CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:弗兰克·福尔摩斯（FrankSherlock）解释了为什么“全渠道”不再是一个流行词以及它是如何提供下一代客户体验的。
　　我刚刚参加了CCW2017年度大会，主题是“下一代客户体验：通过数字和全渠道提供客户联络之旅”，似乎证实了以下的概念…

　　消费者期望在各个领域里拥有更灵活和更有成就感的品牌体验。

　　但我认为，许多企业仍在错过建立这些被期望用来提供忠诚度的机会。

　　与多渠道不同，全渠道是渠道不可知的。这意味着客户可以通过他们喜欢的渠道获得相同的支持级别，而不需要在不同的渠道上对多个座席重复相同的信息。因为这些座席已经能够访问这些相关信息。

　　因此，如果你想要提供一个好的客户体验，识别客户和品牌之间的所有接触点是很重要的，并且在整个客户旅程中创建一个360度的视图。

　　2017年将是数字渠道超越电话渠道的一年。我不太确定我们是否还停留在那里。但我肯定很多企业还没有做好准备。

　　2016年全球联络中心标杆分析报告发现，尽管超过半数（51%）的英国消费者在多个渠道之间来回穿梭，即使在单一的互动中，企业仍然无法通过他们的联络中心提供真正的全方位服务。

　　事实上，只有36%的企业表示，他们可以通过多个渠道跟踪客户的旅程。消费者的期望和联络中心功能之间的基本差距可能会影响业务性能。

　　为了帮助你把注意力集中在全渠道上，我总结了四个重要的建议。

　　为了能够为客户提供最优的体验，你需要确保你能在一个系统中看到他们所有交互的“图片”，这样你就可以获得数据的单一访问点。

　　这很重要，因为客户使用多个渠道来解决单个问题并不罕见。不要试图通过增加额外的应用程序来尝试和实现多渠道，因为您需要使用不同的资源来分析每个渠道。

　　如果您的分析软件不包括客户选择与您通信的所有方法，那么当代理需要它们时，这些关键信息将无法使用。你真的承担的起让一个缺失的交互影响你的客户的体验，甚至导致他们远离吗？

　　假设客户想了解他们的订单进度，从而打电话向你询问，不要让他们返回线上查询，理由是因为在那里有完整的订单跟踪。假如你这么做了，客户的这段不愉快经历随后会在Twitter上分享。

　　虽然这个电话的处理听起来并不一定很糟糕，但结果是客户没有享受快乐的最佳体验。如果能够就在电话里告诉他们想知道的多好。识别社交媒体文章中的情绪，然后将其与其他交互联系起来，就有可能理解这些如何影响整个旅程的结果--这才是真正的全方位分析。

　　评估基于多个交互渠道的满意度是很重要的。否则，你怎么知道一个客户对你所交付的整个体验有多开心？在糟糕的经历之前，客户是快乐的吗？在你做了一次糟糕的工作之后，满意度是否发生了变化？根据了解到的全部体验，理解客户真正的“声音”是很重要的。

　　大多数企业只分析一小部分客户互动（通常不到3%），这使得他们不可能识别出完整的客户旅程，了解趋势或发现可能存在的问题或机会。

　　捕获和分析100%的客户交互不仅能够监视整个旅程，而且还能使企业提高法规的遵从性，如果需要的话，可以证明经营是合法的。

　　它使座席能够提高销售和交叉销售业绩。它还有助于管理者确定培训的内容和时机。