CTI论坛(ctiforum.com)11月14日消息（编译/老秦）： 2022年初，企业联络中心希望客户服务领域恢复稳定。很容易看出原因：过去两年多，客户需求激增，无法预测座席可用性。
大流行和随之而来的大辞职让联络中心的工作人员重新评估了他们的工作--许多人选择从事其他工作。因此，客户服务领导者不得不面对不断增长的客户需求和更不可预测的电话高峰，以及人手不足和更昂贵的招聘周期。
Demand Metrics最近的一份报告《2022年基准报告：联络中心的自动化》证实了这些趋势：
- 客户服务座席流失率为42%，近三分之一的座席正在积极寻找新工作
- 拥有1000多名座席的联络中心的领导将呼叫量激增作为他们的首要挑战
- 54%的领导者认为高成本和不断增长的成本是一项紧迫的挑战
- 49%的人表示，雇佣足够的座席是一项紧迫的挑战
克服所有这些挑战是一个不变的驱动力：提供卓越的客户服务。随着疫情后人们对在线产品和服务的依赖程度不断增加，消费者的要求越来越高。
根据微软的一项调查，61%的客户表示，由于客户服务体验不佳，他们将停止与某品牌开展业务，33%的客户称，在一次互动中解决问题是良好客户服务体验的最重要方面。
对话式AI：突破性解决方案
虽然联络中心对自动化的需求从未如此之大，但更重要的是需要更有效的自动化类型。智能语音或对话式AI是最有前途的。
语音人工智能为IVR系统等传统技术的混乱提供了一条出路。语音人工智能不是不断地强迫消费者通过冗长复杂的菜单、无尽的循环和被误解的回答，而是直接询问呼叫者他们如何提供帮助。诸如"我想付款"之类的请求很容易理解和处理。
以下是智能语音可以帮助联络中心缓解的一些挑战：
- IVR系统的挫折和局限
- 人工联络中心座席的限制
- 增加通话音量
- 常见查询和日常事务
- 培训和记录保存
"到2026年，联络中心内的对话式AI部署将减少800亿美元的座席成本。"--Gartner，2022年8月。
正如Gartner在2022年8月的新闻稿中指出的那样，市场研究人员也看到了对话式AI的巨大前景：
"据Gartner，股份有限公司称，到2026年，在联络中心内部署对对话式AI将使座席人工成本减少800亿美元。预计2022年，全球最终用户在联络中心对话人工智能解决方案上的支出将达到19.9亿美元。"
"Gartner估计，目前全球约有1700万名联络中心座席。"Gartner副总裁Daniel O'Connell表示："许多组织都面临着座席人员短缺和削减人工费用的挑战，人工费用可能占联络中心成本的95%。对话式AI使座席更加高效，同时也改善了客户体验。"
人为错误是造成座席错误的最重要原因。座席助手减少了错误。
联络中心技术趋势：智能语音如何改变游戏
语音人工智能之所以能够打破僵局，是因为它提供了实时理解。与通常在座席与来电者断开连接后进行的离线转录不同，离线转录更像是一种重述和学习体验，对话被实时监控和处理，以便客户能够立即得到帮助。
这是通过将自然语言处理（NLP）、自然语言理解（NLU）和实时转录作为称为座席辅助的功能的一部分来实现的。
AI通过将座席与文章和资源连接起来，帮助处理过程，从而实时帮助呼叫者。例如，基于意图、语音识别和历史数据，可以通过AI增强组织的知识库，以帮助座席在客户旅程中最有价值的时间将呼叫者与最有用的信息联系起来。
当客户讲话时，语音助手会记录对话内容，并通过录音帮助客服--它会倾听客户的语调（关键词和情绪分析），然后可以在屏幕上弹出只有客服在通话时才能看到的建议。
智能语音助手检测"话题"并处理日常事务
另一种帮助座席的技术称为"主题识别"。当语音助手听到某些主题词，如"取消"或"不喜欢这款产品"时，语音助手会转到取消主题，并向人工座席提供特定问题的答案。
呼叫中心中的智能语音还可以处理常见的查询和日常事务，减轻人工智能的负担。语音助手可以直接提供有关位置、付款、余额和密码重置的信息。然而，需要紧急支持的呼叫者，例如那些涉及车祸或信用卡欺诈的人，可以由语音助手优先处理，并发送给适当的人工座席来帮助他们。
在入职或培训新的人工座席时，实时座席辅助也会改变游戏规则，尤其是在远程入职时代。有了智能体辅助，新的人工智能体可以更快地跟上速度，并可以避免新手犯下的错误，这要归功于实时教练指导他们的决策。
实时座席辅助的主要特点是什么？
实时座席辅助平台倾听客户对话，并可以发现机会，以提高为客户服务的人员联络中心座席的性能。座席辅助平台将具有以下功能：
- 使用NLP和NLU实时收听客户和座席的讲话
- 提供实时通话记录
- 识别实时语音模式，以持续学习和提高平台性能
- 与企业知识库集成
- 根据实时洞察力向人工智能推荐下一个最佳行动
- 提供并显示随时间推移的深入分析
支持语音的助手通过基于实时洞察力推荐下一个最佳动作，帮助人工智能更好地执行任务。
选择最有效的智能语音功能
当您考虑哪些技术将帮助您处理在联络中心汇聚的多个问题时，请考虑智能语音解决方案的以下四个重要功能：
1、对话菜单选项
通过允许呼叫者简单地询问他们想要什么并被理解，而不受提示的影响，消除沮丧情绪。SoundHound's Speech to Mehing？等技术超越了传统的语音对文本和文本的意义，通过一步处理语音，就像人类对话一样。这通过同时运行SoundHound的自动语音识别和自然语言理解，提供了更快、更准确的结果。
2、座席辅助
通过快速解决呼叫者的需求或收集信息，立即将他们连接到合适的座席，然后通过转录来支持座席，从而有助于为对话带来意义和意图，从而满足客户。
3、降低成本
通过语音助手快速高效地处理日常客户服务查询，如地址变更、账单支付、账户信息等，降低联络中心成本。
4、针对手机环境进行了优化
寻找环境过滤器和性能增强技术，包括更广泛的语音检测和增强、严格的测试和定制数据集，以创造最佳的联络中心体验。
采用语音策略
联络中心面临着持续的挑战。对于任何希望通过卓越的客户服务体验留住客户并获得品牌忠诚度的公司来说，采用语音策略是下一步。
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作者：David Barry
原文网址：https://www.soundhound.com/resources/why-voice-ai-is-a-leading-call-center-technology-trend/
