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为什么VPN是启用远程呼叫中心的糟糕选择

2020-06-02 09:21:31   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在笔者以前的博客中,强调了使用云技术将呼叫中心座席快速移至安全的在家办公环境,在冠状病毒(COVID-19)危机期间继续为其客户提供支持的重要性。在此博客中,探讨了许多公司为启用远程座席而采用的常见替代策略的挑战和陷阱:使用虚拟专用网(VPN)连接到其原有的本地电话系统。
  决定时间
  当前,全球的IT管理人员都迫切需要远程启用其联络中心员工。如果您仍在运行本地电话系统,则很可能已经有了一个VPN网络来支持一定比例的远程工作人员(可能是10%到20%)进行灾难恢复方案。因此,一种反应可能是将该VPN网络扩展到整个员工,而将本地电话系统保留在原位。
  另一方面,您知道您一直想将联络中心迁移到云中以利用效率,节省成本和更好的客户体验,但是并没有吸引人的举措。如果发生过引人注目的事件,那就是COVID-19.这是您公司立即迁移到云的理由。为什么不把握机会呢?
  从速度,成本和可靠性方面来说,VPN或云这两种选择中哪一种最有意义?这里透露一下:正确的答案不是VPN。原因如下:
  容量
  您知道您的VPN是否具有扩展和支持高呼叫量的能力吗?您建立了VPN网络以支持一小部分工作人员,现在您需要支持100%的座席,他们全天不间断地工作电话--这是您VPN从未设计过的。因此,您已经陷入困境。您是否为完全远程的座席进行了大容量的负载测试?您最有可能需要建立更多的VPN容量--升级的防火墙,路由器和VPN集中器。这需要金钱,更重要的是,这需要时间。您是否要冒未经测试的金钱和业务连续性的风险?此外,您将需要更多的互联网带宽;额外的费用,您的互联网提供商的实施可能需要60-90天。
  最后,如果VPN选项不起作用,您的应急计划是什么?您将如何支持您的客户?
  借助诸如Talkdesk?的现代云联络中心解决方案,座席能力得到了无限的发挥。您可以有十个座席或10,000个座席,并且可以在几分钟内增加或减少座席容量。Talkdesk无需硬件--无需技术扩展。我们还提供了无限的入站中继和呼叫排队能力的优势。
  可靠性和语音质量
  VPN网络因不稳定和通话质量差而臭名昭着。您知道所有远程座席都通过VPN处理呼叫后会产生什么影响吗?你测试过了吗?想象一下,不可靠的网络连接和较差的通话质量会对您的客户体验造成的影响。丢失电话会有明显的损失。
  Talkdesk是唯一提供100%正常运行时间SLA的联络中心解决方案提供商。Talkdesk GCN使用包括Amazon Web Services(AWS)在内的各种云基础架构提供商的分布式系统工程实践来构建。Talkdesk利用WebRTC客户端和最新的高质量可调节编解码器(opus)。而且,我们提供免提服务质量--无需进行调整或配置即可优先处理语音。Talkdesk在全球的平均MOS得分为4.25,在北美为4.28.全球低延迟(GLL)架构可确保我们的通话质量,该架构可优化所有地区的通话质量,从而确保每个通话都经过区域节点的最直接路由。
  部署速度
  借助针对远程座席的VPN扩展,您将需要更多的硬件和更多的互联网容量。这些将需要数周甚至数月的时间来部署,并且结果未知。当座席将使用现有的电话系统时,仍然需要培训和学习才能使用新的家庭VPN设置。
  Talkdesk的基于Web的客户端可在几分钟内部署到座席和主管。无需等待建立VPN基础架构。他们只是启动网络浏览器,然后接听电话。Talkdesk直观的座席UX和来自Talkdesk Academy的在线培训相结合,意味着座席可以快速发展。进入Talkdesk后,座席将立即提高工作效率,并能够提供更好的客户体验。
  Talkdesk提供了多种选项来快速远程支持您的联络中心员工:借助TalktalkNow,我们可以在24小时之内将您的联络中心移至云端,而您的座席可以将其移至远程工作。或者,如果您希望保留当前的ACD路由逻辑,则Talkdesk Boost可以与您的ACD共存并在两周内远程启用您的座席。与VPN扩展相比,这两种选择都将更快,更低风险。
  远程管理
  团队管理是启用在家工作的呼叫中心人员的最关键的变化之一。通常习惯于面对面管理的主管现在将面临全新的挑战。例如,要监听呼叫,他们将不再能够坐在座席旁边并“劫持”其台式电话。联络中心报告如何与家庭VPN一起使用?主管可以实时报告吗?他们将如何监视电话?
  作为一种云原生解决方案,Talkdesk本质上是为在家工作的人员而构建的,具有强大的远程主管功能。例如,Hotel Tonight操作100%远程座席。使用Talkdesk,主管可以随时随地访问实时操作报告仪表板,以跟踪KPIs,座席绩效等。Talkdesk还提供了功能强大的商务智能(BI)工具,用于远程操作报告和分析。主管也可以静默监视和记录任何座席的呼叫,无论其在全球的位置如何。Talkdesk劳动力管理旨在支持远程呼叫中心运营的现代现实。
  IT开销
  对于家庭VPN部署,请考虑(在家庭座席中)每人大约需要30分钟的IT时间来配置VPN客户端--现在,将其乘以您拥有的座席数量。此外,还需要持续的支持。因此,现在您不堪重负的服务台,很多额外的在硬件上花费了资金,并且您必须为每个家庭座席汇总软件客户端。所有不确定的事情都会起作用。
  借助Talkdesk的云原生解决方案,无需硬件投资,无需手动更新软件,也无需IT开销。您的座席只需登录网络浏览器,即可立即接听电话。就这么简单。
  未来投资
  冠状病毒大流行带来的紧迫性为公司提供了一个独特的机会,不仅可以投资于现在,还可以投资于未来。两者不必相互排斥。一方面,您可以花钱购买旧的2001VPN技术,并进一步延长将传统电话系统迁移到云的不可避免的时间。当大流行结束并且座席返回联络中心后,您还将购买并建立不再使用的技术。
  另外,您可以利用这一独特而空前的机会,通过迁移到云中并利用其中所需要的一切来建立未来的联络中心:首先是应对大流行;让您的座席在更具成本效益和更可靠的环境中更快地远程工作。第二,提供更高的座席生产率,更低的成本,更高的座席满意度和出色的客户服务。第三,充分利用持续不断的创新技术,这些技术将在未来更好地推动业务敏捷性,运营效率和卓越的客户体验。投资回报率在云上。
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  作者:史蒂夫·贝尔(SteveBell)
  原文网址:
  https://www.talkdesk.com/blog/why-vpn-is-a-poor-choice-for-enabling-a-remote-call-center-staff/
 
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