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联络中心劳动力资源优化(WFO)市场正在转型

2021-10-22 09:31:24   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):联络中心劳动力资源优化(WFO)套件市场,也称为客户参与管理(CEM)细分市场,有20年的历史,在经济状况良好和疲软的情况下都表现良好。2020年新冠疫情期间,市场表现如预期。2020年,根据公认会计原则(GAAP)出售WFO套件的所有公司的总收入为39.4亿美元,较2019年的38.4亿美元增长2.7%。尽管2019年至2020年间的增长相对温和,但考虑到大流行、该行业的成熟度以及从以本地销售为主的销售模式向云计算年度经常性收入(ARR)模式的转变,这一业绩还是不错的。
  该市场需要评估的主要收入类别是跟踪WFO解决方案向联络中心的销售情况。2020年,联络中心WFO总收入为20.8亿美元,较2019年的20.7亿美元略有0.4%的增长。虽然收入同比增长,但这是该细分市场多年来最小的增长,可能更好地反映了WFO套件市场的未来。
  改变买方期望
  这个市场的故事不是由流感大流行来解释的,而是由联络中心解决方案的数字化转型和向云的迁移来解释的,这两个过程都是由COVID-19加速的。云/托管/软件即服务(SaaS)收入增长了64.6%,从2019年的4.922亿美元增长到2020年的8.1亿美元。2019年至2020年期间,许可证/软件收入同比减少了2.217亿美元,降幅为29.6%。这不是一对一的交换,因为收入从传统的预先、内部部署的确认模式转变为云ARR方法,在云ARR方法中,任何IT部门的销售都是在整个合同期内实现的。然而,云计算中采用联络中心WFO套件的速度超过了本地收入下降的速度。这反映了云更灵活的实施和融资模式所带来的新机遇。
  市场上的供应商也在发生变化,公司从这些供应商那里购买其联络中心WFO套件功能。在过去四十年的大部分时间里,WFO套件供应商是这些功能的主要来源。在过去五年中,本地和基于云的联络中心基础设施解决方案(自动呼叫分配和拨号器)的企业买家越来越多地要求其供应商充当“总承包商”,并提供完全集成的WFO套件功能。五年前,大多数“联络中心即服务”(CCaaS)竞争对手与WFO供应商合作,向其客户提供这些功能。在过去两年中,联络中心市场经历了由CCaaS供应商收购WFO解决方案的浪潮,其他CCaaS供应商表示有兴趣将WFO套件功能添加到其产品组合中。虽然在WFO套件市场上,这些功能的独立提供商仍有一个积极的机会,而且在未来几年内,随着越来越多的公司迁移到CCaaS解决方案,并依赖它们来满足其所有的联络中心技术需求,这种机会正在缩小。
  流感大流行对WFO的影响
  在大流行初期,世界各地的联络中心表现出惊人的敏捷和优雅。这些部门在几天到几周的时间内,以最小的服务中断,成功地将几到数千名员工从办公室转移到家中工作。尽管由于座席家庭的带宽限制,语音服务质量存在问题,但联络中心座席总体表现良好,这在很大程度上要归功于WFO的能力。员工队伍优化解决方案是联络中心成功的主要因素,因为他们为管理者提供了监督能力,无论他们的座席位于何处,尽管基于云的产品使得远程劳动力挑战比基于本地的解决方案灵活性较差的公司要容易得多。在座席监督中发挥关键作用的应用程序包括记录、实时监控、质量管理(QM)、支持分析的质量管理(AQM)、历史和实时语音分析以及WFM。WFO套件也有助于保持座席的参与。许多相同的解决方案都有助于实现这一目标,游戏化和内部聊天工具也是如此。
  联络中心WFO的下一步行动
  企业需要WFO解决方案。问题是他们将从谁那里获得它们。如上所述,人们越来越有兴趣从一家供应商处购买大部分(如果不是全部的话)联络中心系统和应用程序。有人认为这将是CCaaS供应商;其他人认为,客户关系管理(CRM)提供商将担任这一角色。DMG预计市场将继续整合,CCaaS和CRM供应商将扩大其产品范围,以包括WFO能力。然而,这并不意味着,当CCaaS和CRM供应商无法满足潜在客户的需求时,或者当公司不想依赖一种解决方案时,少数独立的WFO套件供应商将无法用功能丰富的产品填补这一空白。
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  作者:DMG咨询公司总裁Donna Fluss
  原文网址:
  https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Reality-Check/The-Contact-Center-WFO-Market-Is-Transforming-148324.aspx
 
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