图：北京才展软件有限公司执行总监汪树森
2018年，注定将是不平凡的一年，以客户中心命名的时代正在借助人工智能的力量，向我们走来。即使我们沿着技术路线的轨迹所创造的历史或会重新书写，我们也应该去拥抱这个伟大的变革。我并不愿意继续延用技术语言将这个时代定义为智能客服，因为从技术、人文、使命的维度描述，未来呼叫中心将具备超越人与人连接、超越人工与智能、超越技术与人文的特征。在这样一种语境下，客户中心的表达更能够反映时代特征，因为客户中心通过互动和契合所表现爆发力，人工智能也只能望其项背。
从今天开始，我们面对的是一个全新的生命创世。在AI强势的语境之下，如果我们发现我们精心积累的经验和学术成果会如此不堪，那是我们对于人工智能的误判。因为人工智能远远不能够解决我们今天客服面临的所有问题，就象人工智能需要解决自己的问题。
我们承认技术的剧烈发展会给我们带来巨大的不确定性，但是，唯一不会随着技术的快速变化而失去的是呼叫中心这种以服务为唯一目的生产方式，以及由它而产生的生产关系。今天人工智能带给我们的不是技术本身有多黑，而是它给了我们一次服务转型的机会，是一种观念和方法论的全新变革。即使智能客服如科学家所愿拥有迷人的声线，温柔体贴而又幽默风趣，那也只是人的造化。从我们的视角，呼叫中心、联络中心、客户中心代表的是不同技术发展的生产关系，仍然符合生产力决定生产关系的基本逻辑。
因为，与我们经历了摄影从黑白和彩色、胶片和数码、照像机和手机，但是摄影做为一种艺术形式的本身没有消失，而技术则在不断的生生死死；音乐传播经历了黑胶、磁带、CD、数字和云传播的快速迭代，但是音乐做为一种生活方式仍然与我们生生不息；文化的传承经历了甲骨文、竹简、活字、铅版、照片、数字化发展，它所表达的文明，只会因为文化承载技术的发展而辉煌。在变，与不变之中，技术总是被人发现、发明，最终为人类服务。
不过，这个时代仅仅靠勤奋是已经远远不够，与人相比在感知、甚至是认知领域，人工智能的不知疲倦，往往让人望而生畏。但是，呼叫中心是创造业，不是制造业，人类在认知、以及更高级的认识领域，在可以预见的时间里人工智能尚不可超越。在这个范畴，科学的极致是哲学，技术的尽头是艺术。技术的进一步发展除了应带给人类丰富的物质财富和极大便利外，应该而且必须带给人更多的审美享受。工业化时代的重要标志是把个性变为标准，而今天我们有机会把标准交给机器去制造，把个性留给我们来创造。
正如，习近平同志在十九大报告中强调，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。我们成长的这个时代，为呼叫中心的发展提供了肆意挥洒的空间。
在这样一种世界观安排下，我们需要通过归纳、抽象、演绎，具象、正面的回答今天呼叫中心的光谱？20年来，我们非常习惯用技术的思维去表达我们的世界，并为呼叫中心的断代，今天看来这是一场时代的局限和一次文化的误会。但是，呼叫中心经过20年的发展，技术板块与市场格局已经完成。在这个光谱中，你必须找到自己赖以生存的位置，才有可能有机会来表达你的工匠品格。
首当其冲的是接入板块，电话、传真、邮件、短信、留言、微博、微信、Webchat、APP、视频正在被抽象为声音、文本、影像、数据四大维度，接触中心的技术概念已经形成并在被快速SAAS化。一线老牌系统厂商华为、中兴、敏迪各有建树，更值得一提的是AVAYA，从Avaya AlC到Avaya Breeze，今天已然是Avaya Oceana，接触中心初具雏形。这种清晰的跨平台的技术思路，谦卑和敬畏。让他们再次幸运站在了这个历史与未来的节点，Avaya所经历的转型中的阵痛，我们感同深受！
云计算、大数据和人工智能非常自然的加入到呼叫中心，并形成数据中心。云计算、大数据和人工智越来越成为呼叫中心重要价值，但它并不是唯一、核心的价值，数据中心非标准的应用需要它们以PAAS的形式向呼叫中心提供服务，百度免费开放全系列语音接口应该是一个标志性事件。
但是呼叫中心核心业务的SAAS进程遇到了顽强的抵抗，让他们放缓脚步的不是资本，不是技术、不是能力，是人性折射出的业务的复杂性让技术表达了的谦恭和无奈。虽然阿里推出商业版SAAS客服应该是一个重要的SAAS标志，但是，如果说呼叫中心行业的SAAS化，还为时过早，因为阿里SAAS客服仅仅是一种能力和产能的输出，是一种覆盖行业的可能。离开淘宝、天猫和阿里的业务形态的娴熟，能够走多远尚需观察，呼叫中心背后表达的是企业行业复杂性，企业行为的生物多样性和企业自由竞争的残酷性，这是我们往往忽略的部分。
苹果首席执行官库克在中国第四次世界互联网大会上说：“很多人谈到人工智能非常担心，我不担心机器像人一样思考，更担心人像机器一样思考，必须为技术注入人性，将价值观注入到技术中，保持开放”。库克的忧虑已经溢于言表。
由感于此，今天我们仍然无法为呼叫中心断代，但是呼叫中心的格局已经确定，人工智能、数据中心、接触中心无论他们未来如何发展，我们都希望我们的科学与技术能够宽容的接受人性和价值观。今天也许这并不是一个主流观点，因为它相悖于SAAS，相悖于流行的互联网精神，更于资本渐行渐远。但它是一块只属于人类，并且可以分享给机器的自由思想，也是机器永远无法到达的智慧高度。
