CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 经过多年的大肆宣传，扩展的5G移动网络终于来了，不仅为消费者而且为想要与之开展业务的公司开辟了新的机遇世界。

 

　　无线运营商T-Mobile于12月2日正式启用其5G服务，声称这是全国范围内首个使用5G的服务。该运营商表示，其5G网络覆盖2亿人口，遍布美国5，000多个城镇。

　　T-Mobile不是唯一一家采用5G的运营商。如果他们还没有这样做，预计其他主要运营商也将在未来几个月内推出其5G网络，并有望在今年年底之前实现大规模市场渗透。

　　IDC在其全球首个5G预测中预测，5G连接的数量将从2019年的约1000万增加到2023年的10亿，复合年增长率为217.2％.iDC预计，到2023年，5G将占所有移动设备连接的8.9％。

　　行业专家已经将5G称为市场、销售和客户服务部门的巨大改变者。

　　5G带来了巨大的机会，可以在一系列行业中树立企业价值，深刻影响业务运营，Strategy Analytics在一份新报告《5G及其对企业数字化转型的影响》中如上述总结道。

　　该报告的作者，Strategy Analytics的移动劳动力战略首席分析师Gina Luk表示，5G现在在企业路线图考虑技术的列表中名列前茅。她说，公司“将采用[5G]技术，因为它将对生产力，移动性和盈利能力产生巨大影响。”

　　为了展示技术的普及程度，5G网络在Lux Research的“20 for 20”报告中名列前茅，该报告每年列出在下一个十年里一系列有望改变我们的生活，工作和娱乐方式的技术和趋势。

　　5G，报告表示“已经正式离开研究领域并进入现实。”

　　“5G不仅会影响我们所有人使用的无线服务，而且还将扩展到我们生活的其他领域，”无线和电信行业顶级分析师Jeff Kagan预测。“在我们已经做的事情上有很多新的曲折。”

　　Salesforce高级副总裁兼通信和媒体行业总经理John Carney称5G是“从当今标准的飞跃”，他指出下载速度将提高1000倍。延迟（检索数据所需的时间）将从50毫秒降低到不到1毫秒；而且网络可用性将提高到99.999％，而更大的容量将使设备以前所未有的规模连接。

　　Kagan说：“5G不仅将使无线变得更快更好，而且由于其低延迟而将在其他行业中实现如此多的创新。”

　　Carney同意这个观点。他说，5G将使公司能够大大改善他们今天的工作并启用尚不存在的用例，从而彻底改变客户体验。

　　他说：“随着5G用例的发展，销售和客户服务运营也将需要发展。”

　　Carney说，在企业的新用例中，将包括启用实时分析，这将使公司可以使用人工智能（AI）和营销自动化来优化和调整广告系列。“有了5G，我们将能够几乎实时地为客户，访客和匿名用户捕获，收集和分析数据。随着客户浏览或表现出对产品的兴趣，边缘计算或服务是5G的一大承诺。他们的旅程可以实时个性化。”他说。

　　Carney进一步认为，5G将使有时称为快速数据的数据（即以以前无法想象的速度和数量收集，检索和操作的数据）成为可能，因此从这些数据中学习的人工智能工具将变得更加智能。

　　一旦发生这种情况，消费者将能够走进零售商店，发现销售人员拥有关于其行为和喜好的多层信息，可以立即为他们创建丰富的，量身定制的购物体验。

　　Lux Research的分析师迈克尔·沙利文（Michael Sullivan）也认为5G对公司的个性化工作将产生重大影响。他说：“5G的传输功能将通过支持要求高带宽立即处理的更高级的数据分析应用程序来加强个性化工作。这将使个性化服务从过去需要一段时间转换为实时。”

　　专家们一致认为，也许5G将使与CRM相关的最伟大的创新集中在创造沉浸式客户体验的能力上。

　　Sullivan说，5G的“更高速度和更高带宽将架起虚拟和增强现实为销售与市场营销，甚至客户支持服务之间联系的桥梁。这些服务将从稀有的独立场所变为在家中或任何地方为客户提供的无处不在的服务。”

　　“5G还将使新的参与和体验成为现实。借助5G提供的低延迟和高速数据功能，增强现实（AR）和虚拟现实（VR）体验将变得更加普遍。”Carney指出，在许多行业中，公司现在将能够通过允许客户“在自己的空间和周围环境中可视化他们”更好地推广产品。

　　他补充说，由5G推动的AR / VR可以将一切的服装购物转变为在家试穿。另外，由于VR和AR比其他任何一种媒介都吸引消费者的注意力并引发更多的情感，因此这种发展可能会导致与公司的互动度更高。

　　市场研究公司尼尔森（Nielsen）在最近关于零售业未来的报告中也提到了这一好处。该公司在报告中指出，借助5G，零售格局将永远改变。

　　“有了5G，物联网终于成为主流现实，使最终消费者可以在指尖获得更多数据，而几乎没有响应延迟，因此，他们在零售商和品牌之间做出明智决定的能力完全不受限制，”该公司预测。

　　同时，尼尔森希望5G能够在店内体验和在家购物之间实现推拉式发展。它表示，增强现实将得到改善，并且基于向云的转变以及将智能手机用作AR设备，5G将间接减少进入壁垒。

　　尼尔森还表示，AR还可以通过智能手机访问特殊的店内促销活动，从而改善实体体验。这样一来，基于AR的移动购买将达到临界点，而实体店的赌注将增加，以使消费者获得体验收益。

　　好处也扩展到其他行业。数字咨询公司Nerdery的首席技术官Joe Tobolski看到启用5G的AR / VR带来使用虚拟医生来改善医疗保健的好处。而且，在制造，零售和教育领域，“5G将使公司可以选择可视化产品数据和有用的业务场景，甚至建立虚拟仓库，教室或商店，”他说。

　　按照同样的思路，5G还将有望推动世界向“万物互联”迈进。

　　他说：“随着我们的网络向5G演进，连接设备的数量将急剧增加，从而允许出售更多服务，并从连接设备中捕获更多数据，从而扰乱其他行业。”

　　他举例说，保险业正在被新公司打乱，新公司可以根据个人的驾驶行为提供个人化的保费，而不是广泛的保费成本平均值。

　　5G能够为这种新的，更强大的物联网提供动力，因为单个无线电塔可以支持的设备数量要多得多。4G每个蜂窝塔可支持5，000至6，000台设备；在某些情况下，5G可以支持60万到100万个连接的设备。

　　“可以支持的设备数量将使围绕工业物联网（IoT）和互联城市的用例变得非常容易实现，” Carney指出。

　　同样，移动员工也将从更高的连接性中受益，从而使他们能够更好地与办公室的同事和系统进行通信.carney说：“随着5G的推出，现场技术人员和上门销售将具有更可靠的连接性，以确保持续的连接性以及与数据中心进行通信并尽快获得即时帮助的能力。”

　　但是，这种更大的连通性将是有代价的.sutherland Labs创新产品管理副总裁Philip Say警告说：“随着5G全面投入使用，其更快的处理速度正在就快速服务的需求在各个行业中创造新的消费者期望。”

　　Say说，在跟上这些日益增长的需求的压力下，更多公司将需要利用边缘计算进行源数据处理。

　　他说：“到2020年，边缘计算将开始重塑[客户体验]，将用户体验转移到设备端点中，并修订传统的全渠道构造和框架。”

　　他补充说：“借助边缘计算，即使客户从数百万种不同的设备访问服务，品牌也将能够以前所未有的速度和减少的延迟与客户互动，从而带来超个性化的全渠道体验。”

　　另外，至少在短期内，对于5G，设备和网络安全也将引起很多关注。

　　“5G越来越基于软件。对于任何基于软件的应用程序都存在的围绕安全和隐私的漏洞，这是每个公司都必须考虑并积极监控的事情。”Carney说。

　　Kagan同意这个观点。他说：“安全始终是第一位的，并且将一直如此。这是一场不断升级的战斗。”

　　因此，Carney建议公司“遵守有关安全性的严格标准，并引入先进的网络和流量监视系统，以避免任何类型的数据泄露。”

　　但是，公司还必须采取其他步骤来充分利用5G的先进功能。

　　“随着5G的推出，公司需要考虑利用任何设备作为传播品牌信息的一种方式。现在，客户已经超越了传统的网站和移动设备，例如通过漫游器，语音助手和连接的设备来了解产品和服务。”Carney解释道：“随着越来越多的设备成为连接设备，公司需要考虑这些渠道如何增加与客户的互动机会，以加强关系。”

　　Carney还指出，要真正利用5G可能带来的利益，公司需要拆除数据和组织结构中的孤岛。他认为，在5G世界中，与店内员工的互动无法完全与客户的在线购买或与服务代表的电话断开。

　　他说，尽管公司可以利用当今存在的技术来统一数据，利用基于AI的见解并创造个性化的消费者体验，但是更大的变化（包括培训和激励措施）应该补充新工具。

　　而且，值得注意的是，并非所有客户都能访问公司提供的支持5G的服务。要使用5G网络服务，人们必须购买5G手机；Kagan指出，4G智能手机和平板电脑将无法连接或访问5G服务。

　　根据ABI Research的数据，这就是5G起步如此缓慢的原因之一.aBI总结说，由于支持5G的智能手机价格较高，因此5G停滞了很长时间。但是现在，“基础设施价值链日趋成熟，手机供应商正在制造中端5G手机，并且消费者现在发现更高的速度，更好的用户体验以及包括云游戏和AR / VR应用在内的新服务，”ABI研究总监Dimitris Mavrakis说。

　　Strategy Analytics企业研究执行总监安德鲁·布朗（Andrew Brown）对5G采取了更为宽松的说法。“大多数5G垂直用例仍处于概念和发展阶段。虽然5G有潜力改变各种行业流程，但最终用户的真正价值仍有待建立。”他说。

　　Kagan指出，向完整的5G网络过渡需要时间。他说：“随着我们开始推出5G，在未来几年中，我们仍将以4G为主。”他指出，大多数无线网络的发展需要5到10年的时间才能完全赶上。

　　Lux Research的Sullivan表示同意，并指出“电信业需要花几年的时间来部署适当的基础架构，以为高级应用程序提供服务质量。”

　　在此之前，Kagan希望大肆宣传。“5G将在未来几年内进行大量讨论。他说，这是每个公司都在争取的早期时间。”随着网络在全国范围内赶上我们今天听到的承诺，现实将在未来一两年内发生。“

　　但是，企业将在一年，五年或十年内看到5G的影响，这是毫无疑问的，它就在这里。企业必须今天为技术做准备，以实现明天将提供的性能改进。

　　“在客户体验方面，没有人确切地知道这项新技术将带来什么成果。但是了解并为未来的变化做好准备的公司将处于最佳位置，以充分利用各种可能性。”Carney总结道。

　　作者：CRM杂志和SmartCustomerService.com的编辑Leonard Klie

　　原文网址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/2020-The-5G-Revolution-Begins-135964.aspx