来自Avaya、Genesys、Five9、NICE和Talkdesk的联络中心主管小组与McGee-Smith Analytics创始人、No Jitter作者Sheila McGee-Smith在Enterprise Connect 2021的一次大会上共同讨论了语音和机器学习技术如何改变了联络中心的自动化水平。每个供应商都分享了他们的观点，即在过去几年中，客户对自动化的态度发生了怎样的变化，以及他们从自己在CX中的自动化部署中吸取了什么教训。

　　Avaya：人工智能模型的好坏取决于给它提供的数据，因此请注意数据。“人工智能存在感知问题，”Avaya创新与架构副总裁DavidChavez说，所以每当他谈到人工智能时，Chavez都会强调一些事情。首先，人工智能与数据密切相关。“你能应用的数据越多，你的人工智能就越全面。”其次，人工智能模型的好坏取决于给它所提供的数据，而这些数据的好坏取决于塑造它的人类管理。Chavez解释说，联络中心必须有一个良好的计划，如何做策展，并确定偏见。例如，如果人工智能驱动的自动化模型产生了一个有问题的结果，人类设计师必须在系统中安装一个活板门，以便客户能够真正接触到一个有知识的座席，而不是让人工智能或人类在客户体验中挣扎。Chavez补充道：“准备好离开、重组和重新开始。”你可能不得不重复这句话好几次，但“这不是目的地，而是旅程。”

　　Genesys：优先考虑无摩擦的客户互动--副总裁兼总经理John Hernandez表示，以下技术对于安排自动化客户之旅至关重要：预测性参与、数字渠道、语音和聊天机器人。为客户创造流畅的过渡--从自动化到现场协助--将着眼于更广阔的视角。Hernandez说，关键的对话正在所有渠道进行，组织接触点之间的数据应该同步，“确保你在与单个客户的互动中消除摩擦，因此这绝对是一个优先事项，转变思维，以及随之而来的数据校准。”

　　Five9：在致力于自动化之前，定义一旦实施成功会是什么样子--在任何公司开始其自动化之旅之前，领导层必须反思成功的自动化实施会是什么样子，以及衡量标准会是什么，产品执行副总裁CallanSchebella说。他详细解释道，“他们如何知道应用程序、服务、系统，无论他们构建的是什么，是否成功？”一旦你查看这些成功指标，Schebella说，去找你的供应商，具体询问他们是否能够交付。“在一天结束时，要意识到你正在使用一套新兴的技术，尽管很多事情都是可能的，但并非所有事情都是可能的。”

　　NICE：成功取决于合适的员工和合适的质量管理流程--“自动化不仅仅是自助服务，”NICE CXone首席执行官Paul Jarman说。NICE的客户要求帮助创造智能体验。Jarman解释说，他们认识到需要增加渠道、提供自助服务或有成本压力，但不确定如何做到这一点。“他们正在寻找一个投资组合、套件或平台来简化它，但他们也在寻求建议，”Jarman说。他补充说，客户正在从他所谓的“脚本式互动”转向对话式互动，数字化过程不仅仅从机器人开始。为了让消费者有一个很好的体验，“你需要在互动的各个部分表现出色。”这可能需要询问你是否有合适的知识渊博的员工或合适的质量管理流程。Jarman建议，当您能够提供一套完整的套件，其中包含每个单独的时刻，以及一个将它们联系在一起以使其更加无缝的编排引擎时，“那么您就开始真正成功了。”

　　Talkdesk：与您的竞争对手和同行谈谈他们如何定义成功--Talkdesk的首席产品和工程官Charanya（CK）Kannan向任何希望扩大其在人工智能领域影响力的联络中心提出了三条建议。首先，利用供应商的价值评估项目，“因为你不必自己设定目标，”她说。第二，“深入社区”。例如，如果你是医疗领域的一名联络中心提供商，请与其他医疗提供商和医院系统交谈，确定他们的成功情况。最后，从产品的角度来看，使用可证明的指标进行测试--这将有助于与领导团队一起构建技术价值的案例。“A/B测试结果相当肯定，”她说。

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