CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 在企业客户服务模型中拥有多个可用渠道非常好，但是只有当所有渠道的绩效保持一致时，卓越才能实现。在理想的世界中，不应存在任何薄弱环节，这会威胁到客户获得的服务的降级--这就是使客户服务体验成为全渠道而非多渠道的原因。

　　在订阅经济日益重视消费者和提供商等客户服务的时代，完善全渠道变得尤为重要。消费者越来越倾向于从一次性购买转向与品牌建立长期，便捷的订购关系，而服务是其中的关键部分。实际上，Salesforce的一份报告显示，有80％的客户表示公司提供的体验与其产品和服务同等重要。现在，企业比以往任何时候都更加重要，要最大限度地发挥其全渠道客户服务能力，以满足客户的期望并保持其忠诚度。

　　考虑到这一点，以下是来年的五个全渠道提示，每个专注于客户服务的企业都可以致力于：

　　如今的消费者期望他们光顾的品牌能够提供多种参与渠道。适应这一需求的主要考虑因素不仅是提供这些渠道，还应了解每个人在“传统”和数字平台上都有哪些自己的偏好。因此，品牌必须了解其客户的渠道偏好并相应地调整其服务。然后，良好的客户服务惯例要求他们应该坚持使用这些沟通方式，否则就有可能通过类似于垃圾邮件的尝试将客户疏远到每个可用渠道，从而使客户疏远。

　　与当今数据驱动型经济的许多其他领域一样，基于云的服务提供商提供的解决方案正在扰乱技术在客户服务环境中的应用方式。企业正在从传统的本地基础结构战略转移，转而采用多功能的“即服务”选项，该选项可扩展功能，同时减少对大笔资本支出的投资。但是，这样做时，企业需要注意，由不同的服务提供商构建全渠道解决方案可能会带来集成挑战，并将潜在故障的多个点引入整个客户服务平台。能够提供整体解决方案的提供商通常更适合满足客户服务团队的战略和运营需求。

　　客户越来越重视并期望能够实时响应支持查询--据Hubspot称，90％的消费者将对客户支持问题的立即响应评为“重要”或“非常重要”。这意味着无需花时间寻找客户查询答案的座席就可以更好地满足当今的服务期望。为了满足这一要求，很可能会用更加复杂和有效的自然语言处理（NLP）系统代替传统的交互式语音响应（IVR）系统。任何以卓越的客户服务为基础进行销售的组织都需要满足客户的即时需求。

　　即使对于习惯于处理大量信息的联络中心，在全渠道环境中处理需求高峰也很困难。那些使用云基础架构的人员非常适合处理高水平的查询，即使需求跳升也可以确保强大的服务水平。例如，屏幕弹出会直接将客户过去的互动数据和信息带给业务代表，从而减少了客户的沮丧感，因为呼叫者不必重复他们已经提供的信息。可以使用智能自动化将查询路由到最合适的可用座席或聊天机器人，后者还配备了与联系人联系的正确信息。这确保了即使对于具有数千个座位的联络中心，客户服务始终是一流的。

　　近年来，NLP的先进性和使用已取得了巨大的发展，研究表明，年龄在25-49岁的人群中有65％的人每天至少使用一次。提供有效的NLP作为全渠道策略的一部分，已成为必须的工作，而不是增值。

　　实际上，通过自动化简单客户交互的处理，现场座席可以处理更复杂或更紧急的查询。通过将客户路由到AI服务来增强他们的能力，可以加快他们的呼叫解决速度，减少挫败感并提高满意度。但是，人工智能系统必须能够有效处理此数据，并指导客户和座席获得准确的信息，这一点至关重要。这就需要一个具有统一所有相关系统能力的基础平台，以便AI可以从多个数据库中提取信息以制定响应。

　　所有行业对“即服务”全渠道产品的需求显而易见。但是，任何想要在这种新的订阅经济中成功的企业都需要全面了解如何培育快乐的长期客户关系。客户体验现在是业务中的关键差异因素。他们不仅期望一种细心和有效的长期关系，而且可以在每个渠道之间无缝地发生联系。掌握这一点对于长期成功绝对至关重要。

　　原文网址：https://www.uctoday.com/contact-centre/omni-channel-best-practices-five-top-tips/