CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 分析瘫痪是当今世界的一个重要问题。
什么是分析瘫痪？
当Barry Schwartz（心理学家）引入"选择悖论"的概念时，该术语首次出现。根据Schwartz的说法，更多的选择往往会导致人类更多的困惑、优柔寡断和焦虑。
多年来，分析瘫痪的概念一直应用于消费者决策，以及能够简化购买路径的重要性。然而，分析瘫痪不仅仅是现代消费者面临的问题--它也会影响员工。
就像您的客户一样，现代工作场所的员工经常会被他们可以访问的海量数据以及他们必须利用这些信息的众多工具所淹没。这个问题在混合工作的世界中变得更加重要，员工正在处理日益复杂的工作流程、脱节的沟通和一系列软件工具。
那么，我们如何解决这个新环境中的分析瘫痪问题呢？
分析瘫痪和新工作场所
许多人认为混合工作模式是"重返工作岗位"的最终解决方案。它为公司提供了获得办公室和远程工作好处的完美组合。一方面，您可以进行远程工作，员工可以在其中实现更高水平的生产力并改善工作/生活平衡，而公司则可以从较小的间接费用中受益。
另一方面，混合工作还允许维护"传统"办公空间，团队可以聚集在一起进行面对面的协作，保持强大的工作场所联系，并推动改善公司文化。
不幸的是，混合工作也有缺点，特别是在进化的这些早期阶段。随着公司试图建立完美的混合工作环境，许多公司正在处理多种重叠的工具、脱节的沟通和不完善的协作策略。
数十种关键工具、协作系统、分析服务和信息源同时协同工作会造成混乱、不一致，并最终导致分析瘫痪。甚至在大流行之前，知识工作者平均每天花费大约 30% 的时间来搜索信息。
许多公司现在平均使用四到七个协作工具，更不用说许多其他应用程序了，这个百分比可能会进一步增长。
为什么分析瘫痪是生产力问题？
就其本身而言，工作场所中脱节的信息有很多与之相关的潜在问题，从合规问题到数据存储不良的风险。
但是，当这种脱节的信息也导致分析瘫痪时，它会直接影响您团队的发展能力。在员工比以往任何时候都面临更大压力的环境中，公司需要找到解决方案。研究一致表明，高压和引发焦虑的情况会导致精神要求高度集中的任务表现不佳。
您的员工越需要搜索各种应用程序、工具和大量数据以找到他们需要的东西，您的公司就越有可能遇到以下问题：
1. 生产力损失
分析瘫痪通常会迫使员工花太多时间过度思考战略的每一步，从而阻止员工表现良好。
2. 创造力降低
努力以可消费的方式访问正确的信息意味着员工很难跳出框框思考。
3. 缺乏参与
您的员工对分析瘫痪问题的压力越大，他们就越有可能对为您的公司工作失去兴趣。
所有这些影响也导致了另一个问题：糟糕的客户体验。效率低下、缺乏创造力和不敬业的员工无法为您的客户提供他们应得的惊人体验。
克服分析瘫痪
在混合办公时代击败分析瘫痪比看起来更容易。
首先，公司需要对其技术进行审计。找出您的团队在协作、客户服务、项目管理等方面使用的工具类型，并尽可能将它们调整到相同的环境中。您在不同环境中工作的人越少，您的团队的信息流就越顺畅。
一旦您减少了公司中不必要的信息孤岛，您就可以开始专注于以正确的格式向您的员工提供正确的信息。允许公司实时监控关键指标的仪表板和墙板技术使他们能够更好地控制员工看到的信息。
您可以构建整个座席仪表板，其中仅包含对您的座席最重要的 KPIs，并为主管和经理分析设置单独的面板。这意味着每个用户都可以即时访问他们需要的信息，而不会造成额外的混乱。
生产力的长期战略
克服分析瘫痪和学习如何利用分析来发挥自己的优势是现代公司如何确保他们提供客户正在寻找的有意义的体验。虽然分析应该始终是业务旅程的关键部分，但您应该确保以正确的方式分析信息。
记住：
1. 为联络中心座席提供相关信息
通过为您的联络中心座席、主管和团队的其他成员构建特定的信息仪表板来避免信息过载。对于您的座席不需要的任何信息，请创建一个易于搜索的知识库。您甚至可以使用虚拟座席来帮助座席显示关键数据。
2. 使用数据进行决策
使用贵公司收集的长期数据来预测客户需求、服务模式等方面的潜在趋势。这将帮助您为可能影响团队生产力的任何潜在问题做好准备。
3. 提供培训
确保所有环境（远程和办公室）中的员工都能获得正确的培训、指导和支持，以帮助他们快速做出决策。创建团队成员在处理复杂问题时要遵循的政策和程序，这样他们就可以减少思考"下一步是什么？"的时间。
4. 鼓励敏捷
通过对团队最佳实践进行培训并使用游戏化，鼓励团队成员做出敏捷决策。基于关键客户服务 KPIs的竞赛可以激励和吸引员工，同时防止他们在做出决策时行动过慢。
5. 快速响应问题
在您继续开发混合工作场所时，请密切关注您的员工似乎在信息过载、分析瘫痪甚至信息访问受限的领域。收集团队成员的反馈将帮助您随时进行优化。
让您的团队继续前进
分析瘫痪是混合工作场所中一个日益严重的问题。随着世界各地的公司试图适应混合和远程办公的新时代，确保您的团队尽可能有效地利用数据至关重要。
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