2018年客户服务面临的变化

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在任何企业中，客户服务的演变都是随着技术的演变而演变的。

　　例如，在语音时代，如果你知道你想要的是什么，你就可以打电话去预定你所想要的。但时代变了。我们现在有一系列的营销和客户服务技术，不仅仅是语音，还有数字，比如电子邮件、短信和聊天服务。这些技术以多种形式呈现出来。

　　在积极主动的一面，客户正在被文本信息狂轰滥炸，尤其是电子邮件和短信。此外，网站和社交媒体页面也可以让客户在方便的时候自己参与进来。让我们先快速浏览一下这两种技术。

　　积极的营销可以产生非常积极的结果，因为它是基于已知的客户偏好。当这些信息未知的时候，它通常不会带来什么好处，而且可能会让客户失去兴趣产生相反的效果。

　　即便如此，积极主动的电子邮件和短信仍将是任何企业营销工具的主要组成部分。

　　随着网络和社交媒体的发展，客户体验变得更加令人愉快，不再那么烦恼，因为我们只是简单地把我们的商品展示出来，让客户选择就行了。

　　有时，人们相信自助服务系统足以让顾客找到他们想要的东西。当然，大多数企业因为自助服务对劳动力成本有明显的影响，所以非常愿意这么做。

　　事实上，你可以试着打电话给任何一家企业，除非你很幸运，或者你有很好的理由去按一个键找到一个人工服务代表，那么你可能会被困在自助服务当中。

　　大多数追踪网站访客的企业都知道，他们大多数会消失，有时很快，对他们的业务没有正面的影响。这些消失的访客主要分为两类。

　　这不是什么新鲜事。我们都认同这些行为，并有许多故事可以分享。那么，我们能做些什么来让客户体验更愉快，更重要的是，为企业创造更好的价值呢？

　　自助服务的好处在于，客户获得一种能力，使他们自己可以选择购买的目标和方式，而不是被别人协迫的。这看起来像把客户放在驾驶座上一样，对客户来说是一种尊重。

　　但自助服务并不是万灵药。客户很容易在网站上迷惑或在驾驶座上迷失方向，可能难以获得愉快或有用的体验。

　　所以，把AI和聊天机器人引入到客户服务领域，这是一件大事情。我们可以认为，他们为世界上所有的问题提供了答案。

　　技术改变了消费者购买产品和与品牌互动的方式。他们现在期待无缝、个性化的数字体验与商业互动--如果他们从你这里得不到，他们就会去别的地方寻找。

　　你如何确保你的企业利用技术的力量在不断变化的客户需求前沿保持领先呢？答案比你想象的要简单。

　　这篇文章探讨了为什么聊天机器人是吸引客户的聪明解决方案，并利用他们的体验提升你的品牌--你将了解到早期如何采用它而让你在竞争中保持领先。

　　人工智能和聊天机器人肯定能提高客户体验。有一些人工智能从业者认为，如果你能再给他们10年时间，他们就能解决世界上所有的信息问题。但这是不会发生的。

　　是的，它有能力让客户体验更丰富，但客户的耐心是有限的，他们希望非常快地得到结果。他们可以容忍某些延迟，但如果聊天机器人不解决他们的问题，他们很快就会失去耐心。

　　当然，聊天机器人的大量使用是现实的。关键在于，你一定要意识到如果客户没有得到他们想要的东西的时候，他们就会离开了！

　　让我们考虑一下在真实的世界里，聊天机器人是如何影响一些典型体验的。

　　Joe Somers访问一个剧院网站。他的预算有限，正在寻找一个可以带孩子去的演出。他的听力有障碍，想坐在没有阻碍的、靠近舞台的地方。有很多潜在的演出可能是他感兴趣的，但即使有剧情介绍，他也不能形成一个完整的观点，来确定它们是多么的合适他。

　　乍一看，你可能会认为聊天机器人适合Joe，并能回答他所有的问题。从理论上讲，这是可能的，但所有的问题都将被认真地提出和回答。这可能需要几分钟，但是乔不确定他是否会离开而去另一家剧院。

　　这是另一个例子。Irina Sutowsky是新到伦敦的。

　　她想要预定一些俄罗斯作曲家的音乐会，她对指挥家很挑剔，如果可能的话，她想看看Gergiev或Jurowsky的演出，她知道这两个人都偶尔会出现在伦敦。她是有价格意识的，想要确保她得到的任何座位都能让她对管弦乐队的音响效果有一个好印象。如果她不能达到这个平衡，那么她就不会订购门票了。她刚到伦敦，对在线预订系统并不熟悉，可能需要一些指导。平心而论，她对俄罗斯音乐的了解还是有限，所以她希望能够与某人讨论节目，这样她就不会做出错误的决定。没有这种理解，她就不会订票。

　　聊天机器人将很难让Irina开心。她需要的是优质的客户服务。

　　如果你给Joe和Irina一个机会，让他们与一个知识渊博的座席交谈，他们可以很快地解决他们所有的问题，让他们有一种温暖的感觉，这就是你的生意之所以受欢迎的原因。

　　在我们生活的即时通讯世界里，现在可以很容易地在两个浏览器之间进行通信，并使用各种媒体，包括语音、文本、视频、文件共享和共同浏览。

　　使这种情况成为现实的技术标准是WebRTC，你需要的只是PC或智能手机上的浏览器，其它的什么都不需要。WebRTC并不新鲜，但在2017年，它已经达到了技术直接部署阶段，而且至关重要的是，领先的浏览器制造商现在支持它。

　　让我们来看看它是如何为Irina运作的。

　　聊天机器人意识到，它正在试图回答Irina的问题中挣扎。在失去Irina之前需要找到一些方法，仅仅依靠聊天机器人的谦逊是不够的！

　　聊天机器人可以切换到一个实时座席那里，从而让Irina与客户代表进行聊天会话。

　　她问她是否可以和座席通话。“当然可以，”客户代表说。“我可以给你打电话，或者你也可以在你的聊天窗口上按电话图标，你就可以直接联系我了。”

　　几秒钟后他们在说话。Irina很兴奋，因为这个客户代表很有见识。他和她一起用共享屏幕的方式看一些有趣的东西。这让她有信心选择一场音乐会，而客户代表也演示了在哪里下载她将要看到的音乐短片。客户代表还告诉她如何办理预订手续。所有这些都只使用浏览器技术就完成了。

　　Irina现在是一个快乐的客户，她会回来的。下次她回来，她会要求聊天机器人给她联系上一次的客户代表进行通话。

　　WebRTC以这种工作方式影响着客户服务领域，肯定会给所有行业的客户服务带来革命。它当然会带来挑战，比如如何处理占用大量时间的低价值查询。但这些都是大多数企业应该从容应对的管理问题，它们需要解决的问题。这些不会阻止WebRTC的潮流。

　　这项技术所做的是把客户放在驾驶座上。与早期的客户服务和销售形式相比，它给了他们自由和尊重，并使他们与企业建立良好的关系。

　　对于那些认为客户需要被引导的人来说，这无疑是尴尬的。但是，当客户需要的时候，企业可以用任何客户喜欢的数字或视频技术来快速回答他们的问题，这是一个很好的交互方式，可以拥有快乐的客户！

　　该技术部署并不复杂，部署成本也很低，而且吸引人的是，它可以很容易被测试，投资回报率（ROI）很快就可以被评估。