作为承接企业服务用户的载体，客服系统的重要性正在凸显，容联七陌作为专注SaaS云服务的客服软件供应商www.7moor.com，在7月初发布新版云客服，创始人蔡质彬就产品服务化趋势为我们解读了客服领域的新变革。
蔡质彬指出，随着信息技术的发展和企业对“顾客满意”重要性的认识逐渐加深，有越来越多的企业不再仅仅关注产品的生产、销售，而是涉及产品的整个生命周期。因此，在客服领域，蔡质彬提出，要做好三个服务，即：“产品服务”、“售后服务”、“企业服务”。
1、产品服务——奠定市场地位
产品服务是企业竞争的核心，一个企业如果能够比其他企业更有效地向市场提供产品服务，将会大大提升企业竞争力。同理，在客服行业，只有为企业客户提供更优质的客服系统，帮助企业解决客服难题，才能从根本上获得企业客户的使用信任。
容联七陌作为国内领先的云客服厂商，自产品上线以来，几乎以每周一次更新的频率不断完善、创新产品功能。多渠道客服为企业汇总来自电话、微信、微博、网站、APP、邮件、IM、H5/wap等全渠道的用户咨询；工单系统将企业各部门连接起来，协同处理客服工作；监控报表实时统计客服工作，企业管理合理高效。
在新版云客服中，更从企业的角度出发，首创用户浏览轨迹视频回放、视频客服、并发预警等功能，让企业从“服务”中受益。
“用户浏览轨迹视频回放”可以实现对用户浏览网站轨迹的全景抓取，包括鼠标移动、滚动、点击和输入，并以视频形式呈现给客服人员，帮助客服人员从潜在用户的浏览轨迹中挖掘重要信息，更全面分析用户行为，从而精准预判客户需求。
“视频客服”可以实现客服人员与客户的实时互动，在交流过程中，客服人员可以快速了解客户需求并解答客户问题，七陌“视频客服”的应用场景十分多元化，除了VTM视频、移动展示，还可以通过视频客服进行面签、远程咨询等，既满足金融、理财、保险、医疗、教育等大型企业，也丰富了互联网O2O等小微企业服务方式。
2、售后服务——夯实企业发展根基
在当前市场环境下，一个企业没有优质的售后服务，根本无法立足于市场，也不可能有良好的口碑。蔡质彬提到，七陌云客服会为每一位企业客户建立由客户经理、运维人员、客服组成的三人售后团队，7*24小时提供服务支持。“客服行业其实是没有节假日的，所以我们的售后服务同样没有空档期。企业在使用七陌云客服时，若对七陌系统、功能使用产生疑问，随时都可以找到客户经理或是拨打七陌的售后服务热线。”
评价售后服务质量的好坏取决于客户的满意度、处理问题的时效，因此，与客户间的沟通是提高服务质量的重中之重，而跨部门的协同售后速率也至关重要。七陌为售后服务设立了完整的工单流程，打通各部门间的协作，让售后问题可以高速、高效的处理。同时通过售后团队及时了解客户的意见和建议，不断改进售后服务工作中的不足之处。
3、企业服务——服务深度决定企业高度
企业服务过程往往止步于售后服务，不同于其他云客服厂商，容联七陌的服务环节有更多对企业关怀的内容。为了感谢所有客服人员的工作，七陌将每年的5·15设为客服日，呼唤人们对客服工作的重视。在新版本更新时，还会推出线上活动，及时获得客服坐席对七陌云客服系统的使用反馈，配合礼品的赠送对客户进行答谢。
“七陌还会开展更多的线上活动，“犒劳”每天辛苦工作解答用户疑问的客服人员，此外七陌未来还会定期举办线下答谢会，了解企业客户对七陌云客服的使用状况，共同探讨如何为用户提供更优质的客户服务。”蔡质彬认为企业的服务体现了企业综合实力的水平，七陌力争从每一个细节体现对用户的关怀。
“服务对于任何一个企业来说都是它的生命线，服务质量的好坏直接决定着企业的未来发展趋势，好的售后服务可以增强客户的向心力，提高客户对我们的忠诚度。当我们将自己与客户的利益联系在一起，不如试着换位思考，让自己站在客户的角度，从客户的实际需求出发，认真思考还可以提供哪些服务来提高他们对我们服务的满意度，进而不断完善我们的服务内容。”
