CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）: 在当今世界上，产品可以在几分钟之内在全球的另一端被复制，而价格竞争是无底线的竞争，2020年品牌差异化的关键因素是客户的感受--据Genesys解决方案和产品营销高级总监Brendan Dykes介绍。
毕竟，事情只会变得越来越嘈杂，而消费者从未有更多选择。他解释说：“我们每天收到成千上万个品牌信息，因此组织很难渗透，展现独特和与众不同。”
“如果您能够以有效而富有同情心的方式采用技术并实现人与人之间的联系，那么您将能够立即了解个人并建立信任和忠诚度”
“这些是您无法购买或放入购物车的东西，但客户对能够展示这些品质的品牌有认同感。”
个性化而非营销对象
Genesys体验即服务（Experience as a Service）的关键在于使品牌能够让客户以独特的个人身份而非营销对象来与之建立联系。大范围没有针对性地对待任何客户是过去的策略，每当提供产品或服务时，客户都希望考虑到他们的各种不同影响，需求状态和动机。
人们常常还是需要证明自己的身份以及他们与公司联系的原因。他们重复自己的信息以及为什么需要服务，不仅一次，而是经常要向与之互动的每个提供服务的员工陈述。他们的历史记录没有跟上他们的旅程，因为企业没有正确地连接和集成数据。这因此给他们可以最大程度地利用技术带来了机会。体验即服务使公司能够在了解客户每次交互的背景基础上了解客户的需求，并提供具有同理心的体验，以及以客户喜欢的方式提供实时支持。
Dikes举例说明了这一点，他说：“我是'婴儿潮'（Baby Boomer）一代（1946-1964出生），因此，传统的营销角色会将我归类为需要个性化的服务，需要与真实的人交谈。但是，这种概括却忽略了大多数婴儿潮一代愿意使用自动化和自助服务技术的事实，如果这意味着他们可以快速，轻松地获得他们想要的东西。例如，如果您看看自动提款机，各代人都在使用它们，这是一种很棒的自助服务。但是，如果自动化无法为我们提供帮助，即自动提款机不起作用给不出现金--无论哪一代人，无论状况如何，人们都希望直接与人工交谈。”
Genesys Cloud：将CRM与实时行为数据结合在一起
随着公司继续量身定制适合其客户不断变化的需求的服务，满足这些不断变化的要求意味着品牌必须对他们不断变化的优先事项做出快速响应。能够将来自多个后台应用程序的数据汇总在一起，以立即提供与其行为相关的上下文信息，从而使企业能够创建真正个性化的客户体验。
当今的消费者愿意与品牌分享个人详细信息和偏好，以在每次与自己喜欢的商店互动时获得真正个性化的服务。现在，企业可以利用和分析大量的数据，从而可以提供高响应性，预测性和上下文相关的服务。能够收集，理解和执行数据的能力意味着企业现在可以将客户视为个人，而不是营销对象。
Genesys Cloud的可访问性为任何想要优化其客户体验的组织都提供了这一独特的竞争优势.dykes继续说道，
“…云正在以更广泛的级别支持服务交付，使服务交付民主化，从而使较小的组织能够更快地获得新技术。”
Genesys Cloud使每家公司都能提供与顶级国际品牌竞争的客户体验，并通过以用户为中心和深度个性化互动来主导自己的细分市场，而这正是2020年消费者真正想要的。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/customer-experience-is-the-universal-differentiator/
