CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 早在我成为机器学习总监之前，我记得我的一个朋友告诉我他在大学里的兼职工作。他在联络中心找到了一份新工作，并经常与我谈论培训计划。一项让我印象深刻的培训练习是他为客户服务电话进行的角色扮演模拟。角色扮演模拟是一种强大的工具，可帮助人们在与现场客户互动之前通过动手学习掌握最佳实践。但我的朋友发现，与经理和新雇佣的座席进行角色扮演有些低效和尴尬。
我几乎不知道，我朋友的经历将成为我当前热情的基础--创建人工智能对话模拟，提供超逼真的沉浸式学习体验，增强呼叫中心座席角色扮演的学习能力。随着自动化和聊天机器人的兴起，让座席准备解决复杂的客户问题至关重要，这让座席面临着最具挑战性的需要解决的客户问题。通过先进技术扩大角色扮演的好处，我们能够使动手沉浸式学习变得高效和可扩展，以开发大型社区，提供卓越的客户体验和绩效。
呼叫中心的角色扮演
根据培训行业的说法，"角色扮演的目的是学习在特定职位上取得成功所必需的技能。"从历史上看，这些互动发生在实习生和经理之间。挑战？
人与人之间的角色扮演成本高昂、笨拙且难以扩展。
呼叫中心的AI对话模拟
AI对话模拟通过让座席在与现场客户互动之前在家中或办公室掌握最佳实践，增强了角色扮演的力量。 AI 对话模拟通过将角色扮演私密化来消除座席焦虑，并使领导者能够通过动手学习有效地扩展表现最佳的座席。
AI对话模拟是一种以人为中心的 AI 方法，可为任何语音和聊天场景创造高度逼真和有影响力的学习体验。该平台允许面向客户的座席通过练习、解决问题、犯错和建立信心来学习。座席在逼真的客户环境中进行培训，没有任何现场客户的风险。
AI对话模拟过程包含三个基本步骤：
- 座席听取如何处理呼叫或聊天场景的最佳实践示例。
- 座席与人工智能对话模拟平台互动，以逼真的准确性模拟通话或聊天场景。如果座席没有使用最佳和要求的实践，平台将暂停模拟，为座席提供实时反馈以提高技能，并要求座席重试。
- 联络中心培训师通过模拟记分卡和沉浸式呼叫聆听来评估座席与现场客户互动的准备情况。
AI对话模拟积极地使座席能够在家中或办公室的安全环境中快速方便地掌握高影响力的对话场景。联络中心座席报告说，人工智能对话模拟提高了他们的信心，消除了他们的焦虑，并为他们与现场客户取得成功做好了准备。
领导者报告说，人工智能对话模拟转化为改进的业务指标，例如更快的座席熟练度、更高的首次呼叫解决率、更好的 CSAT 分数。领导者报告说，人工智能对话模拟降低了招聘和培训成本，提高了座席保留率，并提高了联络中心的士气，因为座席表现出色。
Zenarate，创建了世界排名第一的 AI 对话模拟平台，支持全球银行、大型 BPO 以及医疗保健、技术和服务行业的领先公司。借助 AI 对话模拟，联络中心领导者可以培养出面向客户的一流团队，从而提高 56% 的熟练度，提高 33% 的 CSAT 分数，以及降低 32% 的员工流失率。
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