1、不耐烦的客户
当你无法向他们提供他们所要求的直接答案时，客户会感到沮丧，他们很可能急于撂下电话。
客户行为发生了变化。由于互联网和其他形式的自助服务，客户现在更快地期待答案和信息。
此外，当客户在他们去工作之前或在联络中心关闭之前打来电话时，很容易不耐烦。在一天中的某些时间段里接到不耐心客户的电话是很常见的。
调整你的节奏和声音，使你变得更直接，这意味着你更有可能与他们建立融洽关系。
因此，作为一名座席，你需要做好准备，dancinglion的常务董事Steve Shellabear建议：“调整你的节奏和声调，使你更直接，这意味着你更有可能发展跟他们的关系。”
“问他们是否时间不够，告诉他们你会尽快帮助他们。你也可以询问另一个时间是否更好说话，甚至安排预约。”
更进一步，在复杂的对话中，一旦我们收集了所有必要的信息，我们就可以回电话给客户。
如果不耐烦的客户表示他们宁愿留在电话上，那么我们需要有意识地努力指出我们正在做的事情，因此客户知道为什么交互需要这么长时间。这将有助于阻止急躁变成粗鲁。
因此，处理来自不耐烦客户电话的关键包括：
- 使用直接方式并更改您的节奏
- 了解查询类型并确定是否需要回呼
- 告知客户你在做什么·
2、愤怒的客户（有正当的申诉）
这些客户因组织内部的流程失败而感到沮丧，并且愤怒地向您提出问题。可怜的座席。
同样，第一步是仔细聆听并确认客户的投诉。但是，非常重要的是，您要感谢客户引起您的注意，并为业务提供纠正问题的机会。
在此之后，你必须对他们所带来的不便表示诚挚的道歉，同时使用同情的短语告诉他们你将如何解决他们的问题。
在那之后，你需要检查他们是否对提出的解决方案感到满意，Steve说：“如果你有权这样做，提供某种形式的补偿可能是适当的，但要注意成本。客户互相交流，你可能会收到那些想要获得类似经济补偿的人的电话。”
确保检查客户是否已解决问题，并在日记或系统中记下备注。这将帮助您确保客户满意。
“需确保检查客户是否已解决问题，并在日记或系统中记录，以便跟进。这将帮助您确保客户满意。”
“请记住，当客户的投诉得到妥善解决时，他们可能会一次又一次地与您做生意，并告诉其他人您处理这种问题的情况。”
最后一点在当今世界尤其如此，具有社交媒体的力量，而向现有客户推销服务和产品远比寻找新潜在客户便宜得多！
因此，处理来自愤怒客户的电话（有正当的申诉）的关键包括：
- 仔细倾听并确认问题
- 提供真诚的道歉并表现出同理心
- 检查他们是否满意您的解决方案并跟进
3、愤怒的客户（无正当的理由）
这些客户也很生气，但他们的不满并不合法。当他们例行查询打电话时，他们可能心情不好，只是想要解决他们的问题。
这是一个难以处理的“客户类型”，因为当谈话开始时，通常听起来好像他们的问题可能是合理的。
因此，耐心是关键，为客户提供空间来发泄。随着时间的推移，我们会更容易判断他们是否只是在发泄其情绪。
请记住，每个人都有令他们烦恼的事情，无论是个人生活中发生的事情还是其他事情，所以你--作为企业形象代言人和客户的座席--需要理解这一点并积极管理自己的情绪。
我们需要意识到自己的情绪反应，并确保我们的声音不会传递刺激对方情绪的信息。
正如Steve所说：“我们需要意识到自己的情绪反应，并确保我们的声音不会传递刺激对方情绪的信息，始终保持专业和礼貌。”
“然后，我们再次感谢客户将此事提请我们注意，承认他们的情况并开展对话。”
虽然我们希望大多数这类电话可以顺利进行，但情况并非总是如此。因此，请确保您的座席完全受到相关政策的支持和保护。
因此，处理来自愤怒客户（无正当理由）的呼叫的关键包括：
- 控制我们的情绪和语调
- 承认客户的感受
- 确定客户的核心需求
4、健谈的客户
这些客户通常非常友好，但他们会不停地说话，如果不经过精心管理，可以让您在电话上停留的时间比您想要的要长很多。
当我们第一次开始与健谈的客户互动时，我们需要使用积极的倾听并在他们表达情感时承认他们。这是因为他们经常不会停止说话，因为他们认为没有人在聆听他们。
但是，如果情况并非如此，我们需要更好地控制整个过程，提出封闭式问题，以尽量减少其响应并使用相关技巧。
Steve补充说：“在极端情况下，当客户与你交谈时，我们只需停止给予在社交条件下提供的口头点头或最低限度的鼓励（嗯，是的，等等）。”
“客户可能会注意到预期的反应不存在并说'你还在那里/正在听吗？'那时你可以承认并引导对话。”
Steve的观点围绕着这样的想法，即你可以通过做出意想不到的事情来改变客户的行为。毫无疑问，这会破坏健谈客户的节奏，让您控制局面。关键是要确保你礼貌地这样做。
因此，处理健谈客户来电的关键包括：
- 主动聆听
- 提供确认
- 打破社交谈话条件（在极端情况下）
5、犹豫不决的客户
这些客户无法做出决定，因此他们要么提出很多问题，要么继续在不同的选项之间切换。
对于优柔寡断的客户，您需要专注于最终目标。要实现这一目标，您需要考虑您是否了解客户的决策标准。
如果您不确定，请控制情况，然后问他们：“您在寻找什么？”“什么事情（功能）对您很重要？”
您可以将他们的要求与公司可提供的相匹配，然后重申客户的主要优势。
Steve说：“此外，他们可能担心做出错误的决定，所以会提出如何降低风险的问题。比如说，'你能提供一个可以退货的试用期吗？'”
客户的延迟原因可能是因为没有时间充分评估他们的所有选择，也没有给决策带来太大的压力，因此他们有“恐惧因素”。
如果您有权作出延迟决定，那么成功处理呼叫的机会将大大增加。
因此，处理犹豫不决的客户来电的关键包括：
- 有效的呼叫提问
- 问题解决
- 座席授权
6、无所不知的客户
这些客户已经完成了他们的研究，并将挑战你给他们的建议，他们利用互联网搜索或朋友的经验告诉你，你错了。
这里面临的困境是，你不想通过证明客户的错误来疏远客户，也不应仅仅因为他们是客户而被动和顺从。
因此，承认他们已经完成了他们的研究，并花时间确认他们了解的情况，同时保持冷静，提醒自己他们重视你所提供的。如果他们没有，他们就不会和你说话。
下一步是坚定地回应，分享您的经验和专业知识，链接回客户之前告诉您的内容，特别是当涉及到他们的主要要求时。
根据Steve的说法，他说：“记住你这样做是为了谋生。你了解市场内外。让他们知道他们会根据您的经验获取'内部信息'”。
“如果他们认为你有'男子气概'--使用'你可能知道'和'你可能已经找到'之类的短语，那么他们就不会觉得有必要坚持自己的优势，或者让你承认他们的知识。”
Steve的最后一点是关键，要保持冷静和专业，因为很容易对负面的声音做出过激反应。随着电话的继续，客户可能会开始认识到你的知识是卓越的。
因此，处理来自无所不知客户的电话的关键包括：
- 承认他们的研究
- 坚决回应
- 保持冷静和专业
7、令人困惑的客户
这些客户不断提出与他们的问题无关的问题，这可能表明他们很容易受到攻击。
为了处理这些客户，需要指导座席如何识别可能是弱势客户的个人，并且当客户显示这些特征时，他们需要知道如何有效地处理这些联系。
如果有人提出不相关的问题，你自然会质疑他们对所说内容的把握。但你不能为此感到茫然。而是礼貌地倾听并在事实层面上承认他们的问题。
其中一些方法的基础可能包括澄清客户在每个点之后的理解，以放松的速度说话并避免假设。
Steve表示：“根据您所在组织的政策，座席需要知道他们什么时候可以提请专家帮助，并且由管理层负责开发和指导处理弱势客户的方法。”
经验丰富的座席也可能会小心翼翼地使用封闭式问题来关闭对话，而不是打开谈话并压倒客户。我们只需要确保客户确定他们所说的是和否。
因此，处理来自令人困惑客户的电话的关键包括：
- 识别易受攻击的客户特征
- 使用基本技术，例如在每个点之后澄清理解
- 仔细询问封闭式问题
8、苛刻的客户
这些客户有不切实际的期望，并要求一些你根本无法提供的东西，让你处于一种尴尬的“对峙”状态。
同样，处理此类电话的第一步是确认。但不仅仅是承认他们想要什么，而是为什么他们想要它，以建立一定程度的融洽关系。
然后，我们需要说实话，说出我们做不到的事情，但我们也应该让他们知道我们能为他们做些什么，并以尽可能好的方式构建。
因此，通过使用积极的词汇提出现实的选择来强调积极性，使用“伟大”和“奇妙”等词语为对话注入能量。
Steve补充说：“当客户要求的东西不现实时，你需要说的是：'我不能为你做那件事，但我能为你做的是......'。”
“这意味着我们给客户留下了积极的东西并且使他们可以控制，所以客户有信心在那次电话之后会做出一些事情。”
但如果他们继续要求不切实际的选择，请说明为什么你不能提供，不要只说“这是公司的政策。”客户讨厌这个！
因此，处理来自要求苛刻的客户的电话的关键包括：
- 承认他们想要的东西以及他们想要的原因
- 使用正面词语构建您的首选选项
- 突出显示他们可以获得他们正在寻找的东西的其他地方
9、挑刺儿的客户
无论您做什么，这些客户都永远不会满意。相反，他们会质疑你的每个决策，并采取激进的语气。
作为座席，你的耐心真正地会在这里得到测试。毕竟，有些人永远不满足。如果这些客户赢了彩票，他们会抱怨这笔钱不够多。
因此，我们需要在接听这些电话时再次意识到自己的情绪，确保我们保持耐心，礼貌并保持尊重的语气。
在控制通话方向方面，Steve说：“指出贵公司所提供的产品的好处，并询问这是否有助于他们。关键是要试着找出他们想要的东西。”
“有些人为什么选择这种方式有很多不同的原因--它可能是慢性的，习惯性的或情绪化的。如果我们认为它是情绪化的，我们可能会通过谈话技巧来转变客户，而不是对消极因素做出反应并表现出同情心。”
虽然很难，但您作为座席的角色是专业和友好，并看看您是否能赢得客户。
只要记住最好的客户，并考虑他们可能会对其他事情感到不安，因此可能仍有机会赢得他们。
因此，处理来自挑刺儿客户的电话的关键包括：
- 耐心并保持尊重的语气
- 积极促进产品的好处
- 识别出客户的主要“呼叫动机”，寻找机会赢得他们
共同之处
处理挑战客户的电话是座席真正有价值的地方。从上面九种具有挑战性的客户列表中，我们注意到处理不同具有挑战性的客户类型的一些共同之处。
因此，在本文即将结束之前，我们只想强调一些处理具有挑战性的客户的常用工具，如果使用得当，将导致更多成功的联络中心对话。
- 使用主动聆听获取所有必要信息
- 承认客户的感受和表现出同理心
- 管理自己的情绪和语调
- 在适当的情况下采用不同的提问技巧
- 识别出客户的主要“呼叫动机”
祝好运！
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