这两天，关于地摊的话题火了，从长城内外到大江南北，从线上到线下，大家都在热议摆地摊的正确姿势。
有的人，激动地满脸红光，跃跃欲试；有的人，在网上出谋划策，贡献了各种地摊方案；有的专业人士早已身体力行，冲到一线，加入地摊大军，实践出真知。
木棉哥这两天没更新公号，满脑子在琢磨着客服人究竟如何融入到地摊经济，如何在地摊大潮的红利中也能分一杯羹？瞅着地产、金融、律师、HR逼格一个比一个高的职业都在积极转型地摊经济，咱群众基础更好、客户市场更大、更有烟火气的客服行业难道就默默无闻，无所作为？
非也，非也！
咱客服一般人数众多，可以让员工家里就近摆摊，实现城市地图的地摊全覆盖和网格化管理；
咱客服有轮班的优良传统，地摊一开张，就可以实现7*24小时服务全天覆盖；
咱客服天生沟通能力和业务能力强，从群众中来到群众中去，天然和客户能打成一片，没有任何距离感；
咱客服有线上的全媒体接触平台，从线上走到线下，线上线下完美融合天下无双；
咱客服既能做服务又能做营销，服务与营销比翼双飞，地摊坪效估计无人能敌；
咱客服还能接服务外包，那个行业的地摊实在运作不下去了，可以外包给咱们，让更专业的地摊人来做专业的事！
……
真是越想越兴奋，木棉哥这几天脑袋子都在浮现客服在地摊经济中的美好画面！这地摊经济模式简直就是为客服同仁量身定制的！行业有识之士不都一直在思考行业的发展出路吗？瞧！客服的风口来了，就看你能否在风口中起飞啦！
木棉哥说完了段子，还是要言归正传，说点正事！看着如火如荼的地摊经济，除了调侃调侃给咱单调重复的生活找找乐子以外。细思极恐，地摊经济的逻辑与客服管理还真有许多相通之处，不信木棉哥给你唠一唠！
一、让管理更接地气
地摊经济红火的背后是在国内外经济增长放缓、居民消费意愿不足的大背景下，让经济活动更接地气，更有烟火气，广大民众更有消费的意愿，以此达到恢复经济信心的目的。
经济下行的背景下，信心比黄金更重要。国民经济除了顶层设计层面的新基建、新政府投资乃至宏观层面的货币政策、财政政策以外，更需要微观层面每个自然人的实际消费行为实现“众人拾柴火焰高”。
客服管理亦是如此！在客服团队管理中，固然也需要战略规划、平衡记分卡、OKR、流程再造、知识管理等各类“高大上”的管理工具，但更需要更接地气的方式和语言把这些内容传递给管理对象，也就是员工。因为只有这些能被创造价值的最终员工感受到和执行到，才能真正体现最后的管理效果。
在客服的人员管理中，我们经常会有许多专业理论工具，包括职位管理、绩效管理、薪酬管理等诸多方面。
在木棉哥看来，客服中心优秀的人员管理不在乎你用了多么高深的管理工具，更在乎你是否能用最通俗的语言交待清楚与员工最相关的“三件事情”：
一就是我的工作是做什么的？
二就是我的工作做的好与不好是如何衡量的？
三就是我的工作做的好与不好可以获得什么样的回报？
只要能很好的解决这三个问题，木棉哥认为就是接地气的管理，就是好的管理！
二、让管理更有弹性
地摊一直是城市城管等执法部门严阵以待的重要工作阵地。曾几何时，多少城市为了“创文创卫”，对待地摊采取的一直是严打的高压姿态。而在这其中，又有多少社会矛盾事件，有多少家庭和个人因为地摊付出了多少辛酸眼泪。
国家主动点赞地摊经济，不是放弃对地摊的管理，而是希望地摊在一定规则范围内有序发展，体现的是国家对地摊管理更大的弹性，以及更大的人情味！
客服中心的管理亦是如此！在客服人员管理中，木棉哥说的最多、提倡的最多的就是八个字：“刚性制度、柔性管理”。客服团队需要强有力的执行能力，所以需要刚性的制度，这是拿到绩效结果的根本；但客服管理的对象又是一个个有血有肉的人，需要一定的柔性，这是走向优秀和卓越催化剂！
刚性制度，柔性管理！刚得执行力，柔得爆发力！刚得威信，柔得人心！刚得外驱，柔得内驱！
德鲁克说：“管理的本质，其实就是激发和释放每一个人的善意。”好的制度建设必须辅助于更有效的柔性管理，才能发挥其最大作用。柔性管理有几大原则：内在重于外在；直接重于间接；心理重于物理；个体重于群体；肯定重于否定；身教重于言教；务实重于务虚；执教重于执纪。
推荐点击蓝字阅读：《带好团队的不二法则：刚性制度，柔性管理》
三、让管理更有主动性
在国家全面鼓励和点赞地摊经济之前，地摊和摆地摊的人一直都存在。只不过他们一直生活在制度的阴影之中，一直在和城管等执法部门斗智斗勇，玩着老鼠和猫的游戏。
在经济不确定的大形势下，面对着居民失业率增长，社会不稳定性因素变多，民间戾气变重等情况，国家和地方政府主动而为，在管理思维上主动求变，与其去堵，不如顺势而为，主动迎合大众居民的实际需求，放开对地摊经济严格和苛刻的管理，让更多的基层民众和困难群众能通过自己劳动争取实现向往的生活，同时也是化解社会矛盾于无形。
客服的管理亦是如此。在客服团队的管理中，也需要有更多的管理主动性，提前化解矛盾，疏导心理，从而达到好的管理效果。
客服团队人员众多，人多的地方往往小道消息特别多，基层负面的交流声音特别多。与其去堵，不如提前主动疏导。许多客服中心主动设置和开放网络BBS，让更多基层员工能吐露自己的心声和诉求，也让管理人员能更直接倾听到到基层员工的声音。对于实名反馈的问题，还会有相应的解决和督办机制。
客服中心主动设置员工减压室，让员工有标准的私密场所去发泄心中的不满和缓解自身的工作乃至生活压力，就是主动提供一个释放的渠道。
客服中心主动开展EAP员工心理辅导计划，通过提前干预和人员辅导构筑心理堤坝，传递正能量并帮助员工建设强大的心理资本应对工作和生活的挑战。
客服中心主动建设众多社团活动和兴趣小组，让志趣相投的员工们彼此抱团，通过共同的兴趣守望相助，增强团队的稳定性和归属感。
事物的逻辑总是相通的！地摊经济与客服管理简直就是天生一对，天作之合！
木棉哥的梦想就是：有朝一日在南国花城也有一个属于自己的地摊：摆弄摆弄南国特有的木棉花，传递服务人的故事和声音，让更多的普罗大众能够更多的了解、理解和支持服务。
我想有着大家的陪伴，木棉哥的地摊梦想一定会早日实现！
作者简介：
廖俊松 唯品会客服运营总监先后在中国移动、唯品会担任客服团队的负责人，长期工作于通信运营商、互联网电商等服务管理领域，专注服务与管理、客户体验、客户管理、客服运营。同时也是客服领域自媒体“木棉南国”的发起者和运营者。
