1、计算所需的员工人数
确定联络中心的核心目的
你应该做的第一件事是确定你开设新联络中心的原因，特别是关注你的目的和目标。它还可以帮助您了解客户正在使用哪些渠道，以及您需要在哪里与他们的需求保持一致。
如果你打算离开现有的办公场所，开设一个新的联络中心也是重新考虑你的商业战略的一个机会。例如，重新评估任何离岸或外包合同。
不要只是猜测你需要容纳多少员工
您还需要确定您的联络中心需要有多大才能使您的业务取得成功。一旦你对公司规模有了一个明确的衡量标准，你就可以将你所有的技术、招聘和办公空间需求都建立在这个基础上。
猜猜你需要多少员工可能会让你困在一个50个座位的办公室里，或者为你不需要的空间付钱--从长远来看，这两种情况都会让你付出沉重的代价。
使用你所有的信息来计算你需要多少员工
你需要多少员工这一问题将取决于个人需求--并且应该基于预测。
如果您正在运行基于合同的服务，您的合同应概述预期的呼叫量和持续时间，您可以解决这一问题。您还应该考虑到可能需要的其他渠道。例如，您的企业是否需要处理Webchat和电话？
如果你不确定你的团队的预测是否都是100%左右的，那么你就应该坐下来仔细考虑一下。然后，这些信息可以作为以后决策的集体参考点。
如果你真的不知道从哪里开始，聘请一位经验丰富的顾问，帮助建立了许多联络中心，这会有帮助。
使用Erlang计算器
“Erlang”计算器可以帮助您计算给定呼叫数所需的座席数。
您输入服务级别目标（例如90%的电话在20秒内接听）、通话持续时间和通话次数，它将计算出所需的员工人数。
callcentrehelper.com网站上有两个联络中心计算器：
我们有一个在线版本。我们还有一个基于Excel的Erlang计算器。
为您的未来增长计划成功提供空间因素
在这一阶段，查看您在不久的将来可能需要多少空间来适应您的业务增长计划也很有用。
尽管家庭座席是管理额外合同的可行商业策略，但并非每个人都适用。
如果您之前没有管理家庭座席的经验，请尽量避免选择会限制您在内部发展和管理新机会能力的办公场所。
例如，如果您决定开设一家拥有300名全职员工的联络中心，那么最好留出350个座位作为扩展空间。
2、决定联络中心的位置
考虑在家工作对我们合适吗？
超过四分之一的联络中心现在允许一些（如果不是全部的话）座席在家工作，另有6.6%的人目前正在试点计划中这样做。
此图表来自我们的报告：What Contact Centres Are Doing Right Now
拥有远程员工联络中心有很多好处，包括增加招聘资源、降低业务成本以及在资源规划方面具有更大的灵活性。
然而，许多联络中心都在尝试着迈出这一步，因为家庭座席在很大程度上依赖于移动到云端--这可能是联络中心不敢迈出的一步。
原因有很多，包括：
- 感知到的数据安全风险
- 依赖第三方云供应商
- 放弃定制的内部部署解决方案
然而，如果你从头开始建立一个联络中心，这些担忧可能会被利益所压垮，尤其是当我们考虑到最近的冠状病毒爆发时，家庭工作给商业连续性带来的好处。
不要只关注缩短管理团队的通勤时间
在决定新联络中心的位置时，您需要考虑多种因素。
首要的重点应该不仅仅是缩短核心管理团队的通勤时间。事实上，这应该是清单上的最后一项。
想想你想要吸引的技能
一个好的起点是思考你试图吸引哪些技能进入你的企业。
例如，如果你需要会多种语言的员工，将联络中心设在机场或大城市附近可以帮助你获得所需的技能。而如果你正在为某一地区提供当地服务，你应该考虑雇佣那些已经了解当地文化的人。
靠近总部有助于嵌入强大的品牌标识
在靠近公司总部的地方设立新的联络中心，也会使您的企业受益。
这可以帮助座席感觉与品牌和更广泛的业务更加一致，并创造机会让座席离开电话，进入附近的工厂、仓库或营销部门。
确保您的员工能够轻松地开始工作
另一个重要的考虑因素是看你的员工如何上班，以及你的联络中心有多方便开车和公共交通。
- 附近有公共汽车站或火车站吗？
- 公共汽车和火车时刻表是否与您的轮班模式一致？
即使你的联络中心在当地提供了令人惊叹的就业机会，如果人们不能轻松地每天出勤上班，你也很难雇佣他们。
小心停车位
联络中心通常可以通过停在街道上和办公室附近的车辆数量来确定。
确保你选择了一个有足够停车位的场地！
做你的研究以充分利用你的预算
在选择联络中心的地点时，考虑你的预算也很重要。
全国各地办公场所的规模和质量差异很大，因此值得进行研究，以找出哪里能让你的钱花得最多，而不影响人才和可访问性。
在最近的研究中，我们发现80%的联络中心经理认为他们的预算是经营梦想联络中心的主要考虑因素。
确保您避免了这个陷阱，并确保您的联络中心的预算。
3、选择符合您业务需要的技术
将您的技术选择重点放在需要捕获的信息上
联络中心技术的通用列表并不能真正帮助您对新运营需要什么做出明智的决定。
相反，使用由外而内的方法来帮助您做出与您的业务目标相关的知情技术选择。
以下是需要考虑的几个问题：
- 我的客户使用什么渠道？
- 我需要什么知识？知识将存储在哪里？
- 我是否需要客户关系管理（CRM）系统为我的个人客户构建案例？
- 我是否需要提供分段服务？如果是，我将如何路由我的电话？
一旦你决定了你需要什么，你也应该考虑你的系统是如何一起工作的，以及它们将如何形成用户界面。
基础
除此之外，以下是我们认为每个新的联络中心都应该具备的核心技术清单（截至2020年3月）：
- 座席桌面
- ACD/呼叫路由
- 预测拨号器
- 云解决方案
- 劳动力管理和劳动力优化
- 通话录音
- 耳机
- 多通道通信
- 客户关系管理（CRM）系统
- 联络中心软件
“值得拥有”
以下是可增强您的联络中心性能并改善客户体验的其他联络中心技术列表：
- 分析
- 客户调查
- 回电
- 脚本
- 电子学习
- 知识管理
- 多语言客户支持
- 绩效管理
- 质量监测
你不必马上决定使用哪种耳机
耳机可能是在建立联络中心时首先想到的技术。
但是，您的耳机的确切品牌和型号是一个决定，可以留待规划过程的后期阶段再决定。如果你打算在开业的前几周试用几种产品，它甚至可以留到最后。
您需要提前计划的唯一决定是，您是想将耳机与标准台式电话配合使用，还是使用基于计算机的电话。
绘制客户旅程图并评估您的流程
您还应该留出时间来规划您的客户旅程，并思考您的流程将如何运作。
在计划阶段发现一个耗时的小故障要比让200名座席接听实时电话要好得多！
使用谷歌翻译并保持专业，同时评估多语言需求
如果你不确定你会收到多少语种的查询，一个足智多谋的方法是使用谷歌翻译，在不损害你的专业精神的情况下做好准备。
然后，你可以将“我们正在使用谷歌翻译进行对话”和“你愿意用英语进行对话吗？”进行专业翻译。
然后，您的团队可以尽最大努力处理这些查询，而不会失去业务，同时您也会获得需求感。
4、留出足够的时间和资源
建立一个联络中心通常需要6个月左右
建立一个联络中心通常需要6个月左右的时间。
有可能在3个月内推出一个联络中心（一次推送）。然而，这并不是最好的情况，因为这会给每个人带来很大的压力。
然而，如果业务流程得到了适当的开发，并且运营职责得到了映射，那么这些只是现实的时间框架。
建立一个联络中心从开始到结束可能需要2年时间，因为规划阶段通常需要18个月，然后是6个月的推广期。
但这可以在不到一周的时间内完成…。
在灾难恢复情况下，如果我们的业务连续性计划过时，可能需要加快您的计划，从头开始建立联络中心。
然而，要做到这一点，没有时间来适当地定制内部部署解决方案。相反，您需要转向云，并接受专家云提供商的指导。
在冠状病毒爆发期间，我们看到NICE提供了一项特殊的“48小时或更短时间在家工作”计划--其他供应商如RingCentral、Serenova和Sytel也推出了类似的计划。
问题在于，这些服务是为现有的联络中心提供的，他们有着长期的流程和程序。
您将需要为座席设计这些流程，以便他们彻底跟踪和测试支持系统，即使您可以在几天内将基本云技术落实到位。
但是，在特殊情况下，信誉良好的云供应商将帮助您更快地到达目的地。
您将需要至少一名全职管理项目的人员
建立一个新的联络中心不是一个副业项目。
您将需要至少有一个人从其现有角色中脱离出来，以全职管理项目。他们还需要与团队接触，以便在现实的时间框架内实现项目。
适当的流程和管理到位是成功的关键。
案例研究--Vauxhall在Luton的新联络中心
Vauxhall位于Luton的新的350个座位的联络中心从开始到结束花了18个月的时间。
2名项目负责人全职工作，以实现运营成果。在任何时候都有10-15名其他人员参与该项目，包括财务和人力资源部（HR）的员工。
“整个项目共有1000项活动需要管理，不要低估它！计划得更多，计划得更努力，计划得更快。即使留出18个月的时间，该项目也给所有相关人员带来了很大的压力。”---JonSavage，Vauxhall转型和战略经理。
时间也将取决于联络中心的大小
完成新的联络中心所需的时间也将取决于您试图建立的业务的规模。
这更多地与需要完成的工作量有关，而不是复杂性的增加。
例如，50座席运营和500座席运营的区别在于，还需要雇佣和培训450人。你还需要额外安装450张桌子和电话，等等。
多渠道联络中心也可能需要稍长的时间
您需要考虑在额外时间内安装和建立的渠道的数量。
与能够处理社交媒体、Webchat和电子邮件的电话联络中心相比，开设一个基本的电话联络中心所花费的时间要少得多。
您还必须考虑到您的座席可能需要的任何额外培训，以正确处理这些额外的渠道。
为延迟和意外问题内置“缓冲时间”
有这么大的项目在手，一切都按计划进行的可能性很小。
为了帮助克服这一问题，在推出期间安排一些“缓冲时间”，以应对不可避免的延迟和未知情况。
5、盛大开幕前的招聘和培训
你需要跳出框框，在没有办公室的情况下雇佣和培训座席
如果你的日程安排很紧，你很可能会在新的联络中心大楼投入使用之前招聘和培训新员工。
如果是这种情况，你需要跳出框框思考，找到一个举办这些活动的场所。
- 您是否在附近有总部和备用会议室？
- 你能在当地酒店或学院租一个房间吗？
- 您有当地就业中心吗？他们通常有一些地方企业可以利用的空间。
在场外面试，直到一切都完成
即使大楼使用安全，但还没有完全完工，在不同的地点面试和培训你的座席也是个好主意。
你想要给人留下良好的第一印象--特别是当你在为你所在领域的最佳人才而奋斗时--而引导你的面试者穿过无尖角的走廊可能不会成功。
6、在新的联络中心建立良好的文化
你需要一个强大的管理团队来支持和激励每个人
一旦电话线正常工作，从零开始建立的联络中心将不会停止！
维护和建立良好的公司文化需要自上而下的承诺。这就是为什么你有合适的团队领导者和管理者参与指导、激励和支持你的座席是很重要的。
为了得到管理团队的认可并确保他们合作良好，您需要让他们尽快加入新的联络中心。
根据销售数据等结果制定早期绩效目标
为了确保您的新联络中心达到其目的，并且您正在实现您的目标，您的早期绩效目标应以结果为基础。
例如，根据销售额或预约次数。
以客户为中心的指标有助于座席尽快进入角色
您还应该制定一些以客户为中心的指标，让您的团队参与实现绩效目标。
如果您的座席直接关注客户，他们将了解他们的角色是如何融入全局的。这将有助于在一线员工中建立目标感和认同感。
良好的设施将有助于使您的联络中心成为一个很好的工作场所
为员工提供良好的设施对于推动积极的公司文化也很重要。
把你的新联络中心想象成一个大学或学院校园，需要各种便利设施来支持你的员工社区，这会有所帮助。
基本考虑因素包括现场自动售货机和自动取款机、库存充足的食堂和一个充满台球桌、电视和舒适沙发的有趣的休息室。
如果你有更多的预算，为什么不把你的食堂升级成餐厅，或者安装一个健身房呢？
分阶段的过渡可以帮助您在全面上线之前解决所有问题
如果你要把一个旧的联络中心转移到一个新的联络中心，在你完全投入使用之前，分阶段的过渡可以帮助解决任何“初期问题”。
您的过渡阶段可能会持续3个月，因为您会逐渐将所有座席从旧场所转移到新场所。这样做的另一个好处是，如果新站出现问题，旧的联络中心将成为“备份计划”的一部分。
你可以采取类似的方法，通过一波接一波地引进新的发起者，或者在过渡期内一次启动一个渠道，来进行全新的运营。
不要做出损害客户体验的妥协
重要的是，你不要在任何最终会损害客户体验的事情上做出妥协--从你的食堂食物选择到在招聘过程中匆忙挑选错误的人。
不管发生什么，都会发出一个明确的信息，即你的客户体验无关紧要--而这并不是你希望在全新的运营中产生共鸣的信息。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/how-to-set-up-a-call-centre-from-scratch-the-checklist-42078.htm
