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低代码时代的呼叫中心(七)

2021-11-02 09:19:10   作者:黄河   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  面临巨大的挑战,危机重重,解决办法是什么呢?对,就是低代码。
  1、传统架构
  本文的读者有很多朋友,在业内经过了20多年的耕耘,见过无数不同体系架构,各种架构在系统的特征上是不同的,也能体现出不同的功能优势和客户价值:
  1. 渠道的整合能力;
  2. AI的整合能力;
  3. 数据的分析能力;
  4. 客户体验的跟踪;
  5. 整体绩效管控能力;
  6. 数据完整性;
  但是,总体来说,我眼中的系统架构就是这张图。
  系统主体分成三层:
  1. 基础层:与系统架构相关的基础部分,如果是微服务架构,则需要注册中心、配置中心、熔断器、API网关等等;
  2. 平台层:对于呼叫中心来说,基本上两大平台,一个是通信平台,我们常说的IPCC或者交换机+中间件,一个是智能平台,提供ASR、TTS、NLP等等智能能力;
  3. 应用层:
  a) 较为通用的包括:软电话工具栏、首页、工单管理、外呼管理、大屏监控、知识库、质检、公告管理、报表、考试管理、培训管理、在线客服;
  b) 较为个性化的例如:客户资料管理、商品管理、车辆信息管理、投诉管理、催缴管理、积分管理等等等等。
  2、低代码架构
  低代码开发平台的架构看似变化不是特别大,仅仅是,在平台层增加了一个部分,如下图:
  请看,增加了红色的部分,也就是说,平台层不单单有通信平台和智能平台,还增加了低代码开发平台。
  然而,低代码开发平台LCAP与原有的两个平台的本质区别在于:
  通信平台和智能平台是对应用层的加强,增加功能、提升能力、加强体验等;
  LCAP是生成应用层所有的模块。换言之,应用层不再是代码编写的,而是低代码生成的。
  低代码开发平台LCAP两大部分组成:
  1) 低代码
  a) 页面设计器:代码生成式VUE+Element UI;
  b) 业务脚本编辑器:代码生成式VUE JS;
  c) Sql数据服务;
  d) 工作表服务:管理数据模型;
  e) 沙盒工具:负责业务迁移;
  f) 字典管理;
  g) 工作流服务;
  h) 问卷服务;
  i) 消息服务;
  2) 零代码
  a) 工作流
  b) 问卷调查
  c) 报表
  d) 外呼数据管理
  各个部分在后面会详细解释,各位客官稍安勿躁。
  3、无缝的迁移
  架构的改变,经常会被问到两个问题,这两个问题答案其实一模一样。
  一、用低代码生成的业务,比原来的业务少了什么?
  答案是,没有少,客户根本无法感知架构的差异,只是发现业务需求变化满足的时间更短了。
  二、用低代码生成的业务,比原来的业务多了什么?
  答案是,没有多,客户根本无法感知架构的差异,只是发现成本更低了。
  总而言之,与原来的架构没有任何客户感知上的差异,只是业务生成的方式产生了革命。
邮箱:huanghe@utry.cn
电话:18600895885

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