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云联络中心圈地运动开启

2022-05-07 09:30:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):联络中心即服务(CCaaS)供应商通过为企业提供他们想要的东西--在入站和出站的基础上满足客户动态的全渠道需求的能力,取得了长足的进步。供应商正在投资并竞相提出最成功的方法,无论是开箱即用的解决方案、可编程平台还是两者的最佳组合。
  有一点很清楚:在基于云的联络中心基础设施(CBCCI)供应商中脱颖而出的战斗中,真正的赢家将是他们的企业客户,因为这些供应商正在进行数百万美元的研发投资,以使企业能够交付卓越和差异化的客户体验,具有成本效益。
  联络中心技术的未来在云端
  尽管截至2020年年底CBCCI席位的采用率仅为17%(基于DMGConsulting的“2020年全球基于云的联络中心基础设施”,联络中心技术、系统和应用程序的未来都在云端市场份额报告“)。虽然绝大多数联络中心席位仍在本地,并且在可预见的未来将继续存在,但市场创新主要集中在基于云的解决方案上。
  提供本地和基于云的解决方案的供应商首先向云交付,在某些情况下,他们不情愿地对其技术日益过时的基于本地的模型进行改进。在其他情况下,联络中心基础设施供应商承诺在资产生命周期内支持其基于本地的解决方案,同时向客户明确表示此类解决方案不会与其云产品保持功能同等。
  尽管市场向云迁移,但许多企业仍在对基于本地的联络中心解决方案进行重大投资。低渗透率清楚地表明,在许多企业中采用CCaaS解决方案仍然存在重大障碍,包括在世界上一些最大的联络中心。供应商正在努力消除这些障碍,其中包括对安全性、失控和可靠性的担忧,因为他们悄悄地解决了任何剩余的问题。然而,这些显然是CCaaS供应商需要积极解决的严重且根深蒂固的问题。
  CCAAS解决方案需要什么?
  CCaaS解决方案可以附带各种类型的应用程序和模块,但必须包括这两个核心功能:全渠道路由引擎和拨号。这意味着所有其他功能都是可选的,并且许多功能是CCaaS供应商和市场的差异化因素。
  例如,如果CCaaS解决方案带有本地劳动力优化(WFO)/劳动力参与管理(WEM)功能,这是一个加分项,因为这是许多企业客户所期望的。如果CCaaS解决方案拥有自己的统一通信即服务(UCaaS)和视频功能,则更具吸引力,因为它很可能满足企业对通信平台不断扩大的需求。但这只是一个开始,因为DMG咨询公司预计联络中心功能将成为标准的生产力工具,类似于MicrosoftWord、Excel和PowerPoint,在未来10年内为越来越多的企业员工服务。当这种情况发生时,联络中心功能将被组织中的大多数知识工作者使用,从而大大扩展联络中心功能的总体潜在市场。
  在底层
  与5到15年前上市的大多数产品相比,过去3到4年从头开始构建(或重建)的CCaaS解决方案的技术和架构存在巨大且不断增长的差异。较新的解决方案利用的技术和设计原则可能包括微服务、Solr(以及其他为云构建的高度可扩展的数据库)、容器、编排和移动性,它们可以在私有云和公共云设施中运行,并且可以轻松地从一个云设施迁移到另一个云设施。它们也可以部署在本地或混合模式,这很重要,因为它允许供应商将他们的研发资金投入到一个平台上。
  尽管许多成熟的CCaaS解决方案已经过改造以在公共云中运行,但旧架构通常比当前基于云的解决方案更慢、更笨重。在某些情况下,这些差异对用户来说是透明的,但在添加新功能或更改基于旧技术堆栈构建的CCaaS解决方案的用户界面时,这些差异会产生影响,因为开发和处理可能需要更长的时间。随着时间的推移,早期CCaaS解决方案与当前产品之间的差异将变得更加明显,这将促使供应商要么进行必要的投资,要么将其公司出售给财力雄厚的第三方。
  最佳解决方案VS可定制的平台
  这是当今CCaaS市场上最激烈的争论之一,尽管它实际上是对经典的构建与购买讨论的另一种看法。企业希望敏捷地快速轻松地调整面向客户的解决方案,而无需等待公司的IT部门为他们进行修改。出于这个原因,许多企业想要一个开箱即用的一体化CCaaS解决方案,该解决方案带有他们需要的WFO/WEM模块(高级记录、质量管理、劳动力管理、交互分析、测量等),并提供低代码/无代码开发环境,因此可以由在联络中心工作的业务分析师或运营经理进行系统更改和修改。
  但也有很多企业想要构建自己的基于云的联络中心环境。这些公司正在投资提供平台和可编程应用程序编程接口(APIs)的解决方案,使用户能够建立自己的基于云的联络中心。这就是为什么越来越多的成熟的一体化CCaaS提供商正在努力开放他们的平台以允许定制的原因。
  收购反映市场趋势和机遇
  过去24个月对CCaaS解决方案的需求不断增强,推动了竞争激烈的销售环境。随着供应商努力快速吸引新客户和新席位,市场正在抢占土地。增加这种推动力的是对联络中心基础设施解决方案具有”粘性“的理解--公司往往会坚持使用它们。这正在推动软件供应商,包括一些世界上最大的非传统联络中心供应商进入CCaaS市场,DMG预计这一趋势将持续下去。竞争格局的转变正在鼓励成熟的CCaaS供应商获取补充应用程序,例如WFO/WEM功能,而不是花费多年时间自行构建此功能。
  在接下来的几年中,DMG预计会看到更多类似的收购CCaaS供应商,因为这可能是一些供应商升级其平台并快速扩大客户群的最佳方式,至少在短期内。我们还期望更多的企业软件供应商购买CCaaS解决方案。我们期望领先的CCaaS供应商购买差异化功能。
  CBCCI有一个非常光明的未来
  CCaaS供应商已经改变了联络中心基础设施市场的动态。DMG预测,在九年内,将出现提供联络中心基础设施(自动呼叫分配器、拨号器等)、分析、WFO/WEM和CRM功能的智能、模块化云平台,这一预测已经顺利实现成为现实。DMG预计CCaaS市场将在未来5到10年内继续保持增长势头,因为有许多基于场所的席位需要更换,并且有更多机会开放。(新的和快速增长的组织将倾向于采用数字优先、基于云的客户服务模式,以提高效率和灵活性。)CCaaS市场是否快速增长不是问题,而是增长率将是多少,因为这是一个高度机会主义的细分市场,拥有巨大的潜在市场。
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  作者:DMG咨询公司总裁Donna Fluss
  原文网址:
  https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Scouting-Report/The-Cloud-Contact-Center-Land-Grab-Is-on-----152723.aspx
 
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