您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 文章精选 >
 首页 > 资讯 > 文章精选 >

多云动力驱动Genesys的合作关系

--客户体验平台展示了单云和混合云客户中心场景的强大用例

2021-11-19 09:14:28   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 本周,Genesys宣布了两项现有合作关系的扩展,一项是与谷歌云,另一项是与一家专注于行为匹配技术的AI企业奥飞迪(Afiniti)。虽然Genesys分别发布了这些公告,但它们一起强化了公有云或私有云的选择,以及哪种公有云仍然是突出的问题--特别是对于Genesys Multicloud CX所服务的大型企业而言。
  谷歌云
  上周在Genesys分析师和影响者虚拟峰会上,首席执行官Tony Bates 和Genesys Multicloud执行副总裁兼总经理John Hernandez预览了11月15日宣布的谷歌云合作伙伴关系。高管们解释说,该合作关系包括(未定义的)联合销售和联合创新方面的金融投资,这些投资结合了两家公司在客户体验、人工智能和云计算方面的优势:
  ·Genesys将支持Google作为Genesys Multicloud CX公共和私有云部署的云基础设施选择。如下图所示,随着Google Cloud的加入,Genesys Multicloud CX将在所有三个主要的公有云平台上提供,这些平台部署在公有云或私有云环境中。AWS和Microsoft Azure中的部署已经普遍可用,Genesys Multicloud CX private edition预计将在未来90天内在全球范围内提供给Google Kubernetes引擎。公有云的可用性将在2022年晚些时候实现。
  ·客户旅程协调:自2019年谷歌联络中心AI(CCAI)发布以来,除了公有云之外,谷歌技术在联络中心和人工智能市场一直很重要。Genesys是谷歌早期的CCAI合作伙伴,集成了Dialogflow。正如在峰会上宣布的那样,随着Genesys将自己定义为一家体验协调公司,Genesys和谷歌将共同开展的工作将协调更广泛的谷歌数据和应用程序,包括:
  ·集成物联网(IoT)和客户服务的自动化客户服务
  ·AI驱动的多因素身份验证和地理位置验证
  ·来自谷歌搜索、谷歌地图和其他谷歌服务的独特对话渠道
  Google Cloud CCAI目前可作为Genesys Multicloud CX的本机集成,并通过Genesys AppFoundry用于Genesys Cloud CX平台。
  Hernadez在Genesys峰会上发言时解释了选择公有云对公司,特别是大型企业的价值。"Genesys Multicloud CX是AWS、谷歌和Azure上的同一软件。它允许客户选择运行它的位置。这一点很重要,因为许多大型企业正在签订合同,将其所有企业工作负载转移到单个云供应商。"Hernandez说。但仍有其他公司正在接受多家云供应商的使用。Genesys Multicloud CX在三大公有云上运行,允许公司决定在每一个云上运行的位置和方式。
  Afiniti
  Afiniti是一家很多人可能不太熟悉的公司,但我的每一位读者都可能与使用Afiniti基于AI的行为配对软件的150家品牌公司中的一家或多家做生意。行为配对是指将每个客户与合适的座席配对,以获得预期的结果,通常是销售或保留客户。
  正如我在2018年报道的,当我第一次写关于Afiniti的文章时,该公司在2009年有了第一个客户,并在2014年通过T-M·bile取得了第一次重大成功。2019年,我写了一篇关于AT&T娱乐集团的文章,使用Afiniti的路由解决方案支持在AT&T/DIRECTV忠诚度中心工作的近5000名座席。
  几年前,当我与Afiniti交谈时,客户正在本地部署该软件。在接受Afiniti的Hernandez和国际执行副总裁Wes Hayden的采访时,我询问该公司的软件今天是如何部署的。"Afiniti的体系结构使我们可以部署在本地、私有云或公有云中,"Hayden回应道。"出于许多原因,尤其是隐私和安全,大多数客户的防火墙内都有我们的软件。"
  拥有数千名座席的公司--如Afiniti客户AT&T和T-Mobile--是最后一家从本地联络中心迁移到云的公司。随着这些大型累了中心的迁移,许多公司要求能够在公有云和私有云选项之间进行选择。
  在本次发布之前,Afiniti行为配对技术已经通过SDKs、API和Genesys Appfoundry为Genesys客户提供了十年。新闻稿称,这两种解决方案之间将实现"本机集成"。我问Hayden这意味着什么。"Genesys和Afiniti之间的本地集成开发将为我们的共同客户带来更优化的结果和更易用性。我们将合作营销,"Hayden回应道。
  Hernadez补充道,"通过本机集成,Genesys Multicloud CX将从Genesys员工管理系统向Afiniti发送信息。他们将决定配对,Genesys将协调所选座席和客户之间的数字或语音连接。"
  虽然从单一公有云(如AWS上的Genesys Cloud CX)交付的SaaS解决方案适用于绝大多数客户,但并不适用于所有公司。关于交易规模和Genesys Multicloud在过去两年中的增长的数据共享分析师在最近的峰会上证实了对多云解决方案的需求。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  原文网址:https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/multicloud-momentum-drives-genesys-partnerships
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

CTI论坛会员企业