CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 越来越多的公司转向CPaaS来满足他们日常的客户沟通需求。
CPaaS的好处包括增强客户和座席体验、更快的部署、更高的成本效益、自动化交互、更大的可扩展性和定制性以及全球范围。
企业CPaaS（Communications Platform as a Service）是一个基于云的平台，它使跨多个数字渠道的客户交互能够与现有后端系统无缝协调，为最终客户提供即时结果。CPaaS通过提供对实时通信APIs和低代码/无代码工具的访问，提供了一种简单有效的方式将企业与其客户联系起来。
WebexCPaaS Solutions产品副总裁SudarshanDharmapuri谈到了企业面临的一些挑战："提供智能、主动和上下文相关的客户体验并不容易。它需要能够通过端到端的旅程自动化和协调支持跨多个渠道的客户交互。许多企业试图使用一种应用程序开发方法来弥补这些差距，这是一个成本高昂且资源密集的过程，经常成为快速CX转型计划的障碍"。
企业CPaaS的七大益处
尽管在企业中部署CPaaS的原因有很多。这里有七个最引人注目的：
1.客户体验
将CPaaS与AI技术相结合，可以带来出色的客户体验。可以添加消息、语音和视频，以便通过客户的首选渠道与他们实时联系。通过提升客户体验，企业获得了更多的销售额和品牌忠诚度，以及品牌大使。
来自WebexCPaaS的CX消费者研究报告的数据显示，CX至关重要，客户表示他们将改变品牌以获得更好的客户体验。
2.座席体验
在其公司的系统中为座席提供各种通信和协作解决方案可以使员工更容易、更快地执行其工作职责。CPaaS不仅提供了与客户加强沟通的可能性；它可以帮助在内部建立连接，简化访问他们需要的信息的过程。这不仅可以在短期内提高他们的绩效，而且还可以让他们将从过时、重复和不必要的任务中节省下来的时间用于为客户解决更复杂的问题。
3.更快的部署
使用CPaaS配置、无代码工具和其他功能，可以加快部署时间，同时减少IT依赖性。企业可以在几小时内完成客户旅程，而无需CPaaS即可部署服务。不再需要从头开始编码。预构建的应用程序、集成、APIs等，对开发人员的编码要求要少得多，有些提供了完全"无代码"的工具。
4.成本效益
CPaaS消除了对专用基础设施和硬件的需求，这意味着避免任何相关成本，包括维护成本。此外，CPaaS平台完全可定制，允许决策者只为他们使用的服务付费。一些供应商为您使用的功能提供现收现付服务。当然，最大的回报应该是改善客户和座席的体验。
5.自动交互
CPaaS允许企业自动化其客户交互，如端到端自动化、自动化旅程和聊天机器人。自动化交互有助于改善客户和座席体验。例如，聊天机器人可以快速响应客户的日常查询，满足客户的要求，同时减轻客户支持团队的工作量。
6.可扩展性和定制
CPaaS提供了可扩展性，可以无缝地跟上客户交互量的变化。例如，在假日期间零售商的高峰期，CPaaS基础设施会自动扩展以处理更高负载的客户交互。
可以快速轻松地进行自定义。当一家公司需要实施特定于他们的客户联系策略或业务逻辑时，这可以很容易地完成，而不需要昂贵的开发周期。
CPaaS的另一大优势是，公司将与通信渠道的底层集成的复杂性隔离开来，并将获得新渠道、渠道能力以及人工智能和自动化技术的进步。他们将很快能够采用创新的解决方案来改善客户体验，降低客户服务和支持成本。
7.全球拓展
寻求全球存在的公司可以获得通常不必要的复杂或昂贵的能力。供应商通信网络和云技术在CPaaS系统中发挥了重要作用。
有了合适的供应商，即使是小企业也可以以相同的方式构建某种东西，无论它在世界上的哪个地方使用。CPaaS供应商将负责所有账户管理和任何相关监管合规性。
企业不需要安装和维护昂贵的硬件，不需要花钱为当地电信法律提供法律咨询，也不需要在他们选择的每个国家签署协议。
Webex的企业CPaaS
Webex的企业级CPaaS平台Webex Connect可帮助企业管理客户交互、自动化客户旅程、加快IT路线图、利用最新通信渠道进行创新、减少重复、避免碎片化，并更快地提供更好的客户体验。
其平台支持超过16个渠道，包括语音、Apple Business Messages、Google Business Messages for Business、电子邮件、应用内消息、实时聊天、Messenger、SMS、MMS、WhatsApp、Instagram等。
Webex Connect还提供分析工具，帮助客户优化客户旅程，如旅程流分析、描述性分析和数据可视化。
Webex的CPaaS产品的一些关键优势包括对客户交互的集中控制、安全性和合规性、实时服务监控、托管选项以及支持和服务保证。
Dharmapuri解释了Webex Connect的企业CPaaS与众不同的原因："Webex Connect的高级业务逻辑、集成和流程编排功能使其成为希望采用新的数字渠道并更快地推出新的客户旅程应用程序的企业的独特产品，同时使IT以外的用户能够参与创建、启动和管理这些应用程序的过程。"
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作者：JAMES STEPHEN
原文网址：https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/what-are-the-benefits-of-enterprise-cpaas/
