12月21日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的"行业应用及市场分析主题沙龙暨2017年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖"活动在北京成功召开，并正式公布了"2017年度CTI论坛编辑推荐奖"的评选结果。容联七陌COO彭伟发表了题为《AI与智能语音客服》的关键词演说。
图：容联七陌COO彭伟
大家好，我是容联七陌彭伟，接下来我将代表容联七陌和大家分享我们在AI领域的探索和阶段性成果。
2017年被称为是"AI智能应用元年"，各个领域兴起的AI创新热潮以及资本的关注，都将AI推到了普罗大众的眼前，而前段时间Google在中国设立AI中心，更加预示着AI已成为现阶段技术创新的主要趋势之一，在刚刚开始的云栖大会上，阿里也把AI做为了重点，演变了各种AI+。
AI为何会有这样巨大的吸引力呢？实际上，我们认为AI将引领新一轮的技术革命，随着AI技术在各行各业场景中的落地，它将可以极大地提高使用者、企业的效率，推动人类社会的进步。
而对于目前我们的SaaS行业，特别是SaaS客服产品来说，我们同样认为，AI是这条赛道最主要的突破口，只有在技术上进行AI层面的创新，才有可能打破目前产品同质化的困境，并为企业的客户服务以及客服效率带来质的飞跃。
通过我们对不同行业客户需求的深挖，我们发现，人工智能在SaaS客服领域可以大有所为。因此，我们首先将目光投向了行业的刚需需求--智能聊天机器人。
传统的聊天机器人实际上并不能称为"智能机器人"，在技术层面上，聊天机器人只能进行简单的、重复的单一逻辑问答，很难在复杂的业务场景中进行应用，并且需要大量的人工维护，所以使用以及维护成本极高，并不能称之为智能。
我们实现了从计算到智能，智能的前提是计算能力，只有足够强的算法、数据，才会向智能化转变。我们自主研发的智能机器人则包含了一整套算法，可以实现机器的自动学习和自主学习：
自动学习改变了以往问题需要手动导入大量问题库、反复人工维护的模式，那现在只需要导入以往的聊天记录，机器人就可以完成自动学习，将对话问题更场景化，实现不同场景化下的不同回答，无需人工维护，而且回复更急事。
自主学习可以自动将每天实时的人工对话，观察人工座席的聊天内容，进行实时的学习，丰富自己的问答场景以及语义内容。
从而真正辅助人工客服工作，提高工作效率。
我们始终相信，人工智能技术只有与企业业务场景相结合，才能发挥最大的价值。在线客服领域的智能机器人实现突破后，我们又将人工智能技术应用在七陌的优势业务中--电话客服。
我们通过将asr（语音识别）、 tts（文本转语音）、 聊天机器人和IVR灵活的业务系统接口对接，实现了电话客服的智能化---智能语音客服。
什么是智能语音客服呢？即客户在拨打电话时，与他对话的不在是人工客服而是智能机器人，用智能机器人代替了人工客服，我们可以在声音处理上，让用户感受不到传统语音中带给用户那种冰冷、机器的声音，更人性化，让用户真实的感受到我就是在与人进行交流。
在服务中与人工客服的工作流程一样，机器人同样可以处理客户的咨询。同时人工客服在与客户通话过程中，智能语音客服可以将对话实时转化成文字并检索相关答案，显示再坐席工作台上，给座席提供支持。
当然，在智能电话客服的技术实现上依旧存在难点，大量的多音字和同音词是干扰机器人识别精准度的主要障碍，七陌团队通过相关领域语料训练asr模型，不断优化机器人模型，如今已经大幅度提升精准度，让智能电话客服得以落地到真实的业务场景中去。
人工智能技术的飞速发展日新月异，七陌很荣幸能够成为推动其历史进程的一员。我们期望，能够通过七陌的SaaS云客服产品，帮助更多的企业用户低成本、便捷地使用最前沿的技术，大幅度提高企业的客服管理质效，提升企业效益。
谢谢大家！
