出现了一种不断发展的数字业务风格，以大流行之前无法看到的方式将数字技术和基于通信的交互结合在一起。局限于家中的消费者正在接受这种变化--并且，当我们回到更加正常的世界时，所有迹象都表明使用量正在增加。企业再也不能仅将一些流程数字化。他们必须全面实现数字化。正在出现一种“新”数字，其中通信和联络中心更为重要。

　　在探讨数字用法的发展方式之前，我们想了解一下企业如何实施数字化。这是两个模型的故事。

　　一方面，数字初创公司以其数字优先和通常仅数字的方式颠覆了行业。这种数字策略的工作重点是较大市场的一小部分。例如，在健身市场上，Peloton开始提供室内健身车服务。在金融领域，Avant从事个人贷款业务，而在医疗保健领域，Livongo Health则专注于慢性病患者。这些初创公司以更好，更快和更便宜的体验来建立自己的业务。虽然Peloton的体验取决于与同伴和教练一起进行的实时视频课程，但大多数新的数字进入者都依靠自助服务，而人类的参与仅限于客户的成功。

　　另一方面，现任企业通常是为了应对新进入者的威胁，一直在采用数字技术来简化因技术孤岛和组织复杂性而受到阻碍的运营。项目通常集中于几个部门的特定过程。企业偏爱面向客户的流程，通过简化以及更快，更无缝的解决方案来改善体验。盛宝银行就是一个很好的例子，该公司已将新客户的注册流程缩短到一小时。

　　但是，绝大多数项目必须表现出投资的财务回报，并通过利用自动化来削减成本来实现。总而言之，数字化和自动化已经同步发展，暗示着一个非接触的世界，但随后COVID-19爆炸了。

　　仅在美国就影响了数亿人的就地避难所指令创造了替代的经商方式。远程医疗已成为患者与医生会面的默认方式。几乎整夜之间，课程切换到视频会议。零售业在几周内开发了非接触式交付模型。一个遥远的世界已经出现。它对数字技术的使用不同于2020年初的偏远世界。它更简单，更实用，并在此过程中的许多步骤都充分利用了人们。我们在呼叫量不断增加30％的呼叫中心中看到了这一点。座席的脚本对话较少。它使他们不仅可以处理特殊情况，而且可以处理更广泛的用例。公司已经开始使用社交网络和陈旧的SMS来更上下文地共享这些选项的可用性。数字技术的采用变得越来越容易。

　　当我们退出大流行反应的这一阶段时，早期迹象表明我们刚刚获得的数字行为将继续存在。即使我们所有人都可以不受限制地自由行动，远程医疗将继续发挥重要作用。在所有行业和所有人群中，都对数字化业务产生了痴迷。滞后于数字化使用的老一辈人已经习惯了它。正如麦肯锡最近观察到的那样，年龄不再是数字银行偏好的因素。

　　有趣的是，增加的数字使用量不仅适用于客户服务，还适用于销售。2008年的低迷引发了B2B内部销售的增长。它推动了新软件类别的出现，例如销售参与或对话智能，为销售部门提供了与联络中心同行类似的功能。大流行类似地起到催化剂的作用。它推动了数字销售的加速，现已成为现场销售的核心部分。它还正在推动B2C领域的采用。我们仍然称为电话销售的产品已经为快速现代化做好了准备。

　　“客户旅程”一词已被过度使用。数字项目声称它实际上仅解决了一个子元素，例如客户入职或约会计划。微型旅行一词更适合描述数字化的工作。

　　当今的解决方案正在超越这些微妙的旅程，并跨越传统的部门边界。例如，在长期关闭分行之后，银行面临着重新与客户建立联系的挑战。他们需要使消费者和小型企业参与其中。聪明的收款不仅需要尝试获得报酬，还需要帮助客户应对政府补贴和贷款计划的迷宫。它们提供了帮助消费者偿还债务的机会。它不再只是集合，而是服务和销售的结合。

　　新的数字越来越以人为本。在这场大流行期间，只有人能应付许多不可预测的情况。过去，数字化将寻求端到端的自动化，而人工只能处理异常和升级。出现了一种更加实用的方法。它包括将数字技术应用于简单的过程段，并以混合方式利用人员来将它们桥接在一起并消除摩擦。我们见证了客户服务座席和销售人员越来越有能力处理复杂的查询和情况。协作支持也开始取代传统的分层模型。

　　大流行病正在加速向数字化的转变，并将其范围扩大到点流程和部门之外。它还正在塑造一个将自动化与人为结合并利用通信和客户交互技术的不同模型。

　　作者：尼古拉斯·德·库什科夫斯基（Nicolas De Kouchkovsky ）

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