服机器人程序会成为一个智能基础，它将是未来的每个应用程序，消息传递或其它方面的组成部分。也就是说，这种智能客服机器人不再是服务或应用的附加产品，而是它们自身的必备功能。
其四，机器取代人工还为时尚早
智能客服机器人极大节省了人工成本，并简化了公司管理难度。不过，这引出了一个热门话题，智能客服机器人会取代人工客服吗?要解决这个问题，还是要看用户的反应。从C端来讲，比起声音甜美的客服妹子，人们真的愿意接受冷冰冰的机器人程序吗？
埃森哲公司的一项调查显示，83%的受访者表示会因为对方公司不提供人工客服而转寻另一家公司，他们认为与活生生的人交谈更能影响他们的购买决定。这说明，客户依旧希望得到传统式的会话体验，而且对于客服机器人来说，一直有个硬伤就是作为程序其无法具有客服人员所拥有的同情心，无法理解客户的情绪并进行安抚。
另一方面，B端对于智能机器人的态度截然不同，根据BI Intelligence公司的调查，有67%的公司使用在客户支持服务中使用了客服机器人。这当然是出于成本与客服机器人所带来的诸多收益的考量。但是需要注意的是，BI Intelligence也发现，超过一半的C端客户仍旧希望与人工客服进行沟通。
因此，目前的客服机器人并不是一把“万能钥匙，”它们并不能满足客户的一切需求。就目前来讲，人工依然无法替代，因为其仍旧是获得客户获得良好体验的保证。
总结
智能客服机器人仍旧需要不断的进行“学习，”这需要服务商与用户双方共同努力。同时还需要变得更加“人性化，”比如前文所提到的同情心，实际上一些智能客服机器人已经具有了情感探知的功能，在解读自然语言的同时可以识别出客户的情感与心情。
在实际应用，公司可以结合人工客服和智能机器人客服，这样一方面可以让人工与机器人进行互补，为客户提升体验；另一方面还可以为智能机器人提供学习机会，积累数据与信息。而同时这也为服务商提供了机会，他们可以为客户提供一套人工客服+智能机器人客服集成的服务系统。
总体来讲，智能机器人确实是一项具有较大潜力的技术。也许，未来的智能机器人可能会单成一派，成为单独的一门产业。而不再是与客服或其他某一特定产业捆绑在一起。当人们需求其在某一领域的功能时，只需为其录入专门的语言库与知识库就可以了。
