CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:利用自然语言处理的呼叫中心语音技术改善了CRM和语音分析，更好的为客户服务，但盲点阻碍了进展。
　　在这十年的大部分时间里，呼叫中心自动化的努力包括语音技术，集中在语音分析上，以便监测座席与客户的互动。这种情况正在改变。

　　新的语音工具提供了通过语音接口启动CRM联络的能力，比如Google Home和Amazon Echo。他们还可以通过对传统消费者调查的语音分析来发现客户体验的新见解，甚至可能在未来取代它们。

　　但这些声音工具只能起到一定的作用，因为软件供应商和他们的客户在等待更好的自然语言处理（NLP）技术的支持。

　　“这是一个真正被接受的场景--你和你的车交谈，你和你的手机通话，”约翰·约瑟夫（John Joseph）说，他是一家总部位于新罕布什尔州曼彻斯特的公司Scribe Software的首席执行官，这是一家致力于CRM数据集成的企业。他的团队今年五月在波士顿Salesforce世界巡回展上展示了一个Salesforce-Amazon的Echo实现，可以支持语音激活的报告生成。

　　他说：“在自然语言（处理技术）方面，我们还有很长的路要走，但我们现在已经取得的成就都很了不起了。”

　　语音识别或虚拟助理仍然是一种愚蠢的行为--尽管有大量的云计算能力可以为人类所用--但它们都是非常真实的，而且它们往往会过度简化人类的请求，以至于忽略了最初的前提。这可能导致偏离主题的建议或一些“对不起，我不明白”的回应。

　　最重要的是，人类有理解能力，而计算机没有：我们本能地理解语气和情绪，我们可以听到一些陈词滥调和其他当地习语（如苏打水、汽水、滋补品或可乐，这些可互换使用）的细微差别。

　　想想这个说法：警察帮助狗咬受害者。NLP如何解释？一个NLP系统必须努力找出你在说什么，然后它才能处理上下文和对顾客询问的猜测。

　　德勤（Deloitte）的客户运营主管安迪•哈斯（Andy Haas）表示，很多企业希望在NLP的基础上，整合更多的呼叫中心自动化工具，从而带来改进。今年早些时候，哈斯作为一份报告的共同作者分析了450名呼叫中心高管的调查数据。

　　商业领袖们正在考虑甚至试验下一代语音识别植入到NLP当中，而NLP反过来又提供了分析系统，可以通过对会话中收集到的数据进行分析从而自动化客户服务，哈斯说。虽然简单的、有针对性的任务现在可以完成，但运营管理人员几乎同意，完全可靠的自动化技术距离数字化客户交互还有很长的路要走；比如，几十年。

　　“未来可能会有一个转折点，但现在还没有，”哈斯说。“我不认为我的客户认为这是未来5年的事，就像运营经理不认为在未来5年的互动将是全数字化的。它会在未来20年内发生吗？也许吧。”

　　新的语音工具可以通过分析来确定客户的情绪，以确定未来销售和客户保留的目的。几十年来，话后随访调查一直是推动此类举措的主要方法，但语音分析已经开始替代调查。

　　在这些音频挖掘系统取代调查的道路上，可能会有一个点，他们实际上可以提供关于消费者信心的更深层次的见解，而不是三个问题的钝器板斧，多选择调查很少有人花时间去填写。

　　哈斯说，他的调查显示，虽然呼叫中心的数量普遍下降，但在客户与企业的关系上，呼叫的交互作用被升级了。因此，呼叫分析工具将成为越来越重要的客户保留工具。

　　“当你应用分析技术时，它将使投资于技术的投资回报率变得更容易。”哈斯说。“这将会减少纯粹的语音量，但却是更有意义的互动。”

　　Greg Hirschi是智能手机和平板电脑制造商OtterBox的客户服务运营总监，他在科罗拉多州经营着一个270个座席的呼叫中心。他说，该公司定期进行客户调查，得到30%到40%的回复，而他们所获得的丰富信息直接导致了8位数的客户体验流程的重新设计，其中一个例子就是保修服务。分析可以扩展这些见解，为产品团队提供有关OtterBox未来模型的反馈。

　　“从消费者洞察的角度来看，对我们来说，了解他们如何使用我们的产品，以及我们能做些什么来更好地设计产品是非常有价值的，”Hirschi说。“在感知客户使用和实际客户使用之间存在着知识差距，我们使用语音分析来填补这一空白。”

　　呼叫分析软件供应商CallMiner的总裁兼首席执行官特里•莱希（Terry Leahy）表示，他认为应该改变将老式的客户调查作为一种服务工具的做法，而在其他地方投资将会更好。话虽如此，他补充说，客户调查永远不会消失。呼叫分析可以提供与调查结果结合的洞察力，并加深企业对其客户体验的了解。

　　“我们现在的销售比以往任何时候都要多，这也是调查预算的转移结果。”莱希说。“我认为，可以肯定地说，你将看到调查预算被转移到以更好的方式去理解客户的真实声音，而不是它的衍生品，这是调查……，但调查永远不会消失。”

　　多年来，语音互联网协议（VoIP）电话已经扩展呼叫中心的工作，为那些想在家工作的员工提供了方便。但即使是老式的VoIP技术也在为呼叫中心提供新的功能。

　　Zendesk Talk的总经理瑞恩•尼科尔斯（Ryan Nichols）表示，客户关系管理系统正在创造更深层次的VoIP集成，这使服务座席可以在不中断的情况下，将各种渠道的交互提升到语音中。这大大减少了通话时间，因为没有一个冷调用脚本可以启动到讨论中--它已经通过文本进行了，而语音通话是这一过程的延续。

　　“对话不再需要通过PSTN（公共交换电话网络）来进行。”尼科尔斯说。“人们不需要在网站上找到一个1-800个数字，然后导航到一个座席。”

　　他说，这些VoIP集成变得如此紧密，呼叫中心不再使用传统的电话系统。客户代表是更好的，因为，当他们可以看到客户记录中的上下文，以及聊天记录时，座席可以执行更有效的服务。

　　尼科尔斯正在密切关注优步（Uber）和Lyft等公司如何将语音融入到智能手机应用程序当中，以及像亚马逊Echo这样的家庭语音助手。不过，他说，在我们读到许多与语音识别和NLP相关的CRM成功故事之前，还有很长的路要走。

　　“问题是，当人们有问题时会发生什么？”尼科尔斯说，这与分析师们多年来的说法相呼应：NLP不可靠，最大的挑战是了解何时以及如何在失去客户之前将服务升级到更好的渠道。

　　“你如何在围绕你核心服务的会话和传统的支持渠道之间建立起沟通的桥梁。”