12月21日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的"行业应用及市场分析主题沙龙暨2017年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖"活动在北京成功召开，并正式公布了"2017年度CTI论坛编辑推荐奖"的评选结果。环信高级产品经理张瑄发表了题为《视频客服》的关键词演说。
环信高级产品经理张瑄
今天来到现场很是荣幸，非常高兴和大家有一个这样的交流，其实环信也在AI方面也有探索。
AI真的是很热，今天讨论的大多都是AI话题，大家都知道昨天结束的阿里云栖大会北京峰会上也都是在谈AI这件事情，而且他们也发布新的ET大脑，航空大脑。
然而我不谈AI，我今天的主题是视频客服，今天为什么要谈这个话题呢，也是因为今天活动主题是行业应用及市场分析沙龙对吗？我们除了在人工智能客服以外，还能从哪些角度切入。
那么今天就来聊聊，首先前段时间结束的36氪2017WISE大会李开复博士再次提到的概念叫做OMO ，什么叫OMO？OMO商业模式，即Online Merge Offline意思就是说OMO时代推动一个新浪潮的到来，会引导我们线上线下融合，其实我们客服行业也在往这个方向发展。比如全渠道化、营销化、智能化、开放化。这种发展促使呼叫中心向我们在线客服升级，这是从口到手的升级，我们在想能不能更进一步的升级、并能更好的贴近OMO概念呢？另一个过程是从手到脸的升级，也就是视频客服。什么是视频客服呢，事实上是通过实时的音视频去跟客户产生交流，这是我们提出的视频客服的解决方案。音视频其实有两个技术门坎儿，第一个是音视频方面的处理。即：视频采集、编码、语音处理、解码等等过程。另外是实时传输技术，包括丢包、抗抖动，以及实时网络传输问题，当我们遇到这些问题以前是无法解决的，可是现在有些方式可以解决，所以有了视频客服的解决方案。
那么，我们为什么说这种解决方案能去贴合OMO时代发展趋势。首先我们以前在很多线下办理业务的时候是不能够通过在线客服以及呼叫中心方式的文字或语音自行解决的，比如到银行开户，需要办理经过身份认证的、证明你是你的业务。首先第一是通过需要线下去完成，不能通过线上解决，在线下的时候是需要大量网点，它会占用大量人工，大量时间而且过程非常繁复。这是第一个问题。
第二个是我们的服务很少的有专属化升级空间，我们的服务大部分是以解决问题为主，比如说是以解决投诉为主，那么在这个过程中难以推陈出新，去给客户真正的服务感，怎么去给他专属感，这个是我们需要去解决的问题。
综上针对这两个问题，视频客服其实能够很好做到第一降低成本、第二提升服务效率，第三提升客户体验。
那我们是通过什么技术去实现的，在实施过程中有实时网络传输问题，我们首先要解决网络环境，比如数据量的分析，如网络端和坐席端的网络环境，在保障一定画面清晰度，和保证连接情况下，保证视频流畅。，当保证网络链接，会牺牲画面质量为代价维持链接。那么这是实时网络传输这部分。
第二部分我们会有抗丢包，抗抖动/FEC 纠错这些技术去辅助完成实时网络传输。
第三部分我们在实时音视频，会遇到噪音网络环境，不是所有环境比较好、都是安静的，也不是所有客户说话很流利、很慢的那么在这样的情况下。技术会去做回声抑制，做噪音消除。
第四部分，其实我们要是用视频来服务客户的话，很重要的一点是我们是不能让客户去安装插件，相比我们传统视频服务商来说大部分是采用坐席端插件以及坐席端去提供客户端来做服务，但是不好的地方是我们的访客只能从pc端去完成登陆，或与我们客服的链接，但现在人们基本习惯于都是移动端行为习惯。
所以说我们不可能让访客去安装插件，就需要我们视频客服技术支持WebRTC，在网页上直接与我们客服一键视频。
我们来说说具体的应用场景，其实在很多行业都会有很好的落地。首先保险行业，比如车险，车险就属于财险的一种，当车发生损坏时候，就有个出险场景，往常都是需要定损员到现场定损，那么这是一个非常耗费人力、耗费时间的过程，如果我们通过视频客服让定损员或者事主直接通过视频客服完成轻微的定损，当然如果很大的事故不能只通过这个方式去完成的，如果是一些小的事故通过这个方式解决那就大量节约人工，大量节约时间的工具。
第二商品导购，商品导购适用于很多的应用场景，我们合作的客户奔驰。通过直播方式去做网上商城营销，在这个过程当中通过用视频展示需要售卖的商品，汽车的内饰、外饰展示它的外观，想看哪儿就会展示哪儿，是一个非常直观的展示。
第三个场景就是我们的一对一的答疑，比如教育行业与医疗行业，医疗行业客户涉及一对一的问诊，如果客户症状是没办法描述自己的状况的，那么通过视频面对面更直接的方式能看到一些症状并能更清楚的描述出来你的问题到底是什么，来帮助我们的客户解决这样的问题，教育行业问题也是如此。
另外一种应用场景是金融行业更典型的证券和银行，涉及到开户。涉及到身份认证，比如和交易相关的场景下去需要视频结合着来做这件事情，那么从一个更深小的应用方向来讲金融行业也有用人脸识别，人脸识别分为两个方向，一是人脸身份的识别，首先是识别是谁？更重要是活体检测技术。识别到是个人，比如假照片就不行，需要你眨眨眼、张张嘴，这两个识别技术结合一起叫人脸识别技术。但目前我们的人工智能，并不是个强人工智能，它很多时候不能通过这样的人脸识别技术，因为它通过率还是很低的，因为它还没智能到强人工智能的程度。那我们怎么办呢？如果我们运用了人脸识别技术，但它的通过率较低，那就还需要你引导它到它线下办理业务，其实没节省成本，也没提高效率，在这种情况下，视频会非常好的解决。在这个过程中更重要问题是你的视频过程中画面清晰度，这是个很重要根本核心问题，当你画面质量不够清晰时，你没法识别坐在你视频对面的人就是他本人的，如何获取高清图像是个关键，我们会通过技术手段来完成访客端的调取摄像头，抓取清晰图片留存，与系统证件照比对，完成身份认证。这些是我们在行业当中的一些应用。
我们再从功能层面来看视频客服。
一键发起服务，当客户想要面对面说清楚问题时，会使用一键发起视频，这个一键发起也可能是双向的，也可以由我们的客服单方一键发起。
在视频当中我们会遇到三方会话场景，例如刚刚我们提到车辆定损，当我们一线人员没办法来完成的时候，需要更专业人员加入，这时就需要邀请三方加入视频通话，这时就是在用到三方视频，这也是非常重要的方面。
另外桌面共享，可能视频没办法完成，需要资源共享文件，坐席端向访客端共享出来指导对面的一方来完成，可以共享当前桌面，也可以共享应用窗口。
今天就想讲的视频客服就讲到这了，环信这些年来一直是家以技术为主，以产品为主，以服务为重的公司，今天和大家分享的就到这里，也希望和同业者共同探索今后能更好的为客户服务。
