CTI论坛(ctiforum.com) ： callcentrehelper的专家小组就最棘手的联络中心问题以及如何解决这些问题分享了他们的想法。
座席热情
从紧张的预算到低效的流程，每天都有几个障碍在考验联络中心的领导。在所有这些困难中，最麻烦的是座席参与度和总体热情水平。
为什么要孤立这些因为当座席们投入到他们的工作中并致力于实现最佳结果时，其他一切都会到位。
参与的核心是为座席创造一个合适的环境，让他们发挥潜力，每天尽心尽力，并有一种幸福感。
它从公司文化开始。文化和参与是相辅相成的。努力确保座席在其职责中受到赞赏、支持和授权。
第二，关注价值观并寻求反馈。透明度是关键。在设计改进计划时寻求帮助和参与。为座席们提供分享想法的机会可以建立联系、所有权、目的和归属感。
第三，投资于支持参与的技术。拥有强大的支持工具，座席可以更快地解决问题，并确保所有渠道的客户满意度更高。
感谢Playvox的Jennifer Waite
过分追求效率目标
以牺牲客户体验为代价，仅仅为了提高效率而使用自动化是一个真正的挑战，也是我们可以避免的挑战。自动化肯定在联络中心中占有一席之地。它可以使工作更容易，提高座席的满意度，因为他们不做重复的简单任务。
然而，企业需要关注人，而不仅仅是减少日常开支。毕竟，大多数客户体验计划都是为了降低成本。
聊天机器人的应用就是一个很好的例子。聊天机器人有可能改善客户旅程，但这种体验可能会变得有限和令人沮丧--特别是在联络中心忽视关键客户目标的情况下。通常，重点会迅速转移到短期成本降低。
感谢MaxContact的Ben Booth
员工流失
大多数消费者表示，首次呼叫解决（FCR）和与知识渊博的座席接洽是良好客户服务的两个最重要方面。
然而，如果联络中心继续重新雇用和培训员工，客户服务很可能是员工流失的第一个受害者。
为克服员工流失，联络中心应考虑以下事项：
o提供灵活的工作选择：为座席的工作/生活设置提供灵活性可能会提高生产率和保留率。
o辅导和指导策略：为座席提供导师或团队领导教练对于培养长期服务的员工至关重要。如果有人培养他们的发展和成功，团队将感到有价值。
o启动表彰计划：以额外休息、感谢信或在墙板上大声喊叫的形式奖励表现良好的员工将受到热烈欢迎。有一个让员工感到兴奋的结构化认可计划将提高员工的留任率。
感谢Business Systems公司的Neil Draycott
预测波动率/偏差
2021年CallCentre Helper研究发现，预测波动/偏差是调度员面临的最大问题，它会导致意外的需求高峰。
幸运的是，有几种技术可以降低这种波动性/偏差。例如，试着询问历史联系量中的小问题，记下需求下降的驱动因素，以及收集、细化和评估预测数据。
另一个经常被忽视的例子是重新优化预测。这样做是至关重要的，但预测往往提前几个月确定，而且再也没有检查过。时间表被分配了，这就结束了。
然而，定期重新预测和进度审查至关重要，因为新信息可能会暴露出来，从而破坏早期预测的准确性。
通过运行此过程，规划者可以更好地使计划与最新预测保持一致。重新分配座席活动、重新分配休息时间和提供额外轮班将使他们能够这样做。
当然，手动操作非常耗时。然而，劳动力管理（WFM）软件将过程自动化，并纳入最新的联络中心数据。该技术还自动检测影响接触量、季节性和事件的趋势，帮助进一步降低波动性。
高占有率=压力大的座席
不断增加的联系数量、招聘困难和高流失率使联络中心更难实现服务水平目标。为了实现这一目标，许多人正在将占有率推得越来越高。
这种趋势在2021年Calabrio的一项研究中表现得很明显，该研究表明："座席感觉被更多的电话、更多的渠道、更多的复杂性所挤压。"
在提出这一主张时，报告显示，三分之一的座席认为他们最大的挑战是处理太多的电话。此外，在过去18个月中，70%的座席表示他们管理更多的电话，而60%的座席表示他们处理更多的非语音交互。
所有这些都会导致工作倦怠，这就是为什么许多运营将占有率限制在85%的原因。然而，许多联络中心忽视了这种联系以及WFM与员工敬业度之间的重要联系。
数据和技术不足
数据缺乏、工具不足和不同的系统都是联络中心不断努力解决的问题。
最近的Calabrio研究证实了这些问题的重要性，要求座席们揭示阻止他们解决客户问题的最常见的障碍。
43%的座席报告说，他们最重要的障碍是提出请求时的可用数据。另有40%的人指出他们缺乏可供使用的工具。
当然，实施新技术--如新的CRM、知识库和智能桌面--有助于解决这些问题。但是，首先，将"必备"功能与"宜人"功能分开。这样，投资回报率就变得更有可能。
相互冲突的业务优先级
联络中心设置反映业务优先级的指标。这些指标通常分为客户、员工和业务指标，以确保联络中心对每个指标给予同等关注。
遵循这样一个过程是很好的，但它可能会说明措施之间的冲突，从而产生问题。平均处理时间（AHT）与质量是一个典型的例子。
- 服务水平与平均回答速度
- 每次通话的成本与流程改进
- 服务水平与占有率
理解这些冲突以及度量是如何相互关联的是向前迈出的第一步。困难在于教育利益相关者，他们推动联络中心实现不可能实现的目标。
通过更广泛的绩效对话进行回应，并使用仪表盘讲述故事。使用报告工具提供度量数据的视觉效果，并分享每个人都能理解的见解。
有了这些证据，联络中心可以应对冲突，并提出满足业务战略的新方法。
感谢Calabrio的Charlie Sneden
招聘困难
Reed Global的数据显示，71%的全职和兼职员工要么积极寻找新工作，要么乐于接受新机会。
联络中心行业正处于这场风暴的中心。全国各地的运营机构都报告了招聘方面的问题，许多机构通过取消服务和转向自助服务来解决员工短缺的问题。
解决方案是什么给求职者他们想要的。这包括在他们想要的地方和时间工作的能力。
他们想要的"地方"越来越多地是在家里，或者可能是家和办公室的混合体。"何时"越来越不是朝九晚五，而是一个灵活的工作日程安排，与他们的其他日常工作重点相适应。
感谢Sensée的Paul Whymark
导致头痛的PIN码和密码
传统的身份验证工具--如PIN和密码--正在给整个行业带来麻烦。它们在黑暗的网络上出售，经常被利用进行欺诈活动，给不幸的企业造成巨额损失。
现在是将PIN和密码限制在历史记录中的时候了，因此现代技术--如生物识别技术--被更广泛地应用于保护客户。
通过将这些解决方案分层到数据保护策略中，联络中心可以在不到一秒钟的时间内确定某人是否是他们所说的人。这种策略提供了最高级别的安全性，同时也增强了客户体验。
感谢Nuance的Brett Beranek
联络中心的网络连接问题
许多联络中心团队从仅在少数几个地点开展工作转向支持完全分散的劳动力，在空余房间或厨房工作。
然而，新发现的网络挑战使得座席和客户很难进行舒适的交谈。虽然仓促转移的早期戏剧已经褪色，但问题依然存在。
前进模式必须支持一致的质量，以确保良好的客户体验。这种方法还将消除座席绩效的障碍，保持团队的积极性，减少人员流失。
成功的联络中心将解决网络连接问题。他们将研究创新的服务质量管理方法，包括员工住宅宽带连接。
感谢Spearline的Mike Palmer
管理员工生命周期
座席们已经习惯了在家工作的好处。现在，随着许多公司盲目地执行时间表，例如三天在办公室，两天在家，许多座席正在考虑其他地方提供更多的离家时间。
这种人员流失导致人手不足，导致一些公司恢复到新冠疫情高峰期的压缩营业时间。
最后，许多座席的薪酬现在与零售、酒店和仓库工作直接竞争。填补这些空缺再也不像以前那么容易了。
事件的当前状态不提供简单的解决方案。然而，通过团队协商制定的混合工作政策将有助于联络中心避免陷入这场风暴。
感谢The Forum的Dave Vernon
正确实现个性化
人们经常谈论客户服务中的个性化，但实际的改进却很少。因此，这仍然是一个相当大的挑战。
当然，这听起来像是一个简单的雄心壮志，但在整个客户体验中实现个性化是一个复杂的执行过程，并且依赖于最新的系统。
那么，从哪里开始呢了解客户是最基本的。例如，客户通常会寻求续约服务，以寻求更好的交易。一个简单的个性化策略是识别这些客户，主动传达信息并重新保护他们的业务。
从这个意义上讲，语境是至关重要的。另一个例子是，将回访电话发送给最后一位与客户交谈的座席。这样做可以为所有相关人员创造更好的体验。
感谢Odigo的Neil Titcomb
弥合技能差距
客户希望知道他们与之交谈的是什么样的人，他们是否会诚实、直接、准确地回答他们的问题。然而，座席的高流失率使这一点更加困难。
要在任何特定领域获得知识和信心，都需要培训和实践。这些事情需要时间。如果座席很快进入公司，然后离开公司，那么大多数员工不太可能拥有高技能。
在解决这一问题方面，有各种微观和宏观经济因素导致联络中心人员流失率高。事实证明，很难立即找到解决方案。
薪水是一个考虑因素，但不是唯一的因素。正如一句老话所说："人们不会辞职，他们会辞掉他们的老板。"因此，就像座席的技能差距需要弥合一样，管理团队中的技能差距也需要弥合。
感谢Comdata的Tom Nicholls
管理变革
联络中心最初设想的座席所做的工作与今天发生的事情之间存在着差距。因此，人员、流程和技术可能与当前的优先事项不一致。
随着联络中心变化的加速和客户期望的增长，控制这些冲突变得越来越困难。定期审查人员、流程和技术计划现在至关重要。特别是系统审查。
当然，技术有些"硬编码"。但这并不是不识别和发现与当前最佳实践相矛盾的实践的借口。
对动态管理的需求比以往任何时候都强烈。联络中心越来越习惯于他们所做的事情而忘记他们为什么这样做的趋势必须停止。
感谢Contexta360的Andrew White
座席保留
新冠肺炎为员工提供了充足的时间来思考他们的优先事项，其结果是职业转换激增，导致高流失率。
那么，答案是什么
对许多员工来说，远程工作或担任混合角色的能力已成为他们职业偏好的决定性因素。
作为一个联络中心的领导者，考虑如何适应这些期望，同时仍然提供客观的反馈和职业成长机会。
然而，提供远程工作无疑提出了几个具有挑战性的问题：
- 如何让座席参与
- 如何确保他们保持合规性
- 如何管理他们的绩效
正确的技术解决方案，加上敬业的领导者和主管，有助于公司克服这些挑战。然后，联络中心可以提供员工和客户体验，从而提高保留率并推动业务增长。
感谢CallMiner的Frank Sherlock
单调性
根据《哈佛商业评论》，单调的工作会导致精疲力竭，并对心理健康产生负面影响。
在这种情况下，许多联络中心如果希望提高保留率，就必须彻底检查座席角色的重复方面。
自动化有助于使座席的工作生活更具吸引力。通过完成单调的任务，自动化让座席们能够专注于他们最擅长的事情：解决问题和提供客户同理心。
感谢NICE的OdedKarev
满足新的通信偏好
客户可以在任何时间、任何地点通过声音、文字和图像，甚至是表情符号，与任何人进行超连接。
因此，以客户的语言和他们喜欢的渠道主动、实时地与客户沟通是最终目标。
这种积极主动的战略可能涉及直观的建议、产品和其他形式的帮助--所有这些都是根据客户的条件制定的。
所有这些都很难实现。为了遵守新规则，联络中心必须跟踪客户行程，同时尊重他们的数字偏好。
除此之外，许多人的目标是个性化对话，提供"即时"价值，并不断改进。毕竟，客户是规则的制定者，他们正在改写规则。
感谢NICE CXone的Laura Bassett
人员短缺
充足的人员配置使联络中心能够满足需求，确保每位座席都有适当的时间来解决问题和执行所需的任务。
然而，员工短缺使得日程安排变得棘手。拥有足够的具有专业技能和磨练技能的座席是一个特别值得关注的问题。
那么，联络中心能做些什么呢这里有三个想法：
1、鼓励问责性和自主性：为座席提供自助式日程安排，并使人员配备成为一项共享活动。
2、用数据备份决策和行动：通过实时跟踪功能提高预测准确性。WFM软件中提供了最新数据，用于改进人员配置决策和行动。
3、培训经理，而不仅仅是座席：所有级别的持续培训对于任何联络中心的成功都至关重要。提供最新的绩效见解也将有助于管理者测试、学习和改进人员配置策略。
感谢Alvaria的Jennifer Hughes
脱节的客户体验
客户通过多个渠道与公司互动，很少看到方法和环境的一致性。
更糟糕的是，他们在自己选择的一个渠道上进行互动，然后转向另一个渠道，这增加了他们的工作量，常常导致他们不得不重复他们的查询。
一个语音平台，另一个用于聊天的平台，用于电子邮件和社交的共享邮箱连接到多个数据源，这些数据源通常是断开连接的。
要解决此问题，请停止购买粘贴膏药，并战略性地处理客户和员工体验。
为此，技术和面向客户的团队必须评估当前情况，确定需要改进的领域，并（在可能的情况下）使客户和员工体验保持一致。
感谢RingCentral的Chris Holt
技术缺陷
虽然许多联络中心收集有关客户和座席互动的数据，但一些联络中心很难对其进行解释，并找到改善客户体验的可行见解。
切换到云使联络中心能够连接数据源，从而实现更好的可视性。运营部门随后可能会解锁孤立的客户信息，并发现重大趋势。
座席还可以实时获取重要的客户见解，而联络中心可以开始为人工智能工具、自助服务和其他数字渠道规划一个消息灵通的战略。
感谢Infobip的Mirza Hadzic
员工敬业度
如果联络中心不能提供灵活的混合工作，他们将失去从尽可能大的人才库中招聘的能力。
毕竟，提供工作/生活平衡是员工敬业度的关键部分，在当前的环境下，敬业度就是一切。
要做到这一点，还可以考虑使用质量和分析工具来监控性能和提供培训的见解。这种策略使座席能够管理他们的绩效，同时保持团队的联系。
感谢8×8的Janice Rapp
对工作场所的期望越来越高
员工的要求越来越高，招聘变得越来越困难。经理们面临着提出解决方案的压力。
为了让联络中心重塑自我，为员工提供安全、灵活和有组织的工作，管理者必须改进他们的工具，以满足不断提高的工作场所期望。
联络中心正在探索一套新的解决方案，它可以在任何设备上的任何位置（SaaS或VPN）工作。
感谢Wisper的AnasSoulier
减少客户的挫败感
减少客户的挫败感
根据2021年5月9日的一项研究，38%的英国消费者认为客户体验比12个月前稍差或差得多。只有16%的人认为他们的经历有所改善。
最重要的因素是从一个座席传递到另一个座席（34%），其次是等待太久而无法联系到一个座席（26%）。
为座席提供准确的信息和指导，帮助他们解决问题--无需转移--可以减少客户的挫折感，增强客户体验。
管理良好的知识库、座席辅助软件和统一系统都是帮助支持联络中心团队的工具。
感谢Five9的Thomas John
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