CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 我们分享了 IVR 消息的示例，这些消息将在客户等待时吸引他们。
1. 回呼机会
示例："我们目前的平均等待时间是 20 分钟。如果你愿意等，那很好。如果不愿意，请按 1，一旦您排到队列的最前面，我们会给您回电。"
一旦客户进入呼叫队列，就给他们回电。这样做使他们能够继续忙碌的生活，同时保持自己的位置。一旦客户到达队列的最前面，座席可能会主动联系他们。
要支持回呼，请添加等待时间估计。消息灵通后，客户可以决定是否愿意在队列中等待。
选择回呼可能会限制客户的愤怒。但是，请注意，它不会减少排队时间。相反，如果联络中心经历持续的高联系量，它可能会增加时间。
为什么？因为让座席联系客户为呼叫处理过程增加了另一个步骤。尽管如此，它仍然会支持许多人的 CX，并且在需求激增时会很好地工作。
2. 路标信息
示例："如果您有与您的问题相关的订单号，请准备好。"
使用鼓励客户准备好相关政策、合同或序列号的 IVR 消息有助于：
- 简化即将到来的通话
- 减少处理时间
- 在客户等待时吸引他们
这种技术也称为"路标"，在对话开始之前告诉客户他们需要提供什么信息。它还鼓励客户参与其呼叫解决方案的成功。
IVR Voice 首席执行官 Allison Smith建议："根据 IVR 检测到的呼叫原因定制消息。"
扩展这种为整个系统的各种呼叫队列调整消息的想法。这种定制改善了客户体验并消除了 IVR 的挫败感。
作为它如何消除挫败感的一个例子，考虑一个呼叫者因为他们的互联网中断而进入技术支持队列的情况。通知该客户可以在线报告故障的消息可能会引起不良反应。因此，最好从该特定队列中删除此消息。
路标对于 IVR 技术人员和联络中心座席来说是一种有用的技术。
3. 先发制人的信息
例如："这个冬天不要着凉。现在测试你的锅炉，确保你有一个温暖舒适的节日。"
在一年中的特定时期与接触量高峰作斗争？使用先发制人的 IVR 消息在较安静的时期抢占这些联系人的行列。
一家在冬季处理许多锅炉故障查询的公用事业公司为其 IVR 记录了与上述类似的先发制人消息。通过在 8 月和 9 月播放它，它鼓励客户在不太忙的时候测试他们的锅炉。
这样的消息让客户在解决未来问题时很忙。如果确实存在问题，客户可以将其与原始查询一起转发给座席。然后联络中心可能会用一块石头杀死两只鸟，解决这两个问题并减少未来的需求。
4. 行动号召
示例："我们现在提供 [某产品]折扣，这对您来说可能非常有用。要了解更多信息，请与我们的服务代表联系。"
IVR 中的销售信息有点冒险。他们经常暗示公司"在这方面很棒"和"在那个方面很棒"。然而，这并不是客户想要听到的，尤其是当他们对自己的体验感到失望时。
正如iNarrator的客户体验顾问 Steve Hindley所说："一条好的 IVR 消息会娱乐或通知客户。"上面的例子是后者。它会通知客户特别折扣，并包含号召性用语，以激励他们了解更多信息。
这样的策略也可以改善业务结果。请注意不要将促销信息强行灌输给客户，尤其是在容易抱怨的客户队列中。
同样，这突出了自定义呼叫队列的价值，因此体验与呼叫推理保持一致。这样做可以降低放弃率和客户的挫败感。
5. 相关常见问题解答
示例："注意到您的价格在提出索赔后上涨了吗？这是因为我们在计算您的续订价格时会考虑您的索赔历史。"
客户经常问保险公司：我的价格上涨是因为我提出了索赔吗？这样的问题有一个简单的答案。将此包含在相应呼叫队列中的消息中，联络中心可以在没有座席干预的情况下解决查询。
当然，许多保险公司会将其添加到他们的网站常见问题解答中。然而，一些客户会直接跳到电话旁或错误地跳过答案。然后它就变成了一个很好的安全网。
此外，当计划外事件增加联系量时，呼叫队列公告可能有助于阻止不断增长的需求。
例如，停电将导致对能源公司的呼叫增加。客户问：为什么我没电了？通知客户停电的 IVR 消息提供了快速简便的答案。
6. 偏转信息（小心！）
示例："您现在可以在线跟踪您的交付情况。访问：www.website.com/delivery，订单号位于您的确认电子邮件顶部。"
将信息转移到在线解决方案很棘手。以上面的场景为例。在这种情况下，许多客户会不喜欢听到偏转信息。毕竟，大多数交付交互源于失败的需求，因为客户无法在线跟踪他们的交付。
自然，有些人不会知道这是可能的，而是很乐意访问该网站。然而，在这个时代，大多数人首先会在网站上查看数字解决方案。因此，偏转信息可能会令人恼火。
但是，我们的示例比大多数示例要好。它告诉客户在哪里可以找到成功的自助服务体验所需的信息。许多客户随后会再次尝试，获得更大的成功机会。
7. 确认声明
示例："如果您给我们打电话，我们知道您今天过得并不愉快。我们的顾问正准备为您提供帮助。"
在某些行业，除非遇到问题，否则没有人会打电话来。以汽车维修服务为例。来电者可能会在情绪升级的状态下进入队列。
向客户表示认可表明公司了解客户的担忧。它有助于证明他们的情绪是合理的，并表明每个人都站在同一边。
在客户容易受到不稳定的负面情绪影响的队列中，显示确认的等待消息将提醒客户他们并不孤单。对座席进行同理心训练将进一步让客户平静下来并验证信息。
8. 多渠道更新
示例："我们最近开通了实时聊天服务，因此您可以直接与我们的一位在线代表互动。请访问：www.website.com/chat 亲自试用我们的新服务。"
通知客户新的替代服务可能会支持联络中心的渠道转移策略。毕竟，许多现代客户经常选择数字优先服务。
但是，可以改进上述消息。借助全渠道解决方案，智能手机用户可以通过触摸键盘进行实时聊天。这样做可以降低客户的工作量。
请记住在一两个月后从 IVR 中删除此消息--特别是如果它包含"最近"一词--因为它不再是更新而是"旧帽子"。
此外，请注意，客户可能会同时打开第二台设备以通过聊天进行联系，因为他们正在寻找最快的答案。
9. 反馈请求
示例："您愿意回答一个简单的问题并在通话结束时与我们分享您的反馈吗？如果是这样，现在按 1。"
联络中心定期收集通话后反馈。询问客户是否愿意分享互动后反馈的保留消息让客户在等待时参与其中。
此外，这样的消息可以减少处理时间，因为不再需要座席要求客户分享他们的反馈。
反馈将描绘更准确的联络中心绩效图景。
相反，座席可能会跟踪他们的响应，并在通话结束后将客户转回 IVR。在那里，他们可以暗中得分。
通过遵循此流程，联络中心可确保座席不仅向与他们进行愉快交谈的客户提供调查。反馈将描绘更准确的联络中心绩效图景。
10. 一个有趣的事实
示例："您是否知道我们的肉毒杆菌毒素注射也有助于减少出汗过多？请咨询我们的服务代表以了解更多信息。"
与企业及其产品/服务相关的有趣事实可能会引起客户的兴趣，并为他们的等待体验增加价值。
很好的例子包括公司商品的教育用途。肉毒杆菌毒素信息类似于美国一家健康诊所使用的信息，成功地引起了对该产品替代应用的更多关注。通过这样做，他们还提高了业务成果。
但是，该消息带有一个快速警告：不要过度使用"你知道吗？"这个词。
是的，人称代词和提问的使用会引起注意。这只是有点陈词滥调，可能会开始让排长队的客户感到厌烦。
因此，虽然使用一次或两次是安全的，但将其淹没在一系列其他消息中。重复--尤其是在长长的呼叫队列中--是敌人。
11. 公司语音记录
示例："我们从 1982 年开始营业。从那时起……"
许多公司选择用长长的 IVR 信息来迎接客户，其中包括公司介绍。不幸的是，大多数呼叫者更喜欢尽快通过 IVR 选项。
为了找到一个快乐的媒介，Allison Smith建议联络中心"考虑将介绍分解成块，将信息重新打包为保留消息。"
总体而言，这缩短了 IVR 导航时间。这种体验也变得更容易消化，这很重要，因为"来电者的注意力比你想象的要短，"Allison 说。
我应该多久播放一次等待消息？
随着时间的推移，联络中心每 30 秒播放一次等待消息似乎已成为标准做法。然而，也许这并不是每个联络中心的最佳选择。
可悲的事实是，30 秒是大多数 IVR 系统的默认设置，许多领导者从不质疑它。在 Steve Hindley的经验中，这种情况经常发生。相反，他建议评估放弃率，以找到对保留消息最有影响的时刻。
此外，Steve建议联络中心"检查平均保持时间，并确保有足够的消息来覆盖该时间段。"
如果平均保持时间仅为 20 秒，则可能只需要从 IVR 到呼叫队列的传输消息以及一些保持音乐即可。这样的消息将通知客户他们正在连接到客户服务代表。
从 20 秒到 5 分钟，每 30 秒播放一次保留消息可能效果很好。然而，再长一点，是时候考虑增加中间的音乐插曲了--特别是如果系统重复相同的三到四个信息。在这一点上，无疑是信息过载。
5 条信息要避免
以下是联络中心禁止使用的五条 IVR 消息，以及可能替换它们的更好示例。
1. "您的许多问题的答案都可以在我们的网站上找到。"
相反，请说："您是否已经查看过我们的网站常见问题解答？如果是这样，我们很抱歉您找不到您正在寻找的答案。我们将继续扩展它们，并在未来提供更好的体验。"
我们现在处于 2020 年代。大多数客户会查看公司网站以自行解决查询。除非最近有更新通知客户，否则此类消息可能会激怒客户。
客户也很可能已经访问了您的网站以找到给您打电话的电话号码。
2. "您的电话对我们很重要……"
相反，您可以说："接听电话的时间比我们想要的要长。为了感谢您的耐心，我们为您提供下次续订 5% 的折扣。与我们的代表交谈时提及代码 LDN14，他们会实现的。那是 L.D.N.1.4。"
如果您希望客户感到受到重视，请为他们提供一些东西。像上面这样的空话和其他陈词滥调，例如："您的满意是我们的首要任务"，在客户排长队时很难相信。它们看起来像谎言。
为了使这种情绪看起来真实，要么减少等待时间，要么提供善意的姿态。后者可能证明对客户保留特别有效。毕竟，糟糕的服务体验会损害客户忠诚度。
替代示例可能只是解决问题的方法。但是，在记录时，请缓慢而清晰地阅读代码。更好的是，通过发送包含代码的主动 SMS 来简化流程。
3. "对于给您带来的不便，我们深表歉意……"
相反，请说："我们很抱歉等待时间过长……"
总是给道歉的理由。这就是使它真实的原因。为"不便"道歉是不诚实的，而"任何"这个词只会让事情变得更糟。它让人怀疑是否发生了"不便"，它显然已经发生了。
然而，即使是热情、真诚的道歉，也要避免循环播放。一段时间后，它会变薄，并不断将客户的注意力重新集中在负面上。
4. "我们的通话量比平时高……"
相反，您可以说："接听电话的时间比我们想接听的时间要长……"
似乎只要呼叫队列持续时间超过几分钟，就会播放一条消息，告诉客户联系量"比平时多"。然而，如果排长队是常态，那么这样的信息就会显得不真诚。遵循这种做法的公司似乎具有欺骗性。
如果联络中心希望承认等待时间，那么向客户保证这不是公司希望提供的服务会更加诚实和风度翩翩。
5."请稍等。我们一会儿就会接听……"
相反，请说："我们目前估计您将在 X 分钟内与服务代表交谈。"
想想"稍等"这个词。片刻是很短的一段时间。通常，客户要等待更长的时间才能与座席交谈。这样的矛盾似乎是一种欺骗。
回到播放此消息的原因。它可能会让客户放心，帮助正在路上。但是，如果座席在几秒钟内没有接听，反而会加重他们的情绪。提供客户在队列中停留多长时间的更新更让人放心。
跟踪每条消息的影响
IVR 消息有两个目标：保持客户参与和转移客户联系。放弃率将衡量这两个目标的成功与否。
为参与而编写的消息应该具有较低的放弃率。旨在偏转的消息应具有较高的放弃率。
考虑到这一点，请考虑每条消息对放弃率的影响。 A/B 测试可以很好地工作。向他们学习，发展 IVR 流程并不断更新系统。
编写出色 IVR 消息的 3 个快速提示
这里有一些快速实用的建议，用于编写获胜的保留消息。
- 拆分长信息--包含三个不同想法的 30 秒信息很难消化。将这些点分成几分钟播放的单独录音会更容易接受。
- 使用"日常用语"--使用每个人都能理解的简单语言，而不是行业术语。请记住，沮丧的客户不太可能清楚地倾听并接受新想法。
- 按重要性排序--哪些保留消息为客户、座席和业务带来最大价值？在每个呼叫队列中，仔细考虑这一点并从最关键的开始。更多的客户会听到这些。
结语
在理想世界中，没有人会进入呼叫队列。相反，每个客户在连接后十秒内都会与座席交谈。
不幸的是，由于人员短缺和接触量大，这更难实现。因此，更好地管理呼叫队列已成为当务之急。它可能会在内容和沮丧的客户之间产生重大影响。
因此，不要再拘泥于自 2000 年代以来未更改的默认设置和暂停公告。是时候审查和改进联络中心的 IVR 消息了。
这样做，运营可以很好地减少放弃，提高保留率并减轻联络中心团队愤怒的客户负担。
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