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呼叫中心智能化运营管理变革(十五)

--人事管理功能原型说明书(下)

2022-06-01 10:05:09   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  从呼叫中心管理人员实际应用视角出发,在"运营管理平台-人事管理"功能模块所必须使用到的功能点包括:
  ① 组织架构设置功能
  ② 人事管理流程整体架构设置功能
  ③ 人事管理各子流程系统设置功能
  ④ 人事管理各子流程操作使用功能
  ⑤ 统计分析功能
  五、 统计分析功能
  "运营管理平台-人事管理"功能模块中的统计分析功能,是指可以完成呼叫中心人事管理各子流程管理数据的自动分析,并可借助可视化平台工具直观呈现的系统功能模块。分析的目的在于:直观、客观呈现人事管理工作的结果和问题,便于相关管理人员及时采取有针对性的改进措施。
  1. 分析数据梳理
  在"运营管理平台-人事管理"功能模块,需要定期进行统计分析的、人事管理各子流程的数据项目及数据规则请见下表。
序号 人事管理子流程 数据项目 统计单位 计算公式 数据来源 输出报表 备注说明
1 入职管理 提交入职申请人员数量 提交入职申请人员数量=应聘人员管理表中的“通过”数量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--“通知参培人员数量” 《XXX呼叫中心应聘人员管理表》 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“提交入职申请人员数量” 1、默认统计周期为:自然月,如当月有多期新员工入职,则加总计算。
2、入职人员数量包括一线人员及非一线人员。
2 办理入职人员数量 办理入职人员数量=人员管理表中新入职人员数量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--“参加新员工岗前培训的人员数量” 《XXX公司/呼叫中心人员管理表》 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“办理入职人员数量”
3 新员工入职到岗率 % 新员工入职到岗率=办理入职人员数量/提交入职申请人员数量×100% 本报表 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“新员工入职到岗率”
4 转正管理 参加转正评估人员数量 参加转正评估人员数量=新员工试用期转正评估表的提交数量 《XXX呼叫中心一线新员工试用期转正评估表》
《XXX呼叫中心非一线新员工试用期转正评估表》
《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“参加转正评估人员数量” 1、默认统计周期为:自然月,如当月有多期新员工转正,则加总计算。
2、转正人员数量包括一线人员及非一线人员。
5 转正通过人员数量 转正通过人员数量=转正通知的发送数量 《关于XXX员工的转正通知》
《关于XXX员工的提前转正通知》
《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“转正通过人员数量”
6 新员工试用期通过率
(新员工转正比率)
% 新员工试用期通过率=转正通过人员数量/参加转正评估人员数量X100% 本报表 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“新员工试用期通过率”
7 提前转正人员数量 提前转正人员数量=提前转正通知的发送数量 《关于XXX员工的提前转正通知》 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“提前转正人员数量”
8 提前转正比率 % 提前转正比率=提前转正人员数量/转正通过人员数量×100% 本报表 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“提前转正比率”
9 调动管理

晋升管理

内部竞聘管理
岗位变动人员数量 岗位变动人员数量=本项目/本部门同级别岗位调整人员数量+不同项目/不同部门同级别岗位调整人员数量+本项目/本部门岗位降级人员数量+岗位晋升人员数量+内部竞聘成功人员数量 《XXX公司/呼叫中心岗位变动通知》
《XXX公司/呼叫中心岗位降级通知》
《关于XXX员工岗位晋升的通知》
《关于XXX员工内部竞聘成功的通知》
《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“岗位变动人员数量” 默认统计周期为:自然月,如当月有多种类型或多期岗位变动,则加总计算。
10 月末人员数量 月末人员数量=人员管理表中的月末总人数 《XXX公司/呼叫中心人员管理表》 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“月末人员数量”
11 岗位变动人员比率 % 岗位变动人员比率=岗位变动人员数量/月末人员数量×100% 本报表 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“岗位变动人员比率”
12 岗位降级人员比率 % 岗位降级人员比率=岗位降级人员数量/月末人员数量×100% 本报表 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“岗位降级人员比率”
13 岗位晋升人员比率 % 岗位晋升人员比率=(岗位晋升人员数量+内部竞聘成功人员数量)/月末人员数量×100% 本报表 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“岗位晋升人员比率”
14 离职管理 月初人员数量 月初人员数量=人员管理表中的月初总人数 《XXX公司/呼叫中心人员管理表》 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“月初人员数量” 1、默认统计周期为:自然月。
2、离职人员数量包括一线人员及非一线人员。
15 月末人员数量 月末人员数量=人员管理表中的月末总人数 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“月末人员数量”
16 离职人员数量 离职人员数量=人员管理表中的离职人员数量 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“离职人员数量”
17 员工流动率 % 员工流动率=月离职员工数/[(月初员工数+月末员工数)/2]×100% 本报表 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“员工流动率”
18 试用期离职人员数量 试用期离职人员数量=试用期员工离职申请数量+试用期员工解聘申请数量 《XXX公司员工离职申请表--试用期员工离职》
《XXX公司试用期员工解聘申请表》
《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“试用期离职人员数量”
19 试用期离职人员占比 % 试用期离职人员占比=试用期离职人员数量/离职人员数量×100% 本报表 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“试用期离职人员占比”
20 试用期解聘人员占比 % 试用期解聘人员占比=试用期解聘人员数量/离职人员数量×100% 本报表 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“试用期解聘人员占比”
21 新员工试用期流失率 % 新员工试用期流失率=流失人员数量/【(本期新员工月初/上岗时的人员数量+本期新员工月末时的人员数量)/2】X100% 《XXX公司/呼叫中心人员管理表》 《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》--“新员工试用期流失率” 1、默认统计周期为:自然月,如当月有多期新员工试岗,则取流失率平均值。
2、包括一线及非一线人员的主动流失和被动流失(淘汰)。
  2. 系统平台设置
  A. 确定报表版式
  《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》的标准版式为:
  附注:分项目(人工语音服务、人工非语音服务、呼出非营销、呼出营销)所使用的报表格式与此相同。
  B. 完成系统设置
  需将已梳理确定的人事管理各子流程的数据项目及数据规则(详见"分析数据梳理"部分),以及《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》的标准版式预置在系统平台上,由系统根据规则完成数据的自动统计和报表生成,并提供报表查询及导出功能。
  数据规则设置界面
  附注:
  此功能点的操作权限在HR部门或项目人事行政管理主管/专员岗位。
  所有设置操作的规则,均依据梳理明确的"人事管理各子流程数据项目及数据规则"执行。
  报表查询及导出界面
  HR部门或项目人事行政管理主管/专员、呼叫中心的PM(项目经理)/OD(运营总监),可对历史报表进行查询及导出,操作界面设计示例见下。
  附注:此功能点的操作权限在HR部门或项目人事行政管理主管/专员、以及呼叫中心的PM/OD岗位。
  C. 设计展示界面
  可借助可视化平台工具,直观呈现人事管理各子流程的相对数据(具体见下)。这些数据项目可作为衡量人事管理工作结果的客观依据,其中的部分数据项目亦是人事管理岗位工作人员的绩效KPI。同时,直观呈现的数据分析结果,可督促相关管理人员及时发现人事管理工作中的问题,并采取有针对性的改进措施。
  展示数据
  展示界面
  展示界面的设计草图为:
  附注:
  此功能点的操作权限在HR部门或呼叫中心的人事管理主管,以及呼叫中心的PM(项目经理)/OD(运营总监)岗位。
  下方"图形分析区域"、及"明细数据区域"中的图形和数据,将根据上部查询选项的选择结果自动切换及展示。
  王丹丹
  2022年6月
  Dece1118@126.com
 
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