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过渡到云联络中心的三个原因

2020-02-25 10:08:29   作者:NICE inContact首席执行官Paul Jarman   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 在2019年,云技术是企业的支柱,已在数百种不同的环境中部署。最近的研究表明,96%的组织正在以某种形式或方式使用云计算。
  对于联络中心来说,云的部署不仅可以满足客户不断增长的期望,还可以实现更大的业务敏捷性,从而增强从IT到座席的整体格局。从本地迁移到云联络中心技术可提供更大的灵活性,可扩展性和效率。
  例如,Forrester的研究发现,迁移到云联络中心解决方案可以帮助客户:
  • 将平均处理时间(AHT)减少10%
  • 将首次通话解决率(FCR)从40%提高到70%
  • 将客户满意度分数从59%提高到85%
  尽管有统计数据,一些企业仍然不愿做出这种转变。对于那些处于困境的人,以下是从本地部署过渡到云联络中心解决方案的三个最令人信服的原因:
  1、提供全渠道无缝体验
  客户依靠座席具有规范性和主动性,并基于其全渠道旅程的流程来了解他们的需求。跨渠道的这种一致性水平仅在迁移到云时可用。在云中具有所有联络中心技术的组织可以报告出色的客户体验结果。与使用本地联络中心技术的公司相比,使用云联络中心技术的公司报告的CSAT高18%,根据服务经验向客户推荐其公司的可能性也高36%。
  包含完全集成的功能套件的云联络中心解决方案可以为公司提供个人客户旅程的全貌。客户期望获得全渠道的体验,这不再是可怀疑的了。客户不必再忍受重述信息,断开连接或无法选择交互的体验了。
  对于联络中心,集成的功能允许无缝地查看劳动力优化(WFO),以实时进行座席和交互分析。云提供了高峰季节的可扩展性,以适应座席人数的增加或减少。与CRM系统和其他企业解决方案的连接也增强了座席的体验,座席可以跨渠道,甚至在座席之间享受其客户的全面视图。这样一来,他们便可以根据上下文,及时并与客户期望相关地提供完全集成的全渠道体验。
  一流的云联络中心技术将足够灵活,以提供组织可能希望或需要参与的所有定制服务。
  2、提高安全性
  随着云市场的不断成熟,云解决方案可以提供与本地系统匹配或超越的安全标准.mcAfee最近的一项研究发现,随着许多IT领导者持怀疑态度的立场发生了重大转变,现在有69%的组织信任他们的数据在云中是安全的。
  云在两个关键的安全领域均表现出色:信息弹性和隐私。
  信息弹性是指防止数据丢失和损坏。在给定的年份,云存储提供了一定程度的持久性和对象可用性,这在本地很难匹配。此外,它使适当的用户可以访问详细的活动日志,从而提供无与伦比的可审核性。
  随着转向云联络中心,还提供了卓越的隐私。云技术使组织可以对每个用户可以执行的操作进行精细控制,并确保客户信息仅对与角色相关的用户可用。
  如今,围绕内部部署和基于云的解决方案的相对安全性的争论变得更加简单了。云供应商在保护其系统上花费的资金远远超过大多数组织所能负担的,这使云成为注重安全的企业的明显选择。
  3、测量绩效并优化劳动力
  有效的劳动力管理(WFM)旨在确保技术人员在正确的时间正确的位置。为了解决这个复杂的方程式,需要部署正确的技术,通过将人类行为和操作指标联系在一起来协调WFM的工作。
  许多同类最佳的云联络中心解决方案包括内置的劳动力优化。这需要交互记录,实时监控,质量管理和指导,分析以及劳动力管理。云解决方案允许与自动呼叫分配(ACD)和交互式语音响应(IVR)无缝集成,以增强可用性并路由至最佳可用座席。
  设定适当的定制目标对于改善指标(例如平均处理时间和首次呼叫解决率)也至关重要。云联络中心解决方案可以从不同的系统中提取数据,创建一个性能仪表板,该仪表板会自动更新,并且可以针对单个座席,工作组和执行人员视图进行设置。将所有数据集中在一个地方,管理人员就能更好地识别绩效不一致之处并相应地进行调整。
  从提高安全性的能力到提供无缝的多渠道体验并优化员工绩效,企业无法忽视云提供的好处。在接下来的几个月中,那些坚持忠实于本地部署的组织将面临丧失市场竞争份额的风险。
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  原文网址:https://www.uctoday.com/contact-centre/ccaas/three-reasons-to-transition-to-a-cloud-based-contact-centre/
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