你可能熟悉其中一个最著名的例子：Just Dance中身体运动的游戏化，这是一款鼓励玩家在屏幕上模仿动画舞者的视频游戏。该系统跟踪你的动作，并根据你跟上的程度提供反馈和分数。最好的动作会赢。
您可以将此简单但功能强大的概念应用于联络中心，以鼓励座席提高其质量、生产力和效率。总部位于佛罗里达州的BPO联络中心外包商CallZilla的总裁Neal Topf知道游戏化帮助了他的公司--它帮助他们实现了30%的座席绩效整体增长。
为什么你要把游戏化带入你的联络中心
游戏化非常有效，联络中心可以轻松地使用游戏化策略帮助他们解决自己的痛点。这里有12个理由说明为什么你应该将游戏化引入你的联络中心。
1、打破单调
将游戏化融入你的培训和指导计划是帮助减少传统培训方法带来的无聊感的一种方法。添加积分、徽章和奖品，用于完成培训以识别座席进度。
2、友谊赛
游戏化有助于激发座席内部以及与他人之间的竞争意识，让他们参与到提高技能中来。排行榜对于座席来说是一个很好的方式，可以查看他们在团队中的排名，从而提高生产力。
3、激励措施
积分、等级和徽章利用反馈、竞争和公众认可来帮助改变座席行为。例如，座席在解决特定的活动或案例或接听大量电话或电子邮件时可以获得积分。
4、后果
当我们犯错误时，我们就会学习。负面或低分数是座席了解问题领域的好方法。它还可以让主管对他们进行评估，并采取必要的行动帮助进行培训和辅导。
5、社会协作
让您的座席以公众认可的方式展示他们的奖励和贡献。如果他们刚刚完成了一个困难的电话或活动，他们可以很容易地与团队分享，并从同事那里获得积极的反馈。
6、联络中心可以以游戏化的形式处理
联络中心管理是最具挑战性和人员密集型的工作之一。联络中心负责人每天都需要处理很多流程和问题。游戏化有助于让您和您的团队更轻松。
7、招聘
联络中心的员工流动率可能在30%到45%之间，所以你陷入了ABR模式（总是在招聘）。根据座席辞职的原因，你需要优化你的招聘流程，但最重要的是，找到创造性的方法来留住你的优秀员工。
8、训练
由于智能手机，人类的注意力跨度比金鱼要短--最近，注意力跨度从12秒下降到了8秒。让100人在三周内接受产品、程序、工具、战术和技巧方面的培训，以销售或支持消费者绝非易事。
同样重要的是，为您的团队保持一个持续的学习过程--如果他们的技能不是最新的，他们就无法继续提供优质服务。
9、指导
在任何联络中心，频繁、富有成效的反馈都是必须的，但只有26%的员工认为他们收到的反馈有助于他们更好地工作。这根本不足以建立一个成功的联络中心。在联络中心环境中，应每小时或至少每天向座席提供反馈。
一家公司可能会接到数以百万计的关于一种产品的电话，并且必须妥善处理每一个电话。因此，如果您每月（甚至每周）向您的联络中心座席提供反馈，您就没有向他们提供在下次客户互动中需要改进的数据。
10、绩效管理
健身跟踪器受到各个年龄段消费者的欢迎。事实上，每五个成年人中就有一个佩戴着这类跟踪跟踪他们实现目标的进展，将改善健康的过程游戏化。就像一个健身跟踪器一样，游戏化的反馈和朝着一个目标的进步是激励联络中心座席的利器。
11、员工敬业度
根据麦肯锡的一项研究，在一年内，联络中心员工留任的可能性是离职的8.5倍。推动销售和提供卓越的客户体验需要员工参与战略，以便您的座席和主管留住他们并保持高绩效。
“员工的自主努力会产生敬业度利润链。因为他们更关心，所以他们的工作效率更高，提供更好的服务，甚至工作时间更长。”
凯文·克鲁斯在他的员工敬业度研究（32项调查结果的总清单）中说：“所有这些都会让客户更快乐，他们会购买更多的产品，并更频繁地转介客户，从而推动销售额和利润的提高，最终导致股价上涨。”
联络中心管理是授权座席与客户接触。以客户为中心的组织知道，敬业且训练有素的一线员工可以带来更多收入和更快乐的客户。
12、质量管理
当座席感到被授权时，他们会提供更好的服务，并与客户进行更具吸引力的互动。一个好的质量管理计划应该帮助授权座席，而不仅仅是监督他们。
庆祝座席成功。当座席提供卓越的服务并在电话中收到积极的客户反馈时，很容易被忽视。让您的团队庆祝同事、主管和管理层的出色服务。
由于其出色的表现而获得适当认可的座席将变得更加有能力和参与，这将使客户更加满意。
选择正确的解决方案使您的联络中心游戏化
市场上有很多游戏化应用程序，因此，首先，在联络中心为您希望改进的领域设定目标，并确保您找到与这些目标密切相关的解决方案。
与您在业务中使用的任何技术一样，您需要实施和管理您选择的解决方案以获得最佳效果。确保您选择的游戏化工具能够激励座席改变他们的行为并提高他们的技能。毕竟，更快乐的座席意味着更低的成本和更好的客户体验。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/how-gamification-helps-call-centre-efficiency-195681.htm
