CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）：我们强调联络中心质量管理中的创新和机遇--质量保证、合规性和指导工作流程的结合--以推动大流行后的高质量客户体验。
在过去的 18 个月中，远程工作和对互联技术的日益依赖已经改变了传统的业务运营。几乎每个行业的公司都必须迅速采取行动以适应变化，但他们在 2020 年实施的许多创新战略仍然存在。
我们想了解这种转变对联络中心和座席的短期和长期影响，他们服务于每项业务的核心：客户。
在对 251 名不同行业和规模的美国联络中心领导者进行的一项调查中，我们了解到大流行驱动的变化如何影响了他们当前的运营和未来计划。我们的 2021 年大流行后联络中心报告解释了我们的综合调查结果，该报告还强调了联络中心为保持弹性所做的工作。
建立这种弹性的一个关键机会是什么？质量管理。联络中心质量管理包括质量保证、合规性和指导工作流程。这些流程共同使领导者能够评估座席与客户的互动，并使用该数据来扩展高质量的客户体验。
尽管数字化转型在过去几年中改善了联络中心的这些流程，但我们的调查显示，加倍使用智能和自动化技术可以帮助座席发挥最佳表现。
我们在本文的 13 个统计数据中汇总了这些发现，最终更清晰地描绘了后疫情时代联络中心的样子。
报告要点
- 超过一半的联络中心使用分析来衡量质量管理的核心要素：质量保证、合规性、座席绩效和指导。使用率最高的是 QA (68%)，而 53% 使用分析来确保合规性。
- 绝大多数 (87%) 目前在确保质量保证方面遇到困难，并且在远程环境中难以维持合规性 (77%)，这凸显了改进的机会。
- 绝大多数 (85%) 联络中心正在寻求添加或替换其质量保证自动化技术。
- 为向座席提供更多指导，58% 的领导者让座席参与更定期的对话，57% 的领导者优先考虑更个性化的指导和支持。
运营和技术概述
COVID-19 大流行促使联络中心改变了他们的运作方式，包括转向远程工作和增加对技术的依赖。由于这些充满挑战的时代，联络中心领导者正在认识到更好地利用技术和保持卓越的关键机会领域：质量管理 (QM)。
质量管理是一个涵盖三个支柱的总称：质量保证、合规性和指导。在实践中，质量管理需要分析每个类别的数据，以评估座席与客户的交互，最终目标是扩展高质量的客户体验。
尽管联络中心已经在缓慢地对质量管理领域的工作流程进行数字化和转变，但还有更多工作要做。通过将智能和自动化注入质量管理，联络中心可以根据更准确的数据确定要审查的正确客户交互，提高评估率并改进座席指导。因此，联络中心可以更有效地运作，产生更快乐的座席和客户。
1. 大多数联络中心领导对他们的业务感到乐观
尽管许多企业都在为远程工作的突然变化而苦苦挣扎，但不同行业和规模的联络中心都保持着积极的前景。 85% 的人乐观地认为，他们的联络中心将在未来成为收入驱动因素而不是成本中心。
2. 大多数联络中心现在都在混合模式上运行
目前，63% 的联络中心采用混合模式运营，一些座席在办公室工作，其他座席远程工作。但即使疫苗接种率提高，混合工作模式仍然存在--54% 的人表示，由于 COVID-19 疫苗也已广泛使用，他们将继续在混合模式上运行。
因此，领导者必须确保他们的远程操作设置为长期成功。
3. 远程劳动力面临新的质量管理挑战
维持混合工作模式需要领导者克服远程工作对 QM 流程带来的挑战。 87% 目前在确保质量保证方面遇到困难，77% 难以在远程环境中保持合规性，这突出了改进的机会。
4. 远程操作和劳动力的合规技术需要改进
确保座席正确遵守合规协议，包括客户验证和披露，是质量管理的重要组成部分。现有技术可以提供帮助，但一些联络中心负责人担心座席在家工作时的有效性。
虽然大多数人 (68%) 对他们的合规技术非常满意，但对其目前确保远程环境合规的能力存在不同意见。大约 30% 的人表示，确保远程合规性更具挑战性。 45% 的人认为稍微更具挑战性。
5. 联络中心需要新人才来推动质量管理改进
除了通过技术改进质量管理外，领导者还希望引进人才来支持运营。
质量保证的需求最高，质量保证是质量管理的核心支柱，包括识别、评估和报告客户交互质量。今年 25% 的联络中心正在招聘 QA 职位。
拥有约 200 名员工的联络中心更需要 QA 专业人员。今年将有近一半的人需要填补职位空缺。
分析和人工智能采用
质量管理的核心是数据。由于长期混合工作模式，团队仍然部分分散，联络中心需要比以往任何时候都更深入地了解质量保证、合规性和座席绩效。领导者依靠这些数据来确保运营的有效运行，并使用它来发展教练实践以开发座席。
6. 联络中心越来越多地整合人工智能技术以改进 QM 流程
许多联络中心已经利用人工智能技术来支持 QM 流程。座席分析 (45%) 和质量保证自动化 (41%) 是一些最高的用例。领导者还将人工智能技术用于实时语音转录 (29%)、情感分析 (23%) 和自然语言处理 (19%)。
与此同时，那些尚未将 AI 技术添加到其 QM 流程或目前需要更换技术的人正在寻求采用。领导者最需要添加或替换质量保证自动化和自然语言处理技术。
7. 座席分析和交互分析的采用率激增
了解座席体验对于优化辅导以及最终优化客户体验至关重要。因此，35% 的联络中心正在投资座席分析，这是最优先采用的领域。互动分析紧随其后，目前有 27% 的人进行了投资。
8. 座席绩效分析是改进 QM 流程的关键
目前，超过一半的联络中心使用分析来衡量 QM 的核心要素：质量保证、合规性、座席绩效和指导。使用率最高的是 QA (68%)，而 53% 使用分析来确保合规性。同时，分析在评估客户体验 (59%) 和座席绩效 (55%) 方面也发挥着至关重要的作用，这些最终会汇集到指导中并为指导提供信息。
联络中心计划在未来继续在所有类别中使用分析，尤其是在预期使用率最高的质量保证运营 (61%) 和客户体验 (61%) 中。
对培训的需求不断增长
高质量的客户体验是 QM 流程的最终目标，很大程度上取决于座席发挥最佳绩效的能力。更多座席正在寻求更多支持，为了满足需求，联络中心正在将更多资源投入到辅导工作流程中。
9. 座席正在积极寻求管理层的更多反馈
当联络中心转向远程工作时，面对面的座席培训不再是一种选择。因此，与去年相比，50% 的联络中心负责人注意到座席正在寻求管理层的更多指导。没有那么多的面对面学习，领导者转向技术来支持他们的员工。
10. 在人工智能的推动下，教练变得更有针对性和个性化
为了提供更多指导，58% 的领导者正在与座席进行更定期的对话，57% 的领导者优先考虑更个性化的指导和支持。大多数团队都在使用 AI 来自动化工作流程并提高生产力和体验。
11. 领导者通过座席辅导提高 KPIs
客户满意度得分和平均处理时间是联络中心最重要的两个 KPIs。近一半 (48%) 的联络中心将减少客户挫败感列为他们的首要任务，38% 的联络中心希望提高客户满意度。领导者计划通过座席辅导来改进这些 KPIs。
12. AI 和实时将继续推动 QM 的创新和成熟
随着联络中心为未来做准备，60% 的人预测跟上快速发展的技术将是他们面临的最大挑战。领导者还认为，在他们的全渠道战略中添加新渠道将需要高度关注。
这两项努力对于大规模维持高质量的客户体验至关重要，但随着对新技术的持续乐观和愿意，联络中心可以继续转变推动成功的 QM 流程。
寻找更多关于下一步的信息？
随着技术的快速发展，联络中心领导者将继续创新。通过采用强大的新兴工具，领导者可以继续改进他们的 QM 流程并实现高质量的客户体验。
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