CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 目前，到 2028 年，自动化技术市场的价值将达到约 3554.4 亿美元。一段时间以来，用于提高生产力的自动化工具和工作流应用程序已经吸引了创新者在客户体验领域的关注。
在 2020 年和 2021 年期间，当大流行给公司服务、支持和与客户互动的方式带来了新的挑战时，自动化元素变得越来越有价值。我们发现这些工具不仅使我们的团队在他们的角色中更加高效和有效，而且还可以使整个业务更有效率。
当今公司的问题不是他们是否应该考虑将更多的自动化元素引入他们的工作流程，而是他们应该如何开始。
这是您在 2022 年比较 CX 自动化工具的指南。
第 1 步：了解您的自动化目标
当今 CX 环境中的自动化可以有多种形式。它可能从自动化您在联络中心在团队成员之间分配呼叫的方式开始。或者，您可能会专注于构建工作流程，以决定员工优先考虑哪些客户服务工单。
有如此多的途径可供探索，确保您投资于正确工具的最佳方法是从一组明确的目标开始。问问自己，您的 CX 团队目前面临什么样的问题，以及如何有效地使用自动化和工作流程来支持他们。
例如，如果您的团队成员目前正在努力管理全渠道联络中心中跨一系列渠道的对话，您可以使用自动化来调整单个收件箱中的对话，并根据他们的技能水平将对话分配给座席。
还值得考虑 CX 环境的哪些部分不适合自动化。例如，虽然您可能能够自动将重要的客户查询发送到何处，但您不一定要依赖具有自动响应功能的机器人来回答每个问题。
第 2 步：考虑集成
CX 环境中的自动化和高效工作流在将数据和信息跨一系列不同工具对齐时效果最佳。您可能需要 CX 环境的多个方面协同工作，以使您的自动化策略正常工作。
例如，如果您的目标是在客户接听电话时向联络中心座席提供更多有关客户的上下文信息，则您需要一种自动化策略，使联络中心与您的 CRM 和任何其他客户信息来源保持一致。与不同工具的集成将使您的自动化应用程序能够从一系列不同的环境中显示有价值的信息，从而节省您的团队搜索信息的时间。
考虑您将与自动化生态系统连接的环境有多开放，以及您是否需要与供应商合作开发 APIs和 SDKs等解决方案以连接各个点。您的生态系统越开放、互联和灵活，就越好。
第 3 步：评估易用性
与 CX 领域的任何工具一样，自动化解决方案在易于使用的情况下将提供更好的结果并实现更好的采用。您在工作场所使用的任何自动化系统或应用程序都应该让您的团队成员的生活更轻松。
与您的座席讨论可以让他们的生活更轻松的工具是确保您选择正确的自动化工具的好方法。您还可以考虑这些工具为您的个人员工提供了多少控制权。例如，某些解决方案可能允许团队成员成为"公民开发人员"，并在必要时自行更改工作流程。
每当您实施新的自动化解决方案以提高员工的工作效率时，可能值得先从少数员工的应用程序或工具演示开始。从一些 Beta 测试人员那里获得反馈将帮助您根据员工使用的舒适度做出更明智的决定。
第 4 步：查看 AI 机会
现代客户体验环境中的人工智能和自动化通常齐头并进。如果您正在考虑在您的 CX 环境中实施自动化系统，那么值得看看您将与之合作的供应商如何帮助您的业务更加智能。
例如，如果您要安装一个能够回答员工服务台问题并解决常见问题的自动聊天机器人，那么聊天机器人的先进程度如何？您的机器人是否能够通过 NLP 理解自然语言，以便您的员工可以使用他们的声音提出问题并获得直接回应？
由于机器学习，您的 AI 生态系统会随着时间的推移变得更加智能吗？环境能否收集有关 CX 交互的信息（同时让您遵守数据标准），以便在未来更有效地解决问题？与 AI 创新者合作可以让您处于自动化领域的前沿。
第 5 步：选择衡量结果的指标
最后，当您准备好开始尝试可能的业务自动化解决方案时，重要的是要确保您有一种衡量每项投资结果的方法。选择您可以跟踪的指标和 KPIs，以确定您的自动化策略是否有效，并确保与您合作的供应商可以帮助您衡量此信息。
例如，如果您要为您的客户服务团队成员实施一个自动化虚拟助手，该助手会在座席接听电话时自动查找有关客户的信息，您可能希望跟踪使用该技术如何提高客户满意度并首先提高时间解决率。
制定正确的指标将帮助您确定您的投资是否产生了正确的结果。还值得关注诸如采用率之类的事情，看看您的员工是否尽可能频繁地使用自动化工具并收集员工的反馈。您的员工将能够为您提供有关技术如何影响其绩效的有用见解。
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作者：REBEKAH CARTER
原文网址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/a-guide-to-comparing-automation-tools-for-cx-in-2022/
