CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 消费者比以往任何时候都更频繁地通过更多的渠道与客户服务进行互动。他们认为同理心、快速互动和首次联络解决率是桌上筹码。2021，随着组织从COVID-19疾病对其业务的最初冲击中恢复，许多人开始看到他们在技术上的投资和新的工作方式的回报。然而，随着领导者开始为明年制定客户体验（CX）规划和预算，压力依然存在。

　　Genesys的"客户体验状况"报告揭示了企业目前面临的两大挑战：在运营老化技术的同时保持服务质量，以及保持员工敬业度和服务质量。与此同时，受访的CX领导者正专注于构建新的能力，如利用数据和人工智能（AI）实现客户理解和个性化，以及增强实时分析、洞察和报告的数据能力。

　　在这样的背景下，客户体验规划和预算时间至关重要。超过70%的受访CX高管表示，他们将看到从2021到2022的预算增加；只有18%的人会看到预算减少，11%的人表示预算将保持不变。与2020年相比，五分之一的人将获得高达50-100%的额外预算。此外，近三分之二的CX高管表示，在未来12个月内，他们的人数将增加。

　　消费者仍然认为语音是他们接触客户服务最流行的渠道。因此，CX领导人正在投资提高自助服务能力，以减少呼叫排队；他们还投资于队列技术，如回呼选项，以防止客户经历漫长的等待时间。他们正在部署预测分析和座席辅助技术，以提高呼叫解决率。

　　数字渠道也在快速增长。该报告调查的近三分之二的消费者通过电子邮件与公司进行了互动，近一半的消费者使用了实时Webchat。在2017到2021年间，通过短信、移动应用、聊天室、社交媒体甚至视频通话与消费者互动的消费者数量增加了一倍以上。在过去的一年里，全球超过十分之一的消费者使用了虚拟家庭助理，如AmazonAlexa或Google Home，与客户服务互动。2022年，旅程地图绘制和探索新的数字渠道将继续成为一个重要的重点领域。

　　虽然消费者希望在他们选择的渠道和他们喜欢的时间得到满足，但他们对首次联络解决率也有很高的期望。全球超过半数的消费者表示，他们在服务互动中最看重FCR，而只有33%的CX领导人认为这是他们的重中之重。只有41%的人说他们在提供FCR方面非常有效。相反，近一半的CX领导者认为座席的专业精神和友好是他们认为消费者在与客户服务互动时最看重的。围绕自助服务、对话人工智能和对座席的实时支持不断增强的能力将有助于缩小这一差距--这应该是2022年的重要优先事项。

　　同时，研究表明，投资个性化的企业的投资回报率不断增长。约80%的消费者表示，他们会更经常地从一贯个性化体验的公司购买，并会将这些公司推荐给其他公司。研究还发现，企业正在投资分析和人工智能功能，以实现跨渠道的客户理解和个性化。

　　对联络中心资源的投资不仅仅是为了客户；这也是关于改善座席体验。公司目前面临的几个主要挑战与一线CX员工有关：保持座席参与度和服务质量，让员工接受新技术和协议方面的培训，以及招聘和入职。

　　因此，CX领导人还投资于员工参与度和培训，以管理向远程工作的转移。他们还将技术转移到云上，以获得更好的数据访问和单一用户界面等好处。

　　调查发现，CX领导人对其最近的联络中心投资回报持积极态度。受访者表示，视频通话、电子邮件和Webchat等数字渠道正在满足客户的期望。此外，提供快速响应的能力也有所提高。

　　2022年，CX领导者将继续围绕数字化转型、个性化和通过改善座席体验赋予员工权力的战略。在规划下一年的预算时，请检查您是否预留了足够的资金，以领先于客户不断变化的渠道偏好，以及他们的需求，让他们感受到被倾听和理解的感觉，在旅途中得到满足，并通过一流的技术快速高效地得到参与人员的支持。由于大多数组织都在投资CX和底层的联络中心运营，那些没有投资的组织将发现自己处于显着的竞争劣势。

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　　作者：Thought Leadership Director GINGER CONLON

　　原文网址：https://www.genesys.com/blog/post/customer-experience-planning-and-budgeting-how-to-spend-in-2022