CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:你的客户不想和你交谈--事实上，研究显示70%的在线消费者喜欢与聊天机器人互动从而得到简单的答案。虽然人工座席可以提供一对一的、会话级别的客户服务，但对于大多数偏爱数字沟通的客户来说，这并不总是最有效的选择。相反，今天的消费者需要无缝的在线体验，当他们想快速得到答案时，他们需要自助服务，而当他们想跟人工座席沟通时，他们就需要有自助和人工的混合联络方式。
聊天机器人让消费者能够掌控自己的品牌体验，并有效地得到他们需要的答案。消费者需要准确和方便，聊天机器人提供了速度、个性化和人性化的完美平衡，改善了客户体验。
对速度的需求
今天的消费者在长时间等待时所表现出来的耐心是非常有限的，他们不会在不同的网页上寻找他们所需要的信息。他们希望得到即时的答案和找到答案的能力，同时不改变他们的旅程。例如，当客户想要在支付租金前了解他的账户余额时，他希望选择自助服务，而在网上聊天机器人是这项工作的完美工具。
实现无脚本响应聊天机器人的关键是自然语言处理（NLP）。配备了这种先进技术的聊天机器人可以理解情景语境，因此可以理解客户问题的根源并快速给出答案，而不会让客户长时间等待或放弃。
NLP技术驱动的聊天机器人理解客户的意图，并通过实时的查询可以为客户提供额外的服务功能和增加便利。例如，如果有人需要预订最后一刻的航班，他们可以告诉聊天机器人，“我想预订明天去洛杉矶的航班”，而机器人则会询问他们的离开地点和返回日期。复杂的聊天机器人不仅仅是理解意图，他们还识别情景上下文来识别丢失的信息，并请求完成交互所需的细节。一旦客户回答了这些问题，机器人就会通过必要的知识来建议符合标准的航班。在数字时代，提供无摩擦和快速客户体验的能力将真正使企业与众不同。
获得个性化
今天的客户习惯于个性化的在线体验，包括过去的行为和个人信息。NPL驱动的聊天机器人可以从客户的个人资料中提取这些信息，并提供个性化的服务，使体验更加无缝。
对于一个想知道网上购物情况的顾客来说，他或她可以简单地登录到他或她的账户，问聊天机器人：“我的订单在哪里？”从客户最近购买的信息中提取信息，NPL驱动的聊天机器人可以快速提供最新的相关信息。这种个性化的服务和快速高效的答案完美契合了当今数字消费者的需求。
人工帮助的时机
虽然这些智能助提供了客户所渴望的快速、个性化的支持，但有时一个查询超越了聊天机器人的专业知识，需要人工座席的帮助。说到混合体验，在现场座席中循环，时机就是一切。聊天机器人可以决定客户何时需要与人工座席交谈，无论是通过实时聊天还是通过电话。在这些情况下，聊天机器人可以参考公司的策略、人工座席的繁忙情况和所要求的技能，并相应地指导交互以确保客户得到他们所需要的帮助。
此外，聊天机器人可以通过收集每一次互动的通讯数据，提取有价值的见解来帮助企业改进他们的客户服务策略。利用数据分析，企业可以挖掘隐藏在客户对话中的金矿，并利用这些信息来改善未来的互动。
对于任何数字平台来说，无缝的客户体验必须提供便利和个性化，让客户在需要的时候能够有效地自助服务，并与人工座席交谈。企业可以期望聊天机器人帮助他们的客户服务解决方案走进未来，并持续改善他们的客户体验。
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