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联络中心创造一致全渠道体验的3种方法

2020-06-15 09:15:06   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):布莱克·摩根(Blake Morgan)代表Enghouse Interactive,分享了她在不同联络中心渠道上创造出色客户体验的经验。
  客户不仅以一种方式做事。他们想在手机上聊天,在平板电脑上购物,并使用语音命令检查订单状态。
  此外,他们想知道可以期望从公司那里得到什么,并且无论他们如何联系,他们的体验都是一样的。
  为了让客户以自己的方式来创造个性化的体验,品牌需要建立一致的全渠道体验。
  这是三个让您入门的方法。
  1、为了获得最佳结果,从内部开始
  创建无缝的外部客户体验的解决方案是从内部开始。太多的公司在部门之间建立了隔离墙,因此每个组都有自己的系统并可以访问数据。
  这些系统对员工和客户而言效率低下。它们导致重复的信息,并且客户根据与之交谈的公司部门而经历完全不同的体验。打破内部孤岛,共享数据和策略。
  组织的所有领域都应该访问相同的客户数据,而不是收集自己的数据或仅解决一个难题。
  在部门之间创建有效的流程。如果小组自然地在一起工作或解决相同类型的问题,请创建一个标准化的系统以了解他们如何共享信息并顺利进行协作。
  这可能涉及客户服务团队定期与工程部门沟通以报告产品的任何问题,客户经常抱怨,或者营销部门与IT保持联系以通过数字营销活动进行工作。
  通过在内部简化沟通和流程,您可以围绕以客户为中心的思维方式团结整个公司。每个小组都不应仅为自己的目标而努力;整个组织都在努力更好地为客户服务。
  2、了解客户
  强大的客户体验的关键始终是了解您的客户并与他们建立牢固的关系。
  毕竟,如果您不知道要为谁而工作,也无法期望提供定制的体验。
  首先使用数据查找客户的需求。
  • 他们需要什么信息?
  • 他们为什么联系公司?
  • 他们的问题得到回答了吗?
  从那里跟踪客户最常使用的渠道以及最方便的渠道。客户希望与公司联系的方式取决于行业,人口统计和地理位置。
  如果您的客户更喜欢使用聊天机器人而不是呼叫联络中心,请优先考虑这部分体验。围绕客户最想要和最需要的东西建立全渠道体验。
  使用数据并与客户保持联系以加强这些关系。
  3、随趋势和变化而发展
  随着新趋势和技术的出现,客户需求总是在变化。五年前创造了出色的客户体验的东西如今可以认为已经完全过时了。定期要求客户提供反馈并实施他们的建议。
  随着时间的推移,他们对公司的需求以及与他人保持联系的方式可能会发生变化,尤其是随着新技术的出现。
  让他们参与决策,以提供使他们的生活更轻松的体验。始终邀请客户与公司联系以提供反馈和建议,以保持连续的反馈循环。
  为什么重要
  每家公司的目标应该是让客户的生活更轻松而不是更艰难。
  太多的公司使他们的客户更艰难地工作,以使他们自己更容易做事,但事情并不应该是这样的。
  简化的全渠道体验可降低效率,并让客户以无摩擦的方式获取所需信息,从而使他们的生活更轻松,更好。
  现代公司在体验上竞争。客户愿意为更好的体验花更多的钱,而更好的体验始终涉及一致的全渠道方法。
  与客户保持一致沟通的公司会建立牢固的关系和良好的信誉,从而转化为忠实的客户。
  当客户每次与品牌联系时都知道期望什么并且知道可以通过多种渠道解决问题时,他们往往会更满意,并且更有可能将公司介绍给家人和朋友。
  为现代客户提供丰富体验的关键是采用一致的全渠道方法。通过听取客户意见并在所有渠道上提供优质服务,品牌可以建立忠实的客户群,从而转化为业务成功。
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/ways-create-consistent-omnichannel-experience-158943.htm
 
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