详见2017年度CTI论坛编辑推荐奖评选专题：http://www.ctiforum.com/focus/awards2017/index.htm
图：CTI论坛总经理秦克旋
各位来宾、各位朋友大家下午好。
欢迎大家来到2017年CTI论坛编辑推荐奖的颁奖典礼现场，同时也是行业应用及市场分析主题沙龙。我谨代表活动的主办方对各位百忙之中的莅临表示最热烈的欢迎。在这里，我要特地感谢远道而来的杭州远传公司的马红云美女主持，以及为这次活动提供奖品和礼品赞助的艾德声、东进和北恩公司。
又是岁末时。不知道是不是年纪大了，每年一到这个时候总有一丝感慨。记得小时候总盼着长大，真的长大之后又觉得光阴荏苒，时间飞逝。爆竹声中一岁除，过得太快了，一年又一年。
CTI论坛编辑推荐奖的现场版已经是第六年了，CTI论坛也即将步入它的第18个年头，而呼叫中心行业在中国转眼间也有20多年。最近几年，随着科技的发展，创新的加速，让我们感到时代的步伐更快了。
那么，对于即将过去的2017年，应该说点什么呢？我们的编辑部给我了以下的关键词，"颠覆、迭代"，而"适者生存"是我加上去的。好吧，我就简单聊聊颠覆、迭代和适者生存。
颠覆，顾名思义，就是推翻、摧毁的意思。在我们这个行业中，能有这种功力的非人工智能（AI）莫属了。从某种意义上来说，它给行业带来的变化或许就是颠覆性的。最主要的特征就是如同它现在所引起一定程度上的职业恐慌那样，会导致大部分人工座席的消失。如果那一天来临了，对于目前行业来说，或许可以称得上是颠覆性的。在即将过去的2017年，可以说是AI进入联络中心行业的元年。
可能有人会说，那还早呢。但是我们应该知道一条定律，那就是阿玛拉定律--"人们总是高估一项科技所带来的短期效益，却又低估它的长期影响。"
我前天去拜访华为云通信业务销售部部长彭晓东先生，他在展望2018年的前景以及华为公司在企业通信领域的布局时就明确确认了AI将开始进入行业应用和他们产品当中。
迭代是重复反馈过程的活动，其目的通常是为了逼近所需的目标或结果。很多人还记得，我们行业中曾经有第一代、第二代、直到第五代的说法。那么我想说的是，下一代的联络中心将是云联络中心。
如同H.323是电路交换时代的IP语音协议，而SIP是互联网思维的IP语音协议一样，以CTI技术为基础的联络中心就是电路交换时代的联络中心，而云联络中心就是互联网思维的联络中心。
还在犹豫吗？还在怀疑吗？不用了，看看2017年发生了什么就明白了。
首先我要祝贺Avaya公司，仅仅在刚刚过去的12月15日，Avaya对外宣布重组成功，并将谋求纽交所的上市，一切都是那么的美好。
记得在去年11月25日的早上，我收到了一条来自Frost&Sullivan外国朋友的微信，微信只是一条链接，打开一看是关于Avaya面临困局的消息。当时心情是很复杂的，因为我对Avaya公司是有感情的，我本人，公司，家人都与Avaya公司有这样或那样的联系。这么多年来，呼叫中心行业的人们或多或少都通过Avaya公司受益。那么它目前面临困局了，应该怎么对待呢？后来我认为，作为媒体人如实反映和传播事实的真相是最基本的职业素养，任何漠视和掩盖都不是办法。我们当天发布了那条消息。
去年的CTI论坛编辑推荐奖活动发言时，我没有提到此事，但是现在我觉得有必要提及了。因为它是去年行业里最重要的大事件之一，同时我们在这一年里也看到了Avaya走出困局，组织架构和财务都完成了重组，而今迈步从头越，这是行业的幸事。我在这里再次祝福他们。
从Avaya的重组完成的声明中，我们清晰地看到，"未来，Avaya的业务重心将从硬件服务转变为软件、服务和云通信解决方案，Avaya将更专注于研发和销售，加速创新的脚步。"请注意，云战略将成为这家曾经在CTI联络中心时代的代表者今后的重点。
敏迪（Mitel），是一家总部位于加拿大渥太华的高科技通信领域设备和解决方案提供商。在过去的几年中，敏迪一直在收购竞争对手以扩大其客户群或增加技术产品。今年7月底，该公司最终得到了ShoreTel董事会接受的4.3亿美元报价的回应。这一收购使敏迪成为一个优秀的云平台，该平台可以将合并后的基础设备转化为2017年的业务形态。
今年10月份，思科宣布了其收购BroadSoft的意图，这是UC移动到云计算的驱动力之一，交易规模略低于20亿美元。这对两家公司来说无疑是双赢的，因为它扩展了BroadSoft的覆盖面，并给思科提供了一个多租户、高度可伸缩的云，而不是必须自己构建。
今年最令人震惊的事是亚马逊和阿里进入联络中心领域。在3月份的Enterprise Connect大会上，Amazon Web Services（AWS）在宣布其Connect cloud contact center解决方案时引起了巨大的轰动。随即阿里云在前不久也推出了云联络中心解决方案。我们一个好朋友王玉海在评论中说到："还让不让人活了？"
是的，如果把华为、中兴、Genesys、Avaya、敏迪、思科、亚马逊、阿里云等等比喻为行业中的大鳄，大鲨鱼，那么其他玩家将如何应对，命运又将如何呢？
三年前，我开始潜水，两年前开始水下摄影，这几张照片都是海洋中微不足道的生物。它们有一个共同的特点，就是他们把自己与其生活的环境融为了一体。伪装的让人惊叹。
物竞天择、适者生存。这是达尔文自然选择学说的一个组成部分。我想大家应该明白我的意思了。
今天我的关键词分享就到这里。谢谢大家。
