CCaaS或联络中心即服务解决方案使公司能够访问他们所需的所有功能，从而在云中实现出色的CX。截至2020年，联络中心即服务市场的价值约为34.8亿美元，现在以15.7%的复合年增长率增长。
特别是自新冠疫情大流行以来，公司已经意识到在敏捷环境中访问正确选择的创新工具是多么重要。问题是，随着CCaaS市场的持续增长和新平台的出现，您如何确保选择正确的平台？
以下是比较2022年CCaaS平台的一些重要提示。
第1步：从基础开始
一个优秀的CCaaS平台仍然需要访问您认为对联络中心至关重要的所有功能。考虑到这一点，首先要问自己品牌的“必备”组件是什么。
现在客户希望能够通过一系列渠道与公司互动，您需要确保您的CCaaS解决方案能够在您的客户将使用的所有渠道中协调对话。寻找诸如短信、聊天、视频和语音之类的东西。其他需要考虑的“基础”包括：
- 语音质量和可靠性：您的联络中心平台供应商应该能够提供始终如一的出色语音（和视频）质量，以及强有力的正常运行时间保证。寻找一个伟大的SLA，让您高枕无忧。
- 地理冗余：了解您的CCaaS解决方案将如何确保您可以继续与您的客户建立联系，而不管某些连接可能会发生什么。在当今灵活的CX环境中，高度冗余以及对数据传输位置的控制对于许多公司而言至关重要。
- 安全性：您的CCaaS提供商如何确保您的联络中心保持安全？如果您运行的是远程工作场所，是否有特定的工具来保护您在家工作的团队成员？数据管理有哪些控制措施？
第2步：考虑您的UCaaS/CCaaS连接
随着当今团队成员越来越多的工具和技术依赖于向云的过渡，我们看到“即服务”产品之间存在很多重叠。CCaaS世界中的许多平台提供商还允许您将联络中心与您的UCaaS环境集成。
尽管并非所有企业都需要这种连接性，但将协作和通信工具置于与联络中心相同的环境中通常会有所帮助。将UCaaS和CCaaS结合起来可以让更多的团队成员保持一致，尤其是在混合和远程工作的世界中。它还为您提供了一种更简单的方法来跟踪关键指标和更好的安全性，因为您需要监控的应用程序更少。
如果您已经拥有UCaaS系统，或者您正在将UC与您的联络中心同时迁移到云中，那么值得寻找一个结合了两个世界的平台。
第3步：确保易用性和便利性
随着当今的团队成员在各种不同的环境中工作，企业能够轻松部署、管理和监控联络中心工具比以往任何时候都更加重要。选择一个易于远程配置和部署的CCaaS平台对于支持您不断发展的团队并最大限度地降低初始成本至关重要。
除了易于配置之外，您的CCaaS还应该很容易让您的员工采用。考虑如何让您的团队成员快速简单地自定义他们的CCaaS界面并访问您需要的工具，从而优先考虑员工体验。
为了让每个人的生活更轻松，研究与CCaaS的集成选项通常也是一个好主意。能够将CRM技术、劳动力管理工具和服务台解决方案与您的联络中心联系起来，可以为您的团队成员节省大量时间。如果您的服务可以与Salesforce和Zendesk等功能集成，那么您的员工在工作时就不必花太多时间在应用程序之间移动。
第4步：考虑创新的新功能
一旦您确定了联络中心的基本功能，并确保该平台易于为您的整个团队采用，下一步就是比较创新、颠覆性工具的可用性。多年来，客户体验一直是企业与其他品牌区分开来的最佳方式。
使用正确的创新工具，您可以提高在竞争中脱颖而出的机会，增强您的团队能力，甚至可以长期节省资金。例如，您可能希望确保可以访问的一些创新包括：
- 人工智能：人工智能以自动化机器人的形式陪伴您的团队并向员工提供自助服务支持，对CCaaS环境非常有用。它们可以帮助您更快地为客户提供结果并减轻员工的压力。AI还可以通过情绪和预测分析帮助您增强分析能力。
- 自动化：自动化还可以通过减少员工花在重复性任务上的时间来提高团队生产力。寻找可以让您自动化从记录对话到转录讨论和路由呼叫的所有工具的工具。可以访问客户信息的自动弹出屏幕甚至可以导致更多的上下文对话。
- 劳动力管理工具：劳动力管理工具和劳动力参与工具在CCaaS世界中变得越来越重要，尤其是随着远程工作的兴起。考虑寻找一个已经内置这些工具的平台。
不要忘记考虑报告和分析工具，因为它们可以帮助您绘制客户旅程并支持您的联络中心团队。
比较当今竞争格局中的CCaaS平台可能看起来很复杂，但如果您遵循上述四个步骤，您应该能够做出正确的选择。
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