图：北京才展科技有限公司 创始人 执行总监 汪树森
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非常高兴参加，由CTI论坛举办的"2019中国客户体验创新大会"。中国呼叫中心走到今天，严格意义上说正好20年。20年！除了CTI技术外，在呼叫中心整个发展过程中，我们一直处于被动状态。我们被全媒体推动，被大数据推动，被人工智能推动，被每一次的新技术推动，我们，总是被推动。总是被指导，总是被主导。但是，最终的结果，谁主沉浮？我们还在，他们已经不在，他们最终将被我们所主导。为什么？因为最终决定呼叫中心发展方向和性质的，是呼叫中心核心业务，因此，我们应该有足够理论自信、价值自信。
呼叫中心数字化进程，那就是一个怪物，我们发现，我们有许多理论、有许多产品，有许多经验，但是，不管我们如何努力，都不能够直接的被表达为一种结果。电话需要通过CTI表达自己的就绪、接听、话后和小休。在线需要通过网页聊天、APP、微信的方式表达自己在文本、影像上与业务的契合。人工智能并没有象人工智能科学家预言的那样，首先在客服领域取得突破。因为，这个世界根本就没有独立于核心业务之外的智能客服。
这种需要通过一种介质才能够间接的表达我们核心能力的神秘现象，是什么？那就是＂场景＂。当然，场景的讨论很难，因为，只要是黑科技，一定是一种场景的表达而不是技术表达。比如华为的鸿蒙操作系统，他可以通过一套OS来完成物联网全连接，但这不是场景。它必须通过PC、Pad、手机、电视、汽车等等多种连接场景，让你们感受到它的那种震憾，这就是场景所带给我们的体验！
一、数字化，呼叫中心与生俱来的基因
数字化对于呼叫中心而言，并不是一个全新的话题。因为现代意义的呼叫中心是相对于全数字程控交换而言，可以这样说，呼叫中心是含着数字化这把金钥匙诞生的。我们最常用的ACD，自动呼叫分配，用的是自动概念而不是智能概念。当一个随路数据（简单到只有时间和电话号码），自动到客户数据库中去匹配。当系统找到这个客户资料，需要将这个电话，随同资料分配给一个合适的座席，什么叫合适？合适就是一个统计学结果。于是，在分配中出现了技能组、分配、分发、溢出、涵盖。以及就绪、接听、话后、小休等等概念和工作术语。然后是触发屏幕弹出，弹出的内容包括客户资料、历史交易等等。座席建立工单，问题进入处理流程，系统将根据工单类别和流转规则交付到相应部门和责任人。这就是一个标准的呼叫中心数字化流程。
在营运管理的历史中，数字化概念是模糊的，它只是一个数学模型或者仅仅是个数学公式。今天呼叫量1000个，被有效接听的电话是950个，请算出今天的接听率（公式=有效接听总数/呼叫总量）。我们可以根据这个公式对我们的服务进行量化（公式=950/1000=95%），结果就是我们经常说的KPI指标。
所以早期的数字化概念是以统计学为核心建立的，统计学的核心价值是规则，我们尊重这个规则，以及由这个规则所产生的结果，于是它奠定了呼叫中心的最初的理论基础。虽然建立这套理论的数字化元素只有（时间）+（电话号码），但是他的最大贡献是数字化驱动了呼叫中心自动化，影响深远。以至于今天的多媒体、全渠道联络中心的发展，都与这套理论一脉相承。
二、大数据，加速了呼叫中心数字化的进程
面对呼叫中心数字化进程，我们必须正面回答这样一个问题，呼叫中心存在大数据吗？如果存在，那么，呼叫中心的大数据定义与场景是什么？
麦肯锡全球研究所给出的定义是：一种规模大到在获取、存储、管理、分析方面大大超出了传统数据库软件工具能力范围的数据集合（这句话的意思是目前的工具已经不够用了），具有海量的数据规模（数据大到连存储都困难了）、快速的数据流转（速度非常之快，稍纵即逝）、多样的数据类型（结构化和绝大多数非结构化）和价值密度低（常人看来都是垃圾）四大特征。根据这个定义，除了银行、保险、电商等等大型呼叫中心外，今天在座的呼叫中心存在大数据概念吗？因为，呼叫中心所产生、依靠的数据，远远没有达到海量、快速、多样、低价值的定义标准。其需要的计算资源也没有达到分布式、云计算、甚至边缘计算的要求。相对于绝大多数中小呼叫叫中心而言，统计更具价值。但是，事情总有例外。
一是：由于语音识别技术的成熟，语义识别技术的应用，大量的语音文件被转译为文本，与在线服务所形成的文本文件一起被标签、聚类、统计、抽离。这些非结构化的数据最终变成一种结构化的数据，甚至被平台化、产品化。使得我们有机会将这种成果嵌入到呼叫中心的数字化进程，帮助座席、营运管理人员快速的、甚至是自动的做出判断。
二是：由于访客服务路径的变化。它们的数据来源不仅仅是电话号码和时间，包括了终端（Web、App、H5）的用户行为，后端服务器日志（Log）和业务数据（DataBase）。它让我们有机会，可以通过点击分析、用户群分析、分布分析、留存分析、路径分析、漏斗分析和事件分析的方法，来预判客户的基本属性，就是我们经常说的用户画像。我们可以将这些成果嵌入到呼叫中心流程中，以此来提升服务的体验。
三是：质检进入自动化时代，他不仅可以评价服务合规性，还可以提供合规服务的成熟度、敏感度、好感度等等服务的多维度分析。它既可以洞察服务双方的情感与情绪，也可以感受行业竞品分析的忧虑和客户流失预警，更可以为产品开发、营运管理和市场营销策略提供数据支撑。虽然，它并不列入呼叫中心生产力序列，但是做为一种评价，有助于提高呼叫中心的管理水平。
我要表达的是，我们其实并不需要刻意地去强调大数据，因为大数据也是一个相对概念。我们需要的是运用大数据技术的思维、方法、工具，处理呼叫中心的数据，并将成果嵌入到呼叫中心流程中，以此驱动呼叫中心数字化进程。我们非常喜欢用一个技术概念来命名一种呼叫中心。比如电话呼叫中心，多媒体呼叫中心，全媒体呼叫中心，智能呼叫中心，但是，我们没有听到有大数据呼叫中心，为什么？因为，在整个发展轴线上，大数据对于呼叫中心数字化进程，并不是革命性的、民主的、普惠的，它仍然属于统计学范畴，但是我们并不否认，它加速了呼叫中心数字化进程。因为，它让我们看到了客服智能化的曙光。
三、5G，驱动呼叫中心服务场景变革
5G和物联网，强化了互联网时代的连接特性，结果，通信被重新定义为连接。第一层的通信是人与人之间的通信，它完成了人与人、人与组织、组织与组织的连接。我们社会得以有组织的运转，商业得以有序交换，亲情得以尽情宣泄。第二层通信是物与物之间的通信，这是物联网时代的一个最重要的特征，实现万物互联。第三层通信是人与物之间的通信，比如人机交互。于是通信便成为了超越人与人之间连接。
三年前，我为CTl论坛写过一篇文章，《视频，呼叫中心最后的霓裳》，应该在业界获得了相对较好的评价。5G，应该是呼叫中心发展的重要里程，而5G视频最最基本的特点是高速度、高清晰、高智商。视频呼叫中心追求的碎片化、移动性、实时与高清晰成为现实。随之而来的生物识别、情绪识别、环境识别、位置识别等等智能应将会成为视频呼叫中心的标配。至此，我们以为，视频的发展己经终极。但是，我们往往被贫穷限制了想象力。
视频呼叫中心更高级层次应用，应该是由5G带来的虚拟增强现实，跨越时空的，面对面服务，梦想成真。从VR到AR，智能手机颠覆性的改变了AR的发展前景，在此，我们要感谢乔布斯，因为智能手机是AR应用最平民化的物理基础，它具备AR需要的电脑计算、录影、影像显示以及GPS、网路连线、触控、倾斜度侦测等等的重要能力。未来，以智能手机为平台的AR ，将会成为视频呼叫中心另一个重要应用。
AR虚拟增强现实技术会延伸更多的应用场景，比如社交、购物、游戏、会议。双人甚至多人共同协作，在虚拟空间完成同一个任务将成为现实。呼叫中心的服务将会从昨天电话中的听到，今天视频客服中的看到，发展到明天从虚拟增强现实场景中，触摸到脉动，感知到温度。
四、智能客服，从产品到场景的体验
在今天智能客服的四大件中，机器人、座席助理、质检和、评价，我们看到的是产品化有余，而场景化不足。在一种跨网、跨界、跨平台的极其复杂的服务结构中，座席员就是个键盘侠，他更需要一位精神伴侣，而不是一位手执KPI鞭子的监工。我们是不是可以畅想一下，在人工智能参与服务的流程中，有一种游戏化的设计，它能让智能客服，自由的切换于人机之间，放肆的穿梭于建立连接、意图判断、知识辅助和服务评价之中，整个服务进程，统一、连续、流畅、好玩，行云流水，一气呵成。
我们都会开车，我们都有运用地图导航的体验，地图只是一种产品，而导航就是一种场景。更精确说，地图导航就是一款游戏软件。地图导航已经成为现代人出行的必备，这应该是现代人的悲哀，但是我们被游戏绑架着，并快乐着。是不是我们可以偿试将导航的情感体验迁移到客服，那我们的工作就象地图导航，就像微信聊天。线上线下，碎片化、饲养，陪伴、协助判断，八卦搞笑、灰色聊天，乃上知天文地理、下知黎民百姓。
分镜头剧本：（插入到聊天记录中，第三方看不到）
概要：一次电商购物
一、饲养
助理：老大，我搞不定了，这个小姐姐太古怪精灵了，买了两件要退一件，再买一件，这么复杂，你来喽。（机器求助）
座席：好吧，看你笨的！这不就是买了两件要换一件吗？（饲养）
助理：噢噢！（肯定）
二、切换
监控访客
助理：老大，这个太复杂，转给你吧。（机器转入人工）
座席：老大，你打字太慢了，我来回答吧（机器人接管，切换到机器人）
三、意图判断
助理：我觉得这位小姐姐应该喜欢这款紫色的（标签属性判断）
座席：你怎么知道的，先发一款黄色的试试。
助理：怎么了，被怼了？你看她多喜欢XX名星，那可是个名星同款。（意图判断）
座席：就你话多。（饲养）
助理：不，三天前她已经在线下店试了这款衣服。（线上线下）
助理：太棒了，我说紫色的没有错吧，得了，我下单去了。（自我肯定并自动工单）
四、知识协助
助理：对这类问题80%的座席都是这么回答的，《TOP答案）
助理：不过你可以试试A&B《推送选择性答案》
五、服务评价
助理：叮咚！老大，本次服务85分，你的说话有点情绪，加油！（实时质检）
座席：接完最后一个电话，下班了，今天的收获怎么样（统计）
助理：噢噢！今天我们的绩效90%，TPO5名，满意度99%，处理了55个工单，为公司销售了12万的产品。你好棒！（评价）
这是什么？座席助理？已经不是！这应该是呼叫中心（智能应用+服务进程+系统评价）的场景化。是"业务数据化"和"数据业务化"的产物。2015年，我把它命名为"虚拟数据中心"，它与客户中心、接触中心共同组成呼叫中心系统。2019年我们开始吸收中台概念重构虚拟数据中心，试图从呼叫中心集成的角度，建立两条平行且相关的虚拟数据总线与软服务总线，探索呼叫中心CTI Plus的技术路线。我们憧憬这一天，分布式服务时代到来，线上和线下的界线被打破，人与机器的界线被打破，服务可以跨越不同的渠道触点、不同的服务类别、不同的服务请求。
五、青春正好，少年可期
2019年，做为呼叫中心数字化进程的独立乐章，智能客服，走过了1000天。
1000天，智能客服企业开始意识到，智能客服的突破，最终取决于企业人工智能的进程，智能创新已经进入深水区。1000天，智能客服并没有摆脱人工+智能的生产格局，它所表达的能力与用户的心理预期之间存在落差。1000天，政府性市场已经被BATH瓜分。行业性市场，除去银行、证券、保险、电商外几乎都是中小企业，即使如此，行业大型企业纷纷建立自己的科技公司，不仅肥水不往外流，而且开始向中小企业输出革命。这就是今天的现实！
1000天，2019年3月15日，CCTV2，因为机器无节制的外呼，疯狂的电话已经让中国人民陷入极度电话焦虑症，导致中央政府出台治理法律，智能外呼的负能量促使我们这个行业开始进入自我反省模式。这就是今天的现实！
1000天，美国波音737 MAX8，2019年3月10日发生了埃塞俄比亚空难，机上149名乘客及8名机组人员全部遇难。在这份罹难名单中有21名联合国官员，8位中国同胞。这起空难离印尼狮航的波音737Max8空难，导致189人全部遇难，相隔仅仅五个月。调查的结果，人工智能与飞行员争夺飞行控制权，最后以人类失败，付出惨痛代价而结束。时间回到，2016年3月10日，那一天阳光明媚，这一天AlphaGo战胜李世石，全球一片欢呼。从这一天，到今天，正好也是1000天。这就是今天的现实！
1000天前，智能创新，豪情壮志，仗剑走天下。1000天后，我们看到的是，多了一份理智、务实和社会责任。如果说信息化是社会文明与进步的金字塔，那么，人工智能就是金字塔上的皇冠，而智能客服或许就是皇冠上的哥德巴赫。
如果说ACD是呼叫中心1.0，CTI就是2.0，全媒体呼叫中心则是2.0plus。3.0是历史留给智能客服的使命，真正的智能客服，创新刚刚开始，青春正好，少年可期！
