在调查了100多名行业专家的“CX组织的未来”报告之后，Kustomer将以下问题视为最广泛的问题：
- 客户需要重复信息（46％）
- 客户互动缺乏个性化（34％）
- 客户认为自己的时间不被重视的看法（34％）
- 座席缺乏有关客户的背景（30％）
- 与其他部门孤立的客户服务（30％）
幸运的是，正如报告所述，“我们最大的挑战也是我们最大的机会。”的确，要掌握落后的地方，通常会为企业提供最富有成果的投资机会。
因此，如果上面的问题看起来有些熟悉，这里有一些有用的建议，可以铺平到更快乐的2025年。
1.客户需要重复信息
无论客户是否从电子邮件转变为语音，转向人工座席，或者是从一个座席到另一个座席（在同一渠道中），他们都必须经常重复自己。这不仅使客户感到沮丧，而且还浪费了客户的时间。
全渠道承诺将结束这个问题。然而，该问题仍然存在。孤立的数据和传统CRM系统通常应该是导致问题产生的根源，未能为中心座席提供必要的客户环境以继续对话。相反，对话需要从头开始。
幸运的是，云使联络中心能够轻松升级其CRM，将其集成到技术生态系统中，并开始跟踪每个客户的完整互动历史记录。因此，当客户在渠道之间切换时，操作保持上下文。
由于这种能力，座席确切知道客户是谁，他们的购买历史以及任何以前或正在进行的参与。这为无缝联络中心对话铺平了道路，同时降低了座席和客户的努力。
2.客户互动缺乏个性化
代替客户细分计划，启动超级人性化计划，以使个人客户更具战略意义。此类策略（包括预先设计的应用程序，动态定价和实时产品通知）正在影响CX，但这取决于客户数据。
幸运的是，许多公司创建了一个中央数据湖以简化流程。将AI工具连接到此--或利用数据平台或CRM中可用的工具--允许企业在整个客户旅程中加强其个性化工作。
Kustomer营销副总裁Gabe Larsen在客户服务方面提出了许多这样的用例。他说：
“在AI的帮助下，客户服务座席可以将所有精力投入个性化对话，同情客户并解决问题。他们可以将小巧的东西交给机器。”
“这些干预措施可以节省客户和座席的时间，增加在实际问题上花费的时间，提高座席的生产力并增强客户服务。”
超越反应性客户支持，联络中心也可能会因其积极主动而变得更加复杂。的确，他们可能会在客户意识到一个问题，创造建立忠诚度和产生销售的机会之前就领先于潜在的问题。
3.客户认为他们的时间不被重视的看法
客户体验管理(CXM)将整个领域用于隔离和消除客户旅程中的摩擦，这会耗费时间和客户精力。
但是，持续存在的一个痛点是要排长队才能获得客户支持。在努力招聘员工以满足服务需求的同时，公司在处理这个问题和减少等待时间方面需要变得更加创新。
一些方法，例如数字偏转，是有风险的。然而，领先于游戏、预测接触并变得更加积极主动是一种获得动力的方法。事实上，2022年Gartner研究发现，接受主动式服务可将客户价值提高9%。
同样，这样一个成功的策略可能会围绕“一个可以为批量消息传递提供动力的CRM平台，根据您的独特数据（如订单、位置或客户满意度）定位特定客户群”，Larsen表示。
然而，联络中心还可以通过其他方式利用预测能力来减少等待时间。例如，预测分析使管理人员能够增强预测和人员配备计算，帮助运营部门更好地满足即将到来的需求。
4.座席缺乏关于客户的背景信息
与第一个问题类似，联络中心可以通过CRM驱动的全渠道解决方案来解决这个问题，该解决方案跟踪客户跨各种渠道的对话历史。
然而，利用额外的分析工具来呈现新的见解、深入挖掘这些数据并显示有价值的客户信息将进一步增强联系处理过程。
其中许多工具都嵌入到现代、复杂的CRM系统中。以Kustomer为例。它为座席提供了客户旅程的时间表，包括网站访问、购买和客户情绪历史--以及之前的交互。
该解决方案与一系列企业软件集成以实现这些功能。例如，它与订单管理系统连接，允许所有客户购买适合该平台的详细信息。
5.客户服务与其他部门脱节
随着服务团队跟踪持续存在的客户问题，找出根本原因，并将它们传递给其他部门，这可能会修正问题，CX正在慢慢变得更像是一项团队运动。
这种方法是合乎逻辑的，但它经常停滞不前，因为联络中心努力扩大其在整个公司的影响范围。因此，运营部门通常必须创建一个包含指标、相关成本和愤怒客户记录的业务案例，以引起其他部门负责人的注意。
然而，联络中心有时会因为未能使内部知识和定性反馈更容易获得而错过了一个技巧。
例如，如果客户可能会反复写信要求特定颜色的产品或抱怨特定商品的合身性。与产品团队收集和分享这些信息可能会激发他们创造新颜色或在网站上添加尺寸指南。
Larsen在指出之前分享了这个例子：
“如果所有这一切都在集中式CRM中进行跟踪和标记，客户服务座席可以主动联系客户，让他们知道他们对反馈采取了行动，建立信任并促进业务增长。”
打破与其他部门的障碍的进一步想法包括任命高级座席作为CX联络员、建立共享工作空间以及积极促进善意。
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