前段时间,全国人大代表针对企业用客服机器人代替人工服务,认为是“服务降级”、是减低成本、漠视用户权益的表现。木棉哥也从行业发展的角度针对该言论进行了驳斥,详见《驳全国人大代表之“客服机器人是服务降级”》。
在驳斥的同时,冷静下来思考,全国人大代表也真的是给所有的服务人提出一个很好的命题:“究竟什么是服务升级?”是不是客服机器人的应用就能算是服务升级?
面对来自人大代表的灵魂拷问,木棉哥认为需要从两个维度来思考问题:一是从服务的战略角度来思考,而不是从单一的服务战术角度;二是从服务的对象,也就是客户的角度来思考。
从客户的角度来看,服务升级意味着什么?
1、服务获得的门槛和费力度降低,客户可以随时随地获得服务;
2、服务的广度更广,不仅是售后客服,更应该贯穿客户全流程全生命周期;
3、服务的深度更深,服务不再千篇一律,客户能获得更好更美妙的客户体验。
从企业服务战略的角度来看,企业服务升级应该以能满足客户上述三方面的诉求为目标,具备以下三个方面的特征:
1、以智能客服为重点的人机融合的服务体系建设,降低客户获得服务的门槛,让服务随时随地在线;这个服务将不再局限于人工服务,而是人机融合的智能服务体系。
对客户来说,就是降低服务获得的费力度,让他需要服务的时候获得门槛降低;
2、以全流程客户体验管理代替传统单一的售后客服,让服务从售后延伸到全生命周期全流程,提升客户全流程客户体验;
对客户来说,他所需要的不仅是一个强大的售后客服,而是完美的全流程客户体验之旅;
3、以大数据应用为重点的个性化服务或服务产品打造代替传统千篇一律的统一服务,提升客户体验的深度,让服务更加个性化和人性化;
对客户来说,他需要的不仅是服务,而是更“懂她”的服务。
所以企业千万不用战术层面的“智能客服机器人”简单等同于服务升级,而我们的人大代表也不能片面认为用人工服务就是服务升级,用机器人服务就是服务降级。
对于广大为人大代表精彩言论点赞的行业同仁,也千万不要把服务局限于人工和售后客服,也千万不要用战术上的勤奋来掩盖战略上的懒惰。