所有这些浪费的能源都是不合理的。
类似地，将一个单一的技术解决方案强加给一个根本不需要它的企业，就等于是过度设计的愚蠢行为。
联络中心也是如此。
回到那个时代，只有一种方法：硬连接（hard-wired）、超大容量的网络连接；令人眼花缭乱的呼叫处理复杂性；以及花费数月时间交付的耗资巨大的实施管理。
当然，云改变了这一切。
奇怪的是，有证据表明，许多组织仍然依赖于旧式方案的提供者，而这些提供者仍然坚持旧式的做法。
但现在出现了新的思维浪潮。
有一个学派寻求以一种更好地利用云的力量的方式重新定义联络中心设计，但也强调最终用户组织的实际独特需求，而不是试图修改一个现成的解决方案。
结果如何？更丰富、响应速度更快、更灵活的来电接洽--成本仅为现在成本的一小部分。
“我认为，在未来，联络中心的设计和部署都将与传统规范大相径庭，”迅速扩张的欧洲UCaaS提供商Soluno的首席产品官Johan Dalström如是说。
Dalström--全球云服务领域的领先思想家--设想了一种新的、更精简的、白色标签的“多实例”模型，该模型能够根据特定垂直领域的特定需求提供轻触式定制调整。
简而言之，一个简单的配置是合适的，一个更复杂的配置是所需功能更复杂的。
Dalström说：“这一切都是为了倾听最终用户组织的意见，充分了解他们与客户互动的方式。”
“例如，将一个庞大的现成的联络中心解决方案压缩到一个只有四五名座席的小组织中是完全没有效率的。”
“大量的功能是不需要的，并且没有被使用；它通常涉及一个批发和昂贵的外包项目管理团队；其复杂性意味着它需要高水平的技术支持。”
“围绕组织的特定需求和规模设计解决方案要好得多。不一定是完全定制的，而是针对规模和垂直方向的调整版本，提供恰到好处的功能，而不是太多。”
云技术意味着，任何NextGen模型也将对企业与客户互动方式的技术变化做出更快的响应。
如今，人们通过语音、电子邮件、信息、聊天、Facebook、Instagram、Twitter等方式进行联系。
一个组织的联络中心必须容纳所有人，但Dalström首先承认，我们谁也不知道接下来会发生什么。
“世界发展很快，企业需要能够做出反应，”他说。
“如果一家企业传统上不通过Instagram与客户打交道，但它需要快速提升这一功能，那么不久的将来，基于云的联络中心将能够以非常低的成本立即做到这一点。”
“这同样适用于任何可能出现的新应用程序。我们不知道这可能是什么--这本身就是令人兴奋的--但我们现在需要做一些思考，以便在它发生时做好准备。”
“想想你的孩子们是如何相互交流的。这是下一代联络中心必须接受的。”
“这就是说，在这一点上，我们的职责不一定是弄清楚未来会发生什么，并对其进行押注。我们的职责是确保客户现在拥有他们需要的东西，并确保它是经得起未来考验的。”
新时代的联络中心也可能更小，更少涉及公司事务：由聪明的中小企业部署，这些中小企业看到了灵活、全面整合的客户互动的价值。
许多这样的组织目前可能认为，它们不需要联络中心的功能：这种通信的战略方法是那些有钱投资的大公司的领域。
Dalström说：“云意味着不必如此，我设想的解决方案将是简单且价格合理的。”
“许多中小型企业还不知道，当他们部署现代联络中心功能时，他们能有多高效。”
“这意味着有一个激动人心的机会来教育市场并赋予这些企业权力。”
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作者：SIMON WRIGHT
原文网址：
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