尽管如此，很明显机器人会留下来，并且会变得更加出众。在由全球800名营销和销售主管进行的一项研究中，80%的人说他们已经在使用或计划在2020年实现。“聊天机器人”或部分对话助手的应用在客户服务行业中的作用很明显，而在销售和营销以及其他日常工作中也有应用。
尽管他们有缺点，聊天机器人也能被用来创造伟大的客户体验。例如，我最近不得不更换汽车的前挡风玻璃，所以向保险公司提交了保险索赔。我拨打了800电话，找到了一位机器人女士。机器人女士倾听了我的问题，并立即给我发了个相关信息，前后不到5分钟的时间。第二天，我收到一个短信通知，技术人员在预定时间的几分钟前就已经到了。他来到我家，换了我的挡风玻璃，20分钟内，一切都毫无痛苦地完成了。在我看来，这比与人打交道要好得多。
人工智能救援
以前的聊天机器人是基于规则的：也就是说，它会寻找词语和短语，然后有预先设定好的反应。许多预订和IVR系统仍然以这种方式运行。如果你曾经打客户服务支持电话的话，你知道他们会令你非常沮丧。
然而，现在的机器人通过人工智能（AI）变得更加复杂。IBM Watson往往是构建聊天机器人的第一个选择，随后的是微软。Cleverbot是另一个著名的人工智能聊天机器人，你现在就可以出去和他们交谈。由Rollo Carpenter创建，Cleverbot不断以每秒400多万次进行交互的学习。Cleverbot背后的引擎和用于访问它的API是通过Cleverbot.io的程序员来实现的。
聊天机器人不仅变得越来越聪明，而且还可以定制。想象一下米老鼠打电话确认你正在迪斯尼世界，或者Tom Boddet跟踪你在一个6号模型的停留。Boomsourcing.com使用所谓的PerfectPitch技术，在聊天机器人的背景下定制呼出或呼入的声音。其中一些聊天机器人非常复杂，很难分辨出与人的区别。最终，我希望我们将能够配置出具有人格特质的声音；傲慢的法国独家餐馆聊天机器人，友好的游乐园聊天机器人，非常善解人意令人安心的保险索赔聊天机器人…你懂的。
减少调查
越来越多的顾客反馈管理（CFM）空间开始看起来非常密切地采用聊天机器人，帮助补充甚至取代电子邮件、电话、或旧时代的信件来得到反馈。初创公司AtlasRTX一直活跃在住宅建筑商社区，他们不仅使用实时对话来收集客户情绪，而且还模糊了营销与保留之间的界限。从早期开始，他们与客户互动，从兴趣到购买。
这不是研究，不是市场营销，这是参与…为市场营销、销售和洞察力提供有用的和可操作的数据。
软件提供商Wizu提供了一个SaaS解决方案，使用聊天机器人来收集客户的反馈。它有一个相当简单的自服务接口和定价模型，可以快速定制和部署你自己的聊天机器人。CFM pugilisti Sky专注于汽车行业，开发了一种叫做“Valet”的东西，与他们的文本分析引擎集成在一起，与客户建立实时的双向对话。最后，如果你有时间和精力，你也可以从零开始建造一个基本的聊天机器人。这样做大约需要1美元和10分钟。
唉，聊天机器人并不完美。正如任何一个对Siri尖叫或试图让Alexa播放简单的“雨音”的人都可以证明。微软的AI聊天机器人“Tay”在不到24小时的时间内就开始了反犹太和性别歧视，微软发布了简短的道歉，并迅速解除了Tay。
然而，随着千禧一代对短信、Snapchat和其他社交媒体信息设备的偏好逐渐降低，“对话”将取代“调查”，以获取客户反馈。此外，客户越来越希望得到一些回报。
避免依赖综合症
虽然机器人革命令人兴奋，但我认为我们需要采取措施防范依赖综合症的流行。我们需要确保将这些新的机器人技术集成到整体的客户体验中。例如，Alexa在一般安静的家里是很好的。当你在拥挤嘈杂的餐厅或机场时，通过电话语音识别系统会让人感到很生气。在选择通信的首选方式时，请考虑使用上下文。
最后，技术应该被用来提高效率和创造更好的体验；但是只有在两者都能做到的情况下。在“成本节约”的精神支配下滥用聊天机器人技术只会让你的客户生气。在个人、网站或其他形式中，简单的交流将是首选，而不是使用昂贵的技术设备。客户体验（CX）问题，越简单越好。
如果你正在考虑在你的企业中使用机器人，他们的工作区域似乎应是在常规的高容量工作中，在某种程度上需要解决一些问题。它是第1层入站呼叫处理的主要候选，使用机器人代替旧的过时的IVR。我也很好奇它在呼出闭环系统中使用的可能性，并收集基本的VOC反馈作为帮助系统的一部分。如果能做到这一点，就有可能进一步降低数据收集成本、提高质量和帮助客户。
随着文本分析和人工智能的进步，在帮助客户的过程中收集客户反馈信息的方式是有意义的。我们将会看到更多的机器人在我们的日常生活中帮助我们。我想我们也会把电子邮件看作是一种方法，用电子邮件取代电话（和电话取代邮件）的方式进行消息传递。这不会在一夜之间发生，但会发生并且比你想象的要快。在这段时间里，我和我的妻子已经转而去听“海洋声音”了，而Alexa显然比在睡前的意外死亡的重金属曲调更容易理解，也更少干扰。
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