在金融和互联网技术更新迭代以及后疫情时代的影响下，银行客户对线上和远程服务偏好日益凸显，为迎合客户习惯的转变、顺应银行业数字化转型的大潮，各大银行纷纷开启远程银行的发展之路。远程银行从以服务为核心转变为以营销功能为重点展开一种创新的服务模式，可以通过网络，多媒体等多元化平台为客户提供远程综合金融服务，与传统的客服中心相比，远程银行的经营管理方式、客户管理方式、身份识别技术及服务体验等都有所不同。
一、远程银行的发展历程
远程银行的明确界定最早源于2019年11月21日，中国银行业协会发布的银行业第一个远程银行标准，即《远程银行客户服务与经营规范》，远程银行开启了将传统的客服中心通过金融和互联网技术实现远程服务、现场运营和数字化管理的篇章。基于此规范，远程银行（Air bank）指单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段人工智能技术、大数据、云计算技术等，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心[2]。该规范的发布成为银行客户服务领域的新里程碑，远程银行的发展对整个中国银行业的数字化转型也发挥着积极作用。
随着远程银行的发展，于2020年9月，麦肯锡通过《远程银行中心：下一代"超级空中分行"》一文对远程银行的概念做了更深的延伸，其认为远程银行应该独立承担具有远程属性客户的全面经营工作，成为与线下物理网点并重的空中分行，负责端到端的客户经营，从"被动服务"和"外呼营销"的角色转变为"主动经营"的全面客户关系管理部门，是不受地域、时间和业务限制的"超级空中分行"，即远程银行的"2.0版本"。麦肯锡提出为了打造一个成功远程银行，需要从客群覆盖、产品服务、组织搭建、技术支撑、管理机制五大维度体系化布局、精细设计和推动落地，力图将远程银行打造成为跨时区、跨地域、全业务线的"超级空中分行"。
2020年10月29日，中国银行业协会发布业内首部理论与实践相结合的手册类工具书《远程银行建设指南》。该书以深化落实《远程银行客户服务与经营规范》团体标准为出发点，旨在推动远程银行核心能力建设和服务价值提升。全书重点凸显远程银行建设的两大指导思想：一是以"服务+运营+经营"为三大定位；二是以"科技赋能+智慧运营"为双轮驱动力，致力于为广大客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务体验。
2022年7月29日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第九年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。该报告从客服中心与远程银行的发展环境、服务提升、合规经营、科技赋能、组织转型等五个方面展现了全行业取得的成果以及客服中心与远程银行的发展前景。据中国银行业协会统计资料，截至2022年6月末，已有22家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。
北京银行作为我国最大的城市商业银行，也已于2022年1月12日升级设立远程银行中心。中国银行业协会首席信息官高峰出席北京银行远程银行中心成立发布会时也表示，在疫情常态化和数字化时代面临复杂的业务环境下，金融机构需要加大远程银行的开户、理财等金融服务举措。发布会当天，中电金信也与北京银行签署了战略发展合作协议，双方将充分发挥各自优势，在远程银行基础应用平台共建、大数据应用、数字场景应用、人才培养等方面深入合作，建立全面战略合作伙伴关系，携手为金融科技发展作出更大贡献。中电金信拥有大量的远程银行专业技术人才，是目前从事国内远程银行中心解决方案规模最大的公司，一直以来坚持在远程银行发展过程中不断探索与沉淀经验。因此，在一系列政策刺激以及5G时代的背景下，不断拓展远程银行服务边界、开创远程银行新模式，可以为银行业数字化转型创造更大服务价值助力。
二、建设远程银行的必要性
（一）国家战略倡导的高质量金融服务要求
党的十九届五中全会明确提出，"十四五"时期要加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。贯彻新发展理念、推动高质量发展、服务新发展格局，全面加强以"数字、智慧、绿色、公平"为特征的金融服务能力，需要银行积极寻求战略转型，构建与之相配套的金融服务体系，一是提升金融服务的数字化、协同化水平，提高经营效率，降低运营成本，化解金融风险，加强普惠服务，顺应时代发展趋势和国家战略，满足人民群众对美好生活的向往；二是以客户为中心，主动作为，通过金融科技手段，从智慧化生态、场景化服务等方面发力，提升价值创造力，满足客户多层次需求，以金融科技创新赋能银行服务新业态。于2022年初，中国人民银行编制的《金融科技发展规划（2022-2025年）》，提出新时期金融科技发展指导意见，明确要以加强金融数据要素应用为基础，以深化金融供给侧结构性改革为目标，以加快金融机构数字化转型、强化金融科技审慎监管为主线，将数字元素注入金融服务全流程，将数字思维贯穿业务运营全链条，注重金融创新的科技驱动和数据赋能，推动我国金融科技从"立柱架梁"全面迈入"积厚成势"新阶段，力争到2025年实现整体水平与核心竞争力跨越式提升。
（二）后疫情时代催生的数字化新业态
伴随着数字化演变进程的加速以及新冠肺炎疫情防控进入常态化，社会各行各业受线上多媒体渠道发展的影响，远程银行的发展也已经演绎成为远程服务的新业态。不仅客户的"非接触"需求急剧增长，且对高质量服务体验的要求不断升级，在新时期的银行数字化战略转型中，如何顺应客户偏好及数字化发展趋势，提供高效远程服务的重要性将进一步凸显。然而由于一些线下业务与其相应的线上服务出现了断层，缺乏远程联动作业平台的支持，无法实现全方位业务咨询和办理，因此特定的客户服务需求只能通过线下网点受理，客户全渠道一站式服务体验存在断点。以智能服务主动满足客户新的消费习惯，可以为客户提供便捷、直观、线上线下无缝交互体验，进一步拓展"非接触"金融服务范围，实现物理网点多种资源的云上迁移，让客户在任何时间、任何场合都能享受到高效、便捷和智能化的服务，因此远程银行建设迫在眉睫。
（三）传统经营模式面临的多方压力
互联网新秀的出现以及行业内部竞争的加剧，如何为银行业务创造新的模式受到广大关注。国内银行普遍面临专业领域人才稀缺的难题，尤其是低线城市分行专业人才招聘难、培训难、网点服务能力有限等问题捉襟见肘。远程银行凭借空间与时间的便捷优势，应用人工智能技术，驱动客户服务的智能化变革，实现服务效能跨越式提升，加大对基础、简单、标准业务的人工客服分流力度，缓解远程人工服务运营压力。此外，因银行传统网点营销模式增长乏力，难以全面、集中化地获取客户及为客户关系经营赋能，远程银行的发展有助于提升客户数智化服务体验，促进营销提质增效和成本节约。为了抵御互联网巨头冲击以及转变经营压力，远程银行的集约化管理有利于资源整合，降低运营成本，统一人才培养标准，统筹共享知识库体系，快速迭代科技智能平台，通过高效高质量的敏捷运营模式，助力银行及时捕捉市场机遇。
三、远程银行的数字化转型
（一）提升智能服务水平，关注全渠道用户体验
远程银行通过不断加强智慧服务能力，形成了以语音机器人、文本机器人、人脸识别、声纹识别等为主导的数字化服务新形态，巩固了"人工+AI"的智能化经营模式。一是推动智能客服、智能外呼等企业级能力建设和跨系统底层输出，注重客户体验，坚持"以客户为中心"的理念，推动智能产品的底层引擎升级，提供形象生动、体验智慧、数字驱动、情感连接的全天候服务，让智能客服能真正像人工客服一样，和客户开展自然多轮对话，理解客户意图并解决客户问题；二是注重客户管理转型，对客户精细化管理和维护，通过策略、步调以及话术的统一安排，推动客户经营智能化、精细化升级，例如远程银行可通过网上银行、手机银行、微信、APP、电话、短信、电子邮件、STM和门户网站等渠道，通过渠道服务对大量长尾客户进行日常的信息披露，再结合智能机器人自助回复功能实现客户服务与经营，而潜在客户通过电话、文字等方式进行一对一的专项服务；三是促进银行与客户之间的信息共享，提升获客活客效率，强化金融无障碍服务水平，客户体验决定远程银行数智化成效，特别关注容易被边缘化的群体，包括老年、残障及少数民族群体，例如通过AI人工数字导购服务或部署电话银行智能识别不同类型客户，提高服务渠道的易用性。远程银行从高质量产品和服务以及快速响应客户需求出发，以用户需求为导向，整合各类渠道，高效精准地服务和触达客户。
（二）创新经营机制，推出高价值服务
远程银行成为网点互补的新经营模式，加强远程银行与分支行协同客户经营，利用其数据和渠道优势，通过客户数据分析和客户洞察能力获得客户潜在需求信息，同时也可借助客户画像和需求特征对分支行的存量客户开展远程营销，通过一些新媒体方式提高业务服务，为客户精细化管理提供支撑，并实现降本增效。从客户服务向客户经营转变是远程银行由"成本中心"向"价值中心"转变的重要途径，更是实现由被动服务向主动服务的重要转折。一是建立专业分析团队，对客户数据进行深加工，结合场景化数据开展挖掘分析，丰富客户画像，精准高效把握客户金融产品需求；二是建立专业营销团队，强化客户为中心的信息共享及价值创造，打造基于客户全生命周期的营销，利用客户行为数据开展客群分层，根据不同层级、不同客群的客户特点构建需求场景，搭建营销模型，提供更为丰富的产品选择及配置组合，提供精细化、差异化、个性化服务，洞察客户内心所需，真正向有需求的客户营销合适的产品；三是建立专业维护团队，创新客户关系服务新模式，推广和完善以云工作室、企业微信等为代表的新媒体渠道，贴合客户社交习惯，新老方式联动互补，打造"无边界"的全渠道金融服务能力[8]。
（三）关注数据管理转型，助力数据资产转化
将用户数据发挥最大价值，基于数据中台对大量客户沟通和交易数据进行汇聚、加工并高效利用，是远程银行发展数智化能力的关键。一是进行跨渠道客户旅程分析和体验优化，针对远程渠道海量客户数据，利用全文转译、大数据技术，通过业务建模形成客户之声，向业务部门输出，助力产品、流程、制度优化，形成面向客户的全旅程的闭环管理机制；二是提高数据管理与应用能力，内部的运营管理、资源配置、业务提升同样离不开业务数据的支撑。因此，打破数据孤岛，整合全量业务数据，构建企业级数据字典及涵盖数据全生命周期的管理治理体系就显得尤为重要，同时通过加强数据应用，不断助力客户价值转化及业务水平提升，将数据的无形资产转化为价值创造的有形资产。
四、远程银行面对的挑战
尽管远程银行具备低成本、高效率、交易方便等优势，发展趋势也非常明显，但在后疫情时代远程银行仍然面对着一些挑战，主要有以下几个影响因素：
一是多数银行对于远程银行的发展定位及方向仍不清晰。将远程银行误认为等同于"远程柜台"，只是将部分线下业务移植到线上，没有根据线上渠道特点进行流程优化和改造，未能提供特殊和高附加值服务，相应其所创造的利润与传统渠道相比就会微乎其微。远程银行数字化转型不再是银行某个板块或条线的系统、业务、渠道的创新，只有全行上下在观念、模式、架构、机制、流程、技术等方面协同推进，才能做大做强远程服务供给端，在新一轮金融科技浪潮冲击下突出重围。远程银行的发展路径是应以智能银行的转型和管理两个维度展开，这就要求远程银行在未来的发展路径中明确定位，积极从客户服务、客户经营以及远程银行管理等为核心出发点，不断开辟远程银行在新技术压力下的创新模式。
二是在缺乏有效系统引导情况下，客户服务体验不佳。在不断加大线上金融服务输出能力的同时，需要进一步促进线上线下业务有效融合。传统商业银行线下、线上、远程各渠道大多分属不同业务部门管理，渠道建设及拓展缺乏统筹，相关用户体系、业务流程、技术标准不统一，导致跨渠道断点、堵点较多，信息共享不充分、协同作业难度大。通过快速提升远程银行"一站式"服务能力，促进线上+线下+远程"三轮驱动合力形成，真正实现"一点接入、全网响应"的"非接触"服务体验。现阶段虽已形成视频、智能文本等新服务模式，但服务流程设计（服务入口、业务调度、服务进线安排等方面）融合程度仍然较低、协同化服务效用不明显。金融服务流程设计，须契合客户体验，为客户提供便捷高效、体验良好的服务。
三是在制度建设方面，需要探索完善的平台型工作机制。信息化业务的高效发展需要科技人员和业务人员的深度融合，打破部门边界，将场景、技术、数据等进行有机结合。因此在业务发展的过程中，需要解决人才储备短缺的问题，建立完备的专业人才队伍，覆盖场景设计、模型搭建、技术研发、测试验证、数据训练全链条，各环节密切配合，形成闭环。在智能场景建设方面，实现科技与业务的密切联动，在实践中推动议事决策、资源统筹、激励管理、团队协作等机制创新，提高灵活性，打造敏捷组织，应逐步壮大既精通科技又擅长业务的人才队伍，为远程银行智慧转型提供基础保障。
同样地，中电金信作为中国金融IT市场的领军企业，应不断提升自己的专业积累与专业化服务能力，提升实施能力与服务水平，只有紧跟远程银行发展的前进步伐，及时把握银行用户创新需求、与银行用户共同成长才能立于不败之地。
*文章来源：中电金信软件有限公司远程银行事业部
