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如何将语音带入数字世界?

2019-11-11 10:11:38   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):上周在“交互”播客上,主持人Jim Freeze和Adobe高级体验设计师Susse Jensen讨论了语音设计以及企业如何智能设计语音界面以产生直观,有效的客户体验。
  但是,在研究如何设计语音来支持您的客户以及他们在品牌方面的体验之前,重要的是要弄清楚为什么公司应该在看似数字第一的世界中继续使用语音。
  人类的说话速度比打字速度快三到四倍。因此,尽管发短信和聊天似乎风行一时,但精心设计的语音平台实际上可以更快,更轻松地为客户提供帮助。当前,在选择哪种方法方面,客户是分散的。哈里斯·波尔(Harris Poll)表示,有51%的人更喜欢发短信或打字,而49%的人更喜欢与公司沟通时使用语音通道。通过进一步细分,我们可以看到千禧一代更喜欢发短信和打字,占67%。
  造成这种情况的可能原因是,以前语音设计并不是公司关注的重点。当想到“设计”这个词时,人们通常只会想到视觉渠道。网站用户体验如何?聊天机器人的用户体验如何?但是随着对语音设计的更多关注,对语音通道的更多积极体验可能会影响许多人以改变其音调。
  “我希望我们可以通过语音建立更好的体验,并真正利用语音的好处”Susse Jensen表示。
  还有什么其他方法可以将客户引导到语音渠道?
  39%的哈里斯·波尔(Harris Poll)受访者表示,他们在语音渠道上使用短信和打字的原因是为了避免等待时间。这通常是由于太多人打来电话,和/或可用于协助的座席太少所致。
  解决此问题的常用方法是引入会话式AI应用程序,以使客户能够执行简单的任务。这释放了座席来帮助需要他们关注的客户,从而减少了所有客户的等待时间。
  客户通常不使用语音渠道的另一个原因是,联络中心使用的过时的自动化技术实际上是为了转移座席工作量,而不是解决问题。以前为了解决等待时间的问题,这些自动化系统(如IVR)的先进程度不足以真正为客户提供帮助,从而导致客户再次排队等候寻求与现场客服人员交谈。
  最后但并非最不重要的一点是,一旦采取了有效的语音设计和先进的会话式AI应用程序的措施,公司必须对客户进行语音易用性教育。我们生活在拥有众多企业的世界中。如果客户在一家公司的语音体验很差,则可能会从整个渠道关闭他们。客户体验是与竞争形成鲜明对比的关键因素,企业必须在此空间中向客户群告知其价值。
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/bring-voice-digital-world-148360.htm
 
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